Como consecuencia del estado de alarma decretado por la pandemia, muchos consumidores se vieron obligados a cancelar estancias en hoteles, viajes o vuelos que ya habían pagado. Ha transcurrido más de un año desde entonces, y aún hay un buen número de personas a las que no se les ha reembolsado su dinero. Las organizaciones de consumidores, como la OCU y Kontsumobide, no se cansan de repetir que los afectados deben insistir para reclamar sus derechos. ¿Cuáles son?
El Ministerio de Consumo informa de que, en el caso de cancelación de vuelos por parte de las compañías aéreas debido a la expansión del coronavirus, los pasajeros tienen derecho a «información, asistencia y reembolso o transporte alternativo». Respecto al derecho de reembolso, cuando es el transportista el que cancela el viaje, el ofrecimiento de un bono sustitutivo del importe «no podrá afectar al derecho del viajero a optar por el reembolso, sí así lo prefiere». La devolución deberá efectuarse «en un plazo de 7 días».
Si la aerolínea no ha suspendido el vuelo a uno de los países o zonas a las que el Ministerio de Sanidad recomienda no viajar, los usuarios deberán comprobar si en los términos y condiciones del contrato de transporte (o de un seguro de viaje suscrito a tal efecto) existe la posibilidad de cancelación por razones de emergencia sanitaria. O si la aerolínea ofrece la alternativa de aplazar o cancelar el viaje a esas zonas.
Cuando no se cumplen estas circunstancias, pero el vuelo se ve afectado por las medidas decretadas por el estado de alarma, el consumidor «tendrá derecho a cancelar el vuelo sin penalización». Deberá solicitar la resolución del contrato de vuelo «hasta 14 días naturales tras la imposibilidad de llevar a cabo el viaje».
La arolínea puede ofrecer un bono o alternativa de vuelo. Si transcurridos 60 días naturales desde que el consumidor solicita la resolución del contrato no ha habido acuerdo entre las partes sobre la alternativa ofrecida, «se reembolsarán al viajero los importes abonados». Y es que, como subraya la OCU, el usuario no está obligado a aceptar el bono como solución alternativa. Así que puede reclamar su reembolso «una vez vencido el plazo (para consumir el bono), que difiere según cada empresa». Ahora bien, si el bono fue impuesto por la propia compañía, «el reembolso podrá exigirse en cualquier momento».
No obstante, el Ministerio de Consumo advierte de que la empresa tiene la posibilidad de descontar los gastos originados por el reembolso, «que deberán estar convenientemente desglosados y que, en ningún caso, podrán suponer una penalización para el usuario».
Si la aerolínea ha cancelado el vuelo y no cumple con sus obligaciones, y el usuario considera que no se han respetado sus derechos, debe reclamar a la compañía. En caso de no recibir respuesta -la compañía tiene un plazo máximo de 14 días- o que esta no sea satisfactoria, pueden presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
En el caso de que la compañía no haya suspendido el vuelo, pero el viajero se vea afectado por las medidas decretadas en el estado de alarma, las reclamaciones por posibles incumplimientos de las aerolíneas deben dirigirse a las administraciones de consumo de las comunidades autónomas.
Una de las dudas que más plantean los consumidores a la OCU tiene que ver con quién se hace responsable de la devolución del dinero en caso de comprar un billete de avión a través de intermediarios (Reserving, Rumbo, eDreams…), ¿la compañía aérea o la plataforma? La asociación aclara que se ha de reclamar «a la empresa con la que se ha contratado». Por tanto, si el billete se ha adquirido a un intermediario, este debe cumplir con su parte del contrato (es a él a quien se ha pagado), independientemente de que el servicio lo preste un tercero. Posteriormente, «la plataforma o agencia tendrá a su vez derecho a reclamar a la compañía aérea (derecho de repetición)».
Cancelación en medios de transporte distintos al avión
En los viajes contratados con Renfe, Consumo recomienda consultar las medidas concretas sobre cambios y anulaciones de billetes sin coste para los viajeros habilitadas de urgencia por la compañía.
Si el trayecto fuese a realizarse por mar «u otras vías navegables» la naviera que lo hubiese cancelado está obligada a ofrecer al viajero escoger entre una alternativa de viaje o el reembolso del importe abonado, que deberá efectuarse en un plazo de 14 días.
Cuando es el usuario quien no haya podido viajar como consecuencia de las medidas decretadas por el estado de alarma, tiene derecho a resolver el contrato sin penalización hasta 14 días naturales tras la imposibilidad de llevar a cabo el viaje.
En cuanto a los bonos o alternativas de viaje, rigen las mismas normas que en el caso de los vuelos.
Cancelación de viajes turísticos (combinados)
Si un consumidor ha contratado un paquete turístico con dos o más servicios para un mismo viaje (combinado) y se viese afectado por las limitaciones de movimiento a consecuencia del estado de alarma, tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio «sin pagar ninguna penalización», y al reembolso completo de cualquier pago realizado. Eso sí, no a una compensación adicional.
En caso de que el organizador del viaje acredite que no ha recibido por parte de los otros operadores (como hoteles o aerolíneas) la devolución de los importes correspondientes a sus servicios, puede emitir un bono sustitutivo de esas cantidades. El viajero tendrá un año para disfrutarlo. Una vez transcurrido ese plazo, si no se ha usado, el organizador debe reembolsar el dinero correspondiente.
En Euskadi, Kontsumobide consiguió el pasado año un acuerdo complete o parcial en el 58% de las reclamaciones recibidas. El órgano vasco de ayuda al consumidor tiene habilitado un número de teléfono (900840120) para cualquier tipo de consulta e información sobre reclamaciones y denuncias.
La vía judicial
Cuando las empresas no han devuelto el dinero voluntariamente y se han agotado todas las soluciones previas, sólo queda la vía judicial. Este procedimiento no tiene coste si la cuantía reclamada es inferior a 2.000 euros. En estos casos la persona afectada puede presentarse en el juzgado sin abogado ni procurador. Las reclamaciones que superen esa cifra sí tendrán coste, que variarán según los honorarios de estos profesionales.
” Fuentes www.elcorreo.com ”
