Cómo ganar la confianza del usuario en el ecommerce

Melonn, empresa especializada en fulfillment y e-Commerce, realizó el primer e-Power day del año, donde se abordó el tema ¿Cómo ganar la confianza del consumidor/usuario en línea a través del comercio electrónico?
En el panel estuvieron como speakers Alejandro Celis, Cofundador de Melón, Miguel Bárcena, Cofundador y CEO de Crauzy y Ricardo Aceves Asesor comercial por parte de BBVA Spark.
El panel se enfocó principalmente en los desafíos que tienen los ecommerce para lograr la confianza de los clientes, en este marco, Alejandro Celis comentó que “uno de los principales retos e indicadores para medir la confianza del usuario es la recompra dentro de un sitio web. La adquisición de un cliente no finaliza con la primera transacción, hay queincentivar, motivar y fidelizar con buenas prácticas, por ejemplo facilidad en los métodos de pago, entregas mismo o siguiente día, cumplir con las expectativas del artículo pedido y más”.
De acuerdo con la experiencia de Crauzy, Bárcena refirió que “uno de los principales retos que tienen los ecommerce en la apertura de cuentas y recibir distintos métodos de pago en el negocio es la bancarización, en México únicamente el 49% de la población económicamente activa cuenta con una tarjeta. Hay que ir trabajando de la mano para aumentar este porcentaje, tenemos que recordar que las ventas de ecommerce ya representan más del 11% del retail del país y las proyecciones indican que continuará al alza. Como empresa tienes que rodearte de aliados indicados que nutran y aumenten la confianza de tu negocio”.
Los métodos de pago juegan un papel fundamental en la confianza y compra, para Ricardo Aceves “poco más del 50% de los usuarios en línea se inclinan por realizar compras en línea con tarjeta de débito, sin embargo el uso de tarjetas de crédito viene paulatinamente al alza. La confianza se genera desde la plataforma, contar con seguridad propia y rodearse de aliados que protegerán tus datos personales es vital para dar confianza. La usabilidad o facilidad en la navegación nos lleva a pensar que entre menos clics haga uno, más rápido consigues una compra”.
Miguel recomendó incluir dentro de cualquier e-Commerce o Marketplace una navegación intuitiva, opciones de métodos de pago, tiempos y costos de envíos para evitar el abandono de carritos, imágenes claras y en buena resolución.
“Todos los ecommerce deben analizar el factor de recompra de sus productos, saber qué momento es el indicado para abordar a los consumidores y sobre todo tener un excelente servicio que cumpla las promesas. Hay que recordar que el 70% del tiempo que invierten los ecommerce en su operación diaria se enfoca en temas de logística. Contar con el servicio de fulfillment es primordial para lograr enfocarse en la innovación de producto, optimización de campañas y sobre todo mantener un cliente satisfecho que vuelva a confiar en tu tienda en línea” finalizó Celis.
Los tres expertos coincidieron que la confianza y tranquilidad del usuario se da a partir de contar con información clara y sin costos ocultos, dando la tranquilidad en las transacciones y teniendo filtros de seguridad para evitar el robo de identidad.