El uso de Inteligencia Artificial (IA) en las empresas enfrenta el reto de generar mayor confianza entre los consumidores ante la creciente preocupaci\u00f3n sobre la privacidad y uso de datos personales, de acuerdo con el m\u00e1s reciente informe Tendencias de la Experiencia del Consumidor Hacia el 2025, elaborado por Qualtrics, empresa l\u00edder y creadora de la categor\u00eda de gesti\u00f3n de experiencias (XM).<\/p>\n
El estudio fue el resultado del an\u00e1lisis de las respuestas obtenidas en 23,730 encuestas realizadas en 23 pa\u00edses (incluido M\u00e9xico), y revel\u00f3 que los consumidores son m\u00e1s esc\u00e9pticos ante la IA, dando cada vez m\u00e1s a las marcas el \u201ctratamiento![\"\"](\"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/4QUAL-300x300.jpg\")
silencioso\u201d despu\u00e9s de experiencias positivas y negativas de los clientes, llamando a las marcas a volver a lo b\u00e1sico y dando una importancia significativa a la privacidad a medida que las marcas intentan personalizar sus productos y servicios.<\/p>\n
Los resultados obtenidos en el informe permitir\u00e1n a los l\u00edderes empresariales, de marketing, de atenci\u00f3n al cliente y de marca mejorar la experiencia del cliente, aumentar la cuota de mercado e impulsar los ingresos.<\/p>\n
Entre las principales tendencias de experiencia del consumidor para 2025 se encuentran:<\/p>\n
1.-Las expectativas crecientes alimentan una disminuci\u00f3n de la lealtad: A pesar de tener menos experiencias negativas, los consumidores tienen m\u00e1s probabilidades de reducir su gasto despu\u00e9s de una interacci\u00f3n desfavorable.<\/p>\n
2.-La publicidad sobre la IA ha generado dudas: El 34 por ciento de los consumidores conf\u00eda en que las organizaciones utilizan la IA de manera responsable. Asimismo, los consumidores ya no proporcionan retroalimentaci\u00f3n como sol\u00edan hacerlo.<\/p>\n
3.-Los informes de retroalimentaci\u00f3n caen: Los consumidores permanecen cada vez m\u00e1s en silencio sobre sus experiencias, ya sean buenas o malas.<\/p>\n
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4.-Los consumidores de hoy quieren privacidad y personalizaci\u00f3n: Buscan una experiencia personalizada, pero se sienten inc\u00f3modos con que las empresas utilicen d onsumidores lo tienen claro: La confianza est\u00e1 altamente correlacionada con la lealtad, por lo que la mejor manera que tienen las organizaciones de conservar a los clientes es hacer lo que dicen que har\u00e1n.<\/p>\n
El estado de la experiencia del cliente en M\u00e9xico<\/p>\n
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\u00a0El informe Tendencias de la Experiencia del Cliente 2025 de Qualtrics, revela expectativas en aumento y un declive en la satisfacci\u00f3n y la confianza. Si bien los clientes informan menos experiencias negativas directamente, la confianza y la lealtad est\u00e1n disminuyendo. El volumen de consumidores que reducen el gasto despu\u00e9s de una mala experiencia tambi\u00e9n aument\u00f3.<\/p>\n
Los problemas de prestaci\u00f3n del servicio (50 por ciento) son los principales contribuyentes a las malas experiencias del cliente, seguidos de los problemas de comunicaci\u00f3n (41 por ciento), la calidad\/falla del producto (39 por ciento) y las interacciones con los empleados (37 por ciento).<\/p>\n
