El turismo está viviendo un auténtico boom global. Se espera que el gasto global en viajes de ocio se triplique, pasando de 5 billones de dólares en 2024 a 15 billones en 2040, según un nuevo informe de Boston Consulting Group (BCG). Pero este crecimiento no solo se mide en volumen, sino en expectativas: la experiencia del cliente se ha vuelto un eje central para competir. De hecho, según el reporte CX Trends 2025 de Zendesk, el 89% de los líderes de esta industria afirman que su capacidad para ofrecer un servicio excepcional es uno de los principales diferenciadores en el mercado.
Y es que hoy viajar ya no se trata solo de llegar a un destino, sino de todo lo que sucede antes, durante y después. En un sector
donde cada detalle importa, desde la atención al cliente hasta la facilidad de hacer un itinerario por Whatsapp, la experiencia es tan importante como el destino.
Las nuevas generaciones están marcando el ritmo. Millennials y Gen Z viajan más que cualquier otra generación y no conciben una atención al cliente desconectada, lenta o impersonal. Son nativos digitales, crecieron hablando con asistentes virtuales, esperando respuestas inmediatas y soluciones personalizadas. Para las marcas del sector turístico eso significa una sola cosa:
evolucionar o quedar fuera del mapa.
En ese contexto, la tecnología, y sobre todo la inteligencia artificial, están cambiando las reglas del juego. Hoy, los líderes del sector están apostando por chatbots o agentes inteligentes,
autoservicio disponible 24/7 y mensajería proactiva para transformar la relación con sus clientes.
Ya no se trata de atender quejas, sino de anticiparse a necesidades, activar promociones en el momento justo o resolver imprevistos de manera ágil y natural, desde cualquier canal.
La apuesta por la automatización no es casual. El 81% de los líderes de CX cree que, en los próximos años, el 80% de los problemas se resolverán sin intervención humana. Esto no significa eliminar el toque humano, sino escalar la eficiencia sin perder cercanía. De hecho, el 85% considera que la personificación de la IA hace que las interacciones sean más llevaderas y humanas, mientras que el 87% confía en que la IA puede personalizar experiencias de forma eficiente. Estos avances no solo mejoran el servicio: redefinen lo que los viajeros esperan de cada interacción.
Además, herramientas como el análisis predictivo permiten entender mejor el comportamiento del viajero, sus preferencias,
su historial y hasta sus emociones. Con esa información, las empresas pueden diseñar experiencias cada vez más personalizadas y memorables, sin perder eficiencia ni escalar sus costos operativos de forma desmedida.
Importante aclarar: automatizar no es deshumanizar. La IA no sustituye la empatía humana, sino que la complementa. Libera al talento humano para enfocarse en lo que realmente importa: resolver lo complejo, generar conexión y manejar las excepciones.
Y los resultados están ahí, de acuerdo con el reporte, el 65% de los líderes de CX en el sector de viajes y hospitalidad ya reportaron un retorno de inversión gracias al uso de herramientas de IA en sus estrategias de experiencia del cliente.
En este verano de alta demanda, destinos llenos y agendas saturadas, la atención al cliente se convierte en un diferenciador estratégico. Y eso aplica desde lo más básico hasta lo más
personalizado: ayudar a un huésped a reservar una habitación, hacer una cancelación de último minuto, encontrar restaurantes locales, bloquear habitaciones para un evento, hacer un upgrade,
conocer las amenidades del hotel, reservar actividades memorables o solicitar una atención especial. Cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para sumar o restar a la experiencia.
Porque los viajeros de hoy lo tienen claro: una experiencia mal gestionada puede arruinar el viaje… pero una buena atención, puede crear el viaje de sus sueños y convertirlos en clientes muy fieles.
