La Justicia argentina acaba de dar curso formal a una investigación contra Despegar.com por supuestas demoras, quitas y rechazos en la devolución de fondos a clientes que no pudieron viajar debido a las medidas sanitarias dispuestas por el Gobierno desde el 2020 para combatir la pandemia del Covid-19.
El proceso se inició a partir de una denuncia presentada por la Asociación de Consumidores, Usuarios, Clientes y Contribuyentes (ACUCC).
En 2020, se produjo una complicada situación con los viajes y paquetes turísticos contratados y que no pudieron ser concretados por lo cual el Ministerio de Deportes de la Nación publicó Resolución 131/20 que establece que los agentes de viaje y establecimientos hoteleros deben devolver a los usuarios toda suma de dinero que hubieran percibido en concepto de reservas hechas hasta el 31 de marzo de ese año por alojamiento en la Argentina.
Sin embargo, la medida no fue cumplida en su totalidad por lo cual se acumularon las denuncias contra empresas como Despegar.com que reclamaban la inmediata devolución de los importes totales de los contratos cancelados en el marco de la emergencia pública y de la pandemia decretada por la Organización Mundial de la Salud.
En el caso de Despegar.com, los consumidores la acusan de negarse a devolver el dinero a clientes que no pudieron concretar sus reservas en paquetes, hoteles o viajes que habían contratado y que debieron ser cancelados por las restricciones sanitarias impuestas para combatir la pandemia del Covid-19.
Pero no se trata de la única causa abierta contra la compañía por los mismos motivos, ya que han sido varias las asociaciones de defensa de los consumidores que se presentaron ante los tribunales.
En el caso de ACUCC, el año pasado el juez de turno que recibió la denuncia rechazó aplicar una medida cautelar y derivó la causa que se terminó acumulando al resto de las presentaciones para pasar todas a manos del Juzgado Nacional en lo Comercial N° 1, Secretaría N° 2, a cargo de Alberto Daniel Alemán, con sede en la Av. Roque S. Peña 1211, 5º piso, de Capital Federal.
La Justicia argentina acaba de dar curso formal a una investigación contra Despegar.com
Denuncias contra Despegar por incumplimientos: qué piden los consumidores
A través de un escrito al que tuvo acceso iProfesional, el magistrado resume, a título informativo, los alcances de los procesos colectivos que se encuentran tramitando contra la compañía y que tienen curso formal.
Por ejemplo, la denuncia abierta por la entidad Proconsumer (Expte. 6939/2019) reúne a usuarios que contrataron los servicios de alojamientos; tickets aéreos y paquetes turísticos ofrecidos.
Según la denuncia, Despegar se encontraría en infracción a los arts. 4, 7, 8 bis, 19 y 37 de la Ley 24.240, artwork. 9 de la Ley 22.802, artwork. 2 de la Res. 7/02 (Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor).
El juez asegura en su informe que los procesos colectivos tienen como objeto que se condene a Despegar.com.ar a devolver los importes cobrados a sus clientes que no hubiesen sido suficientemente informados; cesar en su conducta antijurídica y restituir las diferencias dinerarias resultantes de los incumplimientos de cada una de las ofertas dirigidas a los consumidores, más los respectivos intereses hasta la fecha de pago.
En otro expediente abierto también por una denuncia de Proconsumer (Expte. 23461/2019), por razones similares, se reclama a Despegar.com.ar a que cese de ofertar en su página internet servicios que no hayan sido solicitados por el usuario previamente y que generen un cargo automático o que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dichos cargos no se efectivicen.
El proceso abarca a usuarios que contrataron los servicios de alojamientos; tickets aéreos y paquetes turísticos ofrecidos
Metodología que viola la Ley de Defensa del Consumidor
Según la justicia, se trata de una metodología que viola la prohibición establecida en el artwork. 35 de la Ley de Defensa del Consumidor en el marco de una práctica que incluye el cargo o servicio de “Traslado del aeropuerto al alojamiento”.
Por eso se le reclama a Despegar.com que “cese en su incumplimiento de las condiciones, modalidades y demás circunstancias a las cuales han sido ofrecidos, publicitados o convenidos los servicios, ello en violación a los arts. 7 y 19 de la Ley de Defensa del Consumidor”.
