En mi experiencia reciente, tomar un vuelo comercial, nacional o internacional, se ha vuelto un tanto impredecible y poco placentero. Anterior a la pandemia de Covid-19, las preocupaciones en torno a los vuelos y su puntualidad eran ocasionales. Actualmente, por lo menos en la Ciudad de México, la odisea inicia con la llegada al aeropuerto principal, el Internacional Benito Juárez (AICM), pues ello se ha convertido en un reto en sí mismo. De unos años a la fecha, las vías de acceso cercanas al AICM son punto nodal de las manifestaciones, por lo que es común ver a los pasajeros corriendo por las vialidades aledañas al aeropuerto con sus maletas, en un intento desesperado por evitar perder su vuelo. Por otra parte, los aeropuertos Felipe Ángeles y el Internacional de Toluca tienen destinos limitados y, para la mayoría de las personas, su llegada a ellos es complicada dada la lejanía con las partes más céntricas de la ciudad.
Una vez que los pasajeros logran llegar al AICM, deben lidiar con la incertidumbre sobre una posible demora o cancelación del vuelo y con la calidad de la respuesta de la línea aérea en caso de que esto suceda. La realidad es que las aerolíneas brindan escasa información para ambos tipos de imprevistos y las respuestas por lo normal dejan a los pasajeros poco satisfechos. Más allá de las razones de los imprevistos, entra en juego la forma en la que la aerolínea compensa por los inconvenientes generados. ¿Se otorgan vouchers para comidas cuando se rebasa el tiempo de espera estipulado?, ¿se ofrece transporte, el pago del lodge y alimentos cuando el pasajero requiere hospedarse? ¿El trámite para reagendar el vuelo u obtener un reembolso es sencillo? Desafortunadamente, por lo normal los pasajeros únicamente contamos con nuestras propias experiencias y es difícil saber con certeza qué tan bien se solucionan los problemas en el resto de las aerolíneas.
Lo que es cierto es que, de manera normal, la industria aeronáutica sufrió un descalabro durante la pandemia en términos de su private, ocasionado por una combinación de despidos y contagios. Desafortunadamente, esta situación no se ha regularizado, lo que se hace evidente no solo en retrasos y cancelaciones, sino también en el servicio de entrega de maletas, que en ciertas ocasiones puede adicionar un par de horas a la experiencia del viaje o, si la suerte no está presente, hay que lidiar con el extravío del equipaje y los trámites engorrosos para poder recuperarlo.
Si bien esta situación no es exclusiva de México, los pasajeros de otros países cuentan con más información que los mexicanos para la toma de decisiones respecto de sus viajes. En Estados Unidos, por ejemplo, el Departamento de Transporte ha obligado recientemente a las aerolíneas a reportar y transparentar información sobre sus políticas de cancelación, retrasos, reembolsos, entre mucha más información de utilidad, en una página que se denomina Panel de Management de Servicio al Cliente (Airline Customer Service Dashboard). En dicho portal se puede comparar la información antes mencionada entre aerolíneas de una forma amigable, rápida y sencilla. Por ejemplo, los usuarios se pueden percatar de que American Airways, Delta, JetBlue y United tienen un buen manejo y aplicación de sus políticas en demoras y cancelaciones, a diferencia de Frontier y Spirit Airways donde sucede lo contrario. La información contenida y la forma de presentarla, hacen relativamente fácil la toma de decisiones respecto a cuáles son las aerolíneas más deseables para viajar, independientemente del precio del boleto.
En México, la página de la Agencia Federal de Aviación Civil contiene una sección de estadísticas, en donde se incluye información relativa a 61 de los aeropuertos que operan dentro del territorio nacional. Tras la descarga de ciertos archivos, es posible concluir que, por ejemplo, el número de vuelos cancelados en los aeropuertos de México, han disminuido, pasando de 254,402 cancelaciones en el 2020 a 93,739 en el 2021 (una disminución de alrededor del 63%). Asimismo, el número de las cancelaciones en el 2020, representó el 36% del whole de las operaciones de dicho año, mientras que en el 2021 la cifra mejoró al disminuir a 19%. Ejercicios similares se pueden hacer con las demoras, lo que nos deja ver que tan solo en el primer trimestre del año en curso, el 31% de los vuelos se demoraron, en buena medida por cuestiones meteorológicas.
Cabe señalar que la información en dicha página no se presenta de forma clara y digerida a diferencia del portal estadounidense. Adicionalmente, las estadísticas son poco difundidas, por lo que me atrevo a pensar que pocos viajeros las utilizan. Sin duda, existe un espacio para mejorar la calidad de la información. En este sentido, a pesar de que en México sí se genera información relativa a cancelaciones y demoras en los vuelos, se requieren datos de mayor valor para los usuarios, así como hacer un esfuerzo consciente por promover su uso. De forma contraria, los pasajeros seguiremos viajando sin la posibilidad de tomar mejores decisiones que conlleven a mejorar nuestra experiencia al volar.
” Fuentes www.eleconomista.com.mx ”
