En un entorno donde la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales diferenciadores de negocio, se llevó a cabo el Medallia World Tour México 2026, uno de los encuentros más relevantes de América Latina sobre experiencia del cliente y del colaborador.
Durante el evento, Javier Barrera, Vicepresidente de Experiencia de Posadas, compartió la visión y evolución de la estrategia de la compañía que ha permitido colocar al huésped en el centro de sus decisiones operativas, comerciales y culturales, consolidando a la empresa como uno de los referentes en hospitalidad y experiencia dentro de la región.
Bajo la premisa de que la hospitalidad actual ya no se mide únicamente por infraestructura o servicio, sino por la capacidad de generar conexiones emocionales y memorables, Posadas ha construido, junto a Medallia, un ecosistema de escucha y acción en tiempo real que hoy forma parte estructural de la operación de la compañía.
“Hoy, el verdadero diferenciador en hospitalidad no está solamente en el producto, sino en la capacidad de entender al huésped, anticiparse a sus necesidades y convertir cada interacción en una experiencia memorable. Escuchar se ha convertido en una ventaja competitiva y en una herramienta estratégica para evolucionar constantemente”, señaló Javier Barrera.
Posadas ha integrado la voz del huésped y del colaborador dentro de un modelo de toma de decisiones basado en datos, emociones y personalización. Actualmente, la compañía captura señales provenientes de múltiples canales en tiempo real, incluyendo plataformas digitales, OTAs, Google, WhatsApp y encuestas internas, permitiendo a las distintas áreas de negocio actuar de manera inmediata y coordinada.
Como resultado de esta estrategia, Posadas alcanzó en 2025 un Net Promoter Score (NPS) de 63 puntos, colocándose 15 puntos por encima del promedio de la industria hotelera. En el segmento midscale, la diferencia alcanzó 30 puntos sobre el benchmark del sector, consolidando a Fiesta Inn como una de las marcas con mejor desempeño en experiencia y recomendación dentro de su categoría.
La presentación también abordó la importancia de colocar al colaborador como parte central de la experiencia. A través de ECO, el programa de voz del colaborador de Posadas, la compañía ha fortalecido una cultura enfocada en escucha continua, compromiso y mejora operativa, entendiendo que la experiencia del huésped comienza desde el interior de la organización.
“La experiencia del huésped empieza mucho antes del check-in. Comienza con colaboradores comprometidos, escuchados y empoderados para tomar decisiones. Cuando una organización logra conectar experiencia de cliente y experiencia de colaborador, el impacto se refleja directamente en la lealtad, la recomendación y el crecimiento del negocio”, añadió Barrera.
El modelo de inteligencia derivada de las plataformas de escucha ha permitido evolucionar modelos operativos, optimizar procesos y diseñar nuevos conceptos alineados a las expectativas del viajero actual-
La participación de Posadas en Medallia World Tour México 2026 reafirma el compromiso de la compañía con la innovación, la excelencia operativa y la construcción de experiencias capaces de generar conexión emocional, lealtad y valor de largo plazo para huéspedes, colaboradores y propietarios.