También, que deje de ofertar en su plataforma digital servicios que no se proporcionen de forma cierta, clara y detallada en violación a obligación establecida por el artwork. 4 de la Ley de Defensa del Consumidor; que no siga facturando dinero en concepto de servicios que han sido ofrecidos en infracción a la misma ley y que reintegre el dinero pagado por los cargos objeto de la demanda, más los respectivos intereses.
De manera adicional, se le pide a la justicia que obligue a la empresa a pagar la multa prevista en el artwork. 52 bis de la Ley de Defensa de la Competencia.
De manera adicional, el juez le pide a quienes quieran ser excluidos de la acción, envíen una nota “haciendo saber su voluntad de abstenerse a la cosa juzgada que resulte de la sentencia a dictarse en este expediente y a la que deberá agregarse una fotocopia del DNI y fecha aproximada en la que contrató con la accionada y el servicio proporcionado”.
Durante la pandemia, se suspendieron vuelos y los clientes no recuperaron lo que habían pagado
Las explicaciones de Despegar ante la catarata de denuncias y reclamos
Ante una consulta de iProfesional, desde Despegar sostuvieron que se trata de procesos judiciales presentados por una asociación de defensa del consumidor en 2019.
“En su momento, se contestaron los reclamos y actualmente continúan su curso procesal. Desde la compañía estamos al pendiente de la decisión que eventualmente adopte el juez que interviene”, agregaron las fuentes.
Además, destacaron que Despegar “siempre opera bajo las normas y regulaciones de todos los mercados en los que está presente.”
Desde la empresa aseguraron a El Cronista que, hasta el momento, no habían sido notificados de esa acción. “De igual manera es importante resaltar que la compañía acata todos los decretos y resoluciones oficiales y ha adecuado todos sus procesos para dar curso a los cambios y devoluciones relacionados con el impacto de la pandemia en el sector turístico, según las políticas contratadas y de acuerdo con las disposiciones de los proveedores finales”, agregaron.
Pero según otras versiones publicadas en varios medios, las alternativas que ofreció Despegar a sus clientes no contemplaron la devolución del dinero sino créditos y tickets abiertos; reintegros por hoteles que dependen de la fecha de la reserva y si se trataba de reservas reembolsables o no y van del 85% al 100% del ticket, a pagar en 120 días.
En cuanto a los vuelos, “las condiciones de cambios y devoluciones dependen de lo que establezcan las aerolíneas para cada caso”, describieron desde Despegar.
En Chile también
En Chile, la empresa enfrenta una demanda comparable ya que el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) de ese país interpuso una demanda colectiva reclamando que la empresa sea multada y compense a todos los consumidores afectados tras la suspensión de viajes y servicios turísticos durante la pandemia y que no han recibido las devoluciones de dinero o debieron pagar altas multas al momento de reagendar.
Según las denuncias, Despegar rechaza devolver el dinero pagado por sus clientes para viajes que no pudieron cumplir
La acción judicial llegó luego de que fracasaran negociaciones extrajudiciales para que Despegar cumpliera con las medidas “debido a la poca disposición mostrada por la empresa de entregar una propuesta satisfactoria y que beneficiara a todos los consumidores que se han visto afectados”, según sostuvieron desde SERNAC.
Su director, Lucas Del Villar, explicó que a través de esta demanda colectiva se buscará conseguir las compensaciones e indemnizaciones para todos los consumidores que se han visto afectados tras las suspensiones de los viajes.
“Exigimos que se ofrecieran alternativas equivalentes, se reprogramara con flexibilidad y se devolviera lo pagado si finalmente las personas no pudieron viajar”, explicó el funcionario en declaraciones periodísticas.
Sin embargo, acusó a la empresa de no entregar “una solución adecuada que beneficiara a los consumidores, por lo que ahora deberá responder ante los tribunales de justicia”.
Durante el 2020, el SERNAC recibió 7.747 denuncias en contra de Despegar.com, un 52,4% del complete del mercado del turismo (14.215 reclamos).
En el 2021, las denuncias llegaron a 4.380 en contra de esa empresa, un 75% de las quejas de este mercado.
Los consumidores se quejan principalmente por la negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes y la aplicación de cobros de comisiones o multas ante la solicitud de reembolsos y falta de información, indica Diario Estrategia de Chile.
” Fuentes www.iprofesional.com ”
