Posadas, el grupo hotelero líder en México con más de 200 hoteles, 12 marcas y presencia en más de 50 destinos del país y el Caribe, presentó en el marco del Salesforce World Tour los resultados de su implementación de Agentforce: la plataforma de inteligencia artificial que potencia su Concierge Digital y está transformando la experiencia de sus huéspedes
Con más de 5.1 millones de huéspedes al año, Posadas busca garantizar conexiones genuinas en cada interacción y en cada propiedad. Para lograrlo, la empresa invirtió en una estrategia digital que incluye check-in digital, venta de experiencias personalizadas y, en el centro de todo, el Concierge Digital impulsado por Agentforce de Salesforce.
“El Concierge Digital no es un proyecto de tecnología, es una nueva conversación entre el huésped y la marca”, afirmó Leslie Gómez, Directora de Marcas, Estándares y Calidad de Posadas, durante su participación en el evento. “Cuando vimos Agentforce funcionando de forma consistente en la operación real, entendimos que no estábamos optimizando un proceso: estábamos cambiando algo mucho más profundo.”
Desde la implementación de Agentforce, Posadas ha fortalecido la experiencia de sus huéspedes y la eficiencia operativa de sus hoteles. La compañía reportó una mejora de más de 10 puntos en su NPS, ubicándose ya 18 puntos por encima del promedio de la industria hotelera. Además, el Concierge Digital opera 24/7 a través de WhatsApp, el canal preferido por el 73% de los viajeros para resolver solicitudes con el hotel, permitiendo una atención más ágil, cercana y personalizada. A nivel operativo, esta tecnología ha contribuido a reducir hasta en 30% el tiempo destinado a procesos de front desk, liberando a los equipos para enfocarse en interacciones de mayor valor y en elevar la experiencia del huésped.
La transformación digital se ha convertido en un elemento clave para redefinir la experiencia de viaje y fortalecer la operación hotelera. En este contexto, Posadas ha avanzado en la integración de herramientas tecnológicas orientadas a ofrecer una atención más ágil, personalizada y eficiente para sus huéspedes.
Desde la implementación de Agentforce, la compañía ha reportado una mejora de más de 10 puntos en su NPS, posicionándose actualmente 18 puntos por encima del promedio de la industria hotelera. Asimismo, el Concierge Digital opera de manera ininterrumpida las 24 horas del día, los siete días de la semana, a través de WhatsApp, el canal preferido por el 73% de los viajeros para resolver solicitudes con los hoteles, facilitando una comunicación más cercana y eficiente.
Además de fortalecer la experiencia del huésped, esta tecnología ha permitido optimizar procesos internos en los hoteles, logrando una reducción de hasta 30% en el tiempo operativo de front desk. Esto ha permitido que los equipos puedan concentrarse en interacciones de mayor valor, reforzando el servicio, la atención personalizada y la hospitalidad que caracteriza a Posadas.
Con iniciativas como esta, Posadas continúa impulsando la innovación como un eje estratégico para fortalecer la experiencia de cada uno de sus clientes y huéspedes, evolucionar la forma en que las personas viven sus viajes y seguir consolidando su liderazgo en la industria de la hospitalidad en México.
