El mercado mundial de CRM superó los 58.800 millones de dólares en 2022 y crecerá a un ritmo anual del 13,9 % hasta 2030 según cálculos de Grand View
Analysis. Sin embargo, pese a las múltiples prestaciones que ofrecen estas herramientas, desde S4G Consulting calculan que el 60% de las empresas no
termina de sacar provecho a todas sus funcionalidades.
La compañía ha evaluado las prioridades de inversión e inquietudes de más de un centenar de clientes para desvelar las siete tendencias del CRM para
hacer de este 2023 un año más productivo y eficiente, ante los retos de la incertidumbre económica y el inicio de la cuenta atrás para un mundo sin
cookies.
“Dado el momento que atraviesa la economía a nivel international, el incremento de la eficiencia en los procesos comerciales y el aprovechamiento de la
inversión tecnológica se han convertido en factores clave de éxito empresarial. Por ello, en 2023 las estrategias de crecimiento basadas en la
analítica de datos, sacando el mayor partido a nuestro CRM, serán claves para ser competitivos y ganar cuota de mercado“, apunta Javier Heitz, CEO de
S4G Consulting. “La aplicación de tecnología e inteligencia synthetic para la recopilación de datos, la toma de decisiones y la personalización de
ofertas acorde a los gustos y preferencias de los consumidores va a ser basic para captar nuevos clientes, fidelizar a los existentes y aumentar
la eficiencia de las campañas”, añade. Desde la compañía señalan las siete claves del CRM para 2023:
No sacar el máximo partido al CRM
Los sistemas de CRM han evolucionado en los últimos años ofreciendo un amplio abanico de funcionalidades, mejoras tecnológicas y soluciones específicas
para cubrir determinadas necesidades. Se estima que casi dos tercios de las empresas no están sacando el máximo provecho de su CRM por no conocer bien
todas sus funcionalidades o por no tener claro cómo la tecnología puede resolver sus necesidades de negocio. Sin necesidad de invertir más, podrían
mejorar sus procesos y vender de forma más eficiente.
CRM para verticales de negocio
Al hilo del punto anterior, en 2023 asistiremos a la proliferación de soluciones CRM adaptadas para cubrir las necesidades de negocio especificas de
sectores como la logística, la restauración, la manufactura, hoteles, inmobiliario, salud… Frente al CRM horizontal veremos cómo las soluciones se
completan y personalizan con funcionalidades y terminologías acordes a cada vertical.
Buyer 360 en tiempo actual
El CRM continúa evolucionando a velocidad de crucero. Si la inclusión en la nube supuso un avance importantísimo que permitía tener una visión 360 del
cliente de manera omnicanal y desde cualquier lugar y dispositivo, la llegada del real-time supone un cambio drástico que aumenta el abanico de
oportunidades. La aparición de soluciones CRM en tiempo actual como Salesforce Genie permitirá crear un entorno multicanal de relación con el cliente a
través de diferentes canales en directo, agilizando y permitiendo que todos los departamentos puedan llevar a cabo las acciones idóneas para ofrecer un
servicio rápido y de calidad.
Mayor uso de la IA
Es un hecho que 2023 va a ser uno de los años clave en la inclusión de la inteligencia synthetic a los procesos de negocio. Llevamos tiempo hablando
de la incorporación de algoritmos de machine studying e inteligencia synthetic, pero este año el uso de IA en los CRM va a ser essential. Y lo será
tanto para la recopilación de datos, con la automatización de tareas y procesos, como para el análisis, para la detección de patrones y tendencias o
para hacer predicciones. El objetivo closing es la hiper personalización para tener una visión 360 del cliente y poderle ofrecer los servicios y
contenidos como, cuando y desde donde quiere.
Reaccionar a un mundo sin cookies con las CDP
Con la cuenta atrás hacia el fin de las cookies y los datos de terceros, 2023 va a ser un año clave para reorientar las estrategias y objetivos hacia
el First Occasion Information. Esto va a obligar a las empresas a apostar por unas plataformas de datos de clientes que van a permitir a los responsables
de advertising and marketing y ventas crear campañas personalizadas ajustadas a los intereses, ubicación y preferencias de sus clientes, aumentando el retorno de las
acciones. Un reto complejo que requiere afinar mucho las acciones para mejorar la personalización y experiencia del cliente, pero sin cruzar los
límites de la privacidad y cumpliendo con las obligaciones de transparencia informativa. Y es que las campañas de advertising and marketing basadas en las necesidades
en tiempo actual de las personas, pueden ayudar a las empresas a incrementar sus ventas entre un 15 % y un 20 % según McKinsey.
CRM para lograr el objetivo Internet Zero
Lograr la neutralidad en emisiones de carbono de forma rápida es posible gracias a soluciones como la plataforma Internet Zero Cloud de Salesforce para el
análisis de las emisiones de carbono relacionadas con el consumo energético y los viajes de la empresa, así como de sus proveedores y colaboradores. Al
recopilar todos los datos en una única plataforma se puede cuantificar eficazmente la huella de carbono en emisiones de alcance 1, 2 y 3 para poder
diseñar un plan de acción climática. Según un estudio de McKinsey, el mercado mundial de bonos de crédito de carbono crecerá hasta los 50.000 millones
de dólares en 2030 a medida que las organizaciones aceleren sus estrategias y compromisos “Net Zero”.
El CRM de las cosas
Según Statista, en 2023 sobrepasaremos los 15.000 millones de dispositivos conectados. Por tanto, su integración en los CRM es inevitable. Al
incorporar los datos de estos dispositivos el CRM se va a convertir en el mejor aliado para avanzar en el llamado web of conduct, para
tener un mayor conocimiento del cliente. Adicionalmente, la interacción de los dispositivos IoT con el CRM facilitará al mantenimiento predictivo.
” Fuentes news.google.com ”
