Reprogramaciones, cancelaciones e incumplimientos en la industria turística siempre hubo, pero con la pandemia y las reglas vertiginosamente cambiantes, muchas de estas situaciones se intensificaron por situaciones impredecibles.
Todas las planificaciones, de empresas y de viajeros, se trastocaron.
Hubo gente que perdió pasajes, estadías o paquetes; otros que los recuperaron y usaron; hubo empresas que respondieron y otras que no.
Los cierres de fronteras y la suspensión de vuelos complicaron a empresas de turismo y viajeros. Foto EFE/Juan Ignacio Roncoroni
“No es casual que los reclamos muchas veces surjan como consecuencia de una falta de respuesta y no por la respuesta en sí. El mundo virtual requirió de respuestas personales y humanizadas, un desafío para las empresas (que adaptaron sus sistemas de comunicación), para viajeros (que se adaptaron a esas nuevas formas de comunicación e información) y para el Estado (audiencias virtuales y comunicaciones)”, cube Santiago Aramburu, abogado especialista en Derecho del Turismo y creador del sitio www.TurHelp.com.ar
A diferencia de otros tiempos, la tecnología, las herramientas de comunicación y, fundamentalmente las redes sociales, acercaron herramientas. En algunos casos para ayudar a los intercambios; en otros para contar con información más precisa ante tanto desborde y caos.
Un dato: las estadísticas de 2021 de Defensa del Consumidor muestran que la actividad turística ocupa el tercer puesto entre los rubros con más de 14.000 reclamos entre enero y agosto de este año.
Con barbijo. Puente de Carlos, Praga, República Checa. Foto Shutterstock
Qué hacer
El interrogante siempre es uno y básico: ¿qué hacer ante un incumplimiento o ante la imposibilidad de viajar? ¿Dónde reclamar si tengo un problema o si no logro que me atiendan?
El primer paso es el contacto con la empresa donde se adquirió el viaje, sea una agencia de viajes o una aerolínea.
“Cada empresa tiene una modalidad particular en la atención al cliente. Algunas fueron aceitando los mecanismos de comunicación y otras continúan saturadas, o con respuestas automáticas que impiden arribar a una solución”, señala la abogada Marcela Kunca Magagnin, al frente de Reclamos Aéreos.
Protocolos en los hoteles. Foto Shutterstock
Si no hay respuesta, y antes de dejarse ganar por la desesperación, veamos qué alternativas hay y cómo actuar.
“Ante la falta de respuesta o frente a una respuesta insatisfactoria hay dos opciones: acudir a la vía administrativa o a la vía judicial”, explica Aramburu.
En el caso de las agencias de viajes, la instancia administrativa es el Ministerio de Turismo y Deportes y/o Defensa del Consumidor. En el caso de líneas aéreas habrá que dirigirse a la ANAC (Administración Nacional de Aviación Civil).
En cuanto a la vía judicial, “el primer paso será acudir a una mediación prejudicial en la que se buscará llegar a un acuerdo; como en las opciones de la vía administrativa”, explica Aramburu.
En estos pasos coincide con Kunca Magagnin, quien dice que si no hay un punto de encuentro entre la expectativa del pasajero y la del proveedor que tiene que prestar el servicio o devolver el dinero, se hace necesario “pasar a un segundo nivel: una negociación asistida en el marco de una mediación prejudicial”.
Vuelos que se reprograman o cancelan. Foto Shutterstock
La persona que reclama se presenta con la asistencia de un abogado y se convoca a las empresas involucradas (actualmente las mediaciones se hacen por plataformas electrónicas). El objetivo es lograr una solución aceptable para ambas partes.
Si se llega a un acuerdo, hay un convenio escrito y se da por finalizado el reclamo.
Los reclamos
Está claro que el nivel de litigiosidad aumentó con los problemas derivados de la pandemia. Dentro de esto, los costos por las reprogramaciones o las devoluciones a montos históricos, son dos de los temas que generan más conflictos.
Pero también el nivel de acuerdos a los que se arribó resulta alto.
Compras on-line y nuevos canales de comunicación con la gente a partir de la pandemia. Foto Shutterstock
“Es frecuente encontrarse con reclamos vinculados a la falta de atención por parte de las empresas, más allá de las diferencias de posturas entre empresas y viajeros/as. En TurHelp, tuvimos cerca de 1.500 reclamos en el último año y medio y un poco más del 40% de los mismos tuvo que ver con faltas de respuesta”, comenta Aramburu.
“En el mundo virtual fomentado por la pandemia, lo que falló fue la comunicación”.
También son comunes los reclamos porque las condiciones de contratación originarias se vieron modificadas por nuevas reglas de juego impuestas por la pandemia en otros países (por ejemplo, restricciones de fronteras).
En busca de una mirada un poco más optimista, el especialista rescata que hay muchas empresas que “ayudaron y siguen haciéndolo, y los viajeros cedieron para aceptar los ofrecimientos. Ambas partes tuvieron que ceder para que siga funcionando el sistema turístico”.
Un buen acuerdo, cube, se da cuando ambas partes sienten que perdieron y “la Ley de Reactivación y Sostenimiento de la actividad turística (27.563) es una muestra de ello en sus artículos 27 y 28”.
“Cuando uno logra comprender que detrás de un pago o un cobro hay personas preocupadas, trabajando, y buscando solucionar un problema, el acuerdo es casi un hecho; cuando eso no se ve, el acuerdo se aleja”, concluye Aramburu.
” Fuentes www.clarin.com ”