\u201cNo hay excusa para equivocarse en los fundamentos de una buena experiencia del cliente, pero con frecuencia los consumidores dicen que esto es lo que est\u00e1 sucediendo con los problemas de comunicaci\u00f3n y servicio deficientes. Las industrias deben elevar el est\u00e1ndar de lo que es una buena experiencia del cliente, y con m\u00e1s de la mitad de las malas experiencias que terminan en un recorte de gastos, las empresas y los gobiernos ya no pueden darse el lujo de quedarse atr\u00e1s\u201d, afirm\u00f3 Jennifer Peregrino, Estratega de Soluciones CX en Qualtrics.<\/p>\n
Dudas sobre la IA<\/p>\n
\u201cLas empresas est\u00e1n m\u00e1s entusiasmadas que los consumidores con el uso de la IA, y hay mucho trabajo por hacer para convencer a la gente de sus beneficios. Los mejores usos de la IA en este momento en la experiencia del cliente son cuando se centra en la soluci\u00f3n de problemas que preocupan a la gente\u201d, coment\u00f3 Jennifer Peregrino.<\/p>\n
En los \u00faltimos 12 meses, los consumidores han mostrado m\u00e1s dudas sobre el uso de la IA para tareas espec\u00edficas, desde comprobar un pedido hasta buscar asesoramiento m\u00e9dico. Tambi\u00e9n han aumentado las preocupaciones sobre el servicio de atenci\u00f3n al cliente, en concreto, sobre la necesidad de contar con un agente humano para ponerse en contacto, el uso de los datos personales y la creencia de que las personas perder\u00e1n sus puestos de trabajo. A esto se suma que 66 por ciento tiene dudas del uso de la IA en las organizaciones.<\/p>\n
Los comentarios de los clientes caen a un nuevo m\u00ednimo<\/p>\n
Para las empresas, el desaf\u00edo de las mayores expectativas de los consumidores se ve agravado por un n\u00famero cada vez mayor de consumidores que guardan silencio sobre las experiencias buenas y malas. Desde 2021, los consumidores tienen 3 puntos porcentuales menos de probabilidades de decir algo sobre una mala experiencia.<\/p>\n
La respuesta m\u00e1s com\u00fan de los consumidores fue cont\u00e1rselo a familiares o amigos. M\u00e1s de un tercio de los consumidores comparten comentarios directamente con una empresa, y es incluso menos probable que publiquen algo en las redes sociales.<\/p>\n
\u201cLos clientes est\u00e1n dando a las marcas el trato silencioso, y si las organizaciones no encuentran una manera de solucionar este problema, podr\u00edamos ver m\u00e1s consumidores descontentos en M\u00e9xico. Los clientes esperan una mejor experiencia, ![\"\"](\"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/3QUAL-300x170.jpg\")
pero al mismo tiempo no est\u00e1n dispuestos a compartir los conocimientos que las marcas necesitan para ofrecerla. Superar esta brecha requiere que las marcas reconsideren c\u00f3mo interact\u00faan con los clientes e ir m\u00e1s all\u00e1 de la encuesta de comentarios tradicional\u201d, dijo Peregrino.<\/p>\n
Equilibrar la privacidad y la personalizaci\u00f3n<\/p>\n
Los consumidores en M\u00e9xico est\u00e1n divididos a la hora de obtener una experiencia personalizada. El 72 por ciento de los consumidores en M\u00e9xico prefieren comprar a empresas que personalizan las experiencias seg\u00fan sus necesidades espec\u00edficas, el 75 por ciento est\u00e1 altamente preocupado por la privacidad de su informaci\u00f3n y solo el 34 por ciento conf\u00eda en que las empresas con las que han compartido informaci\u00f3n personal la utilizar\u00e1n de manera responsable. Cuando los consumidores conf\u00edan su informaci\u00f3n a las empresas, se sienten mucho m\u00e1s c\u00f3modos al utilizar sus datos para personalizar las experiencias.<\/p>\n
\u201cOfrecer a los clientes lo que quieren no es una conversaci\u00f3n sobre privacidad o personalizaci\u00f3n. Se trata de confianza\u201d, afirm\u00f3 Jennifer. \u201cEn 2025, uno de los enfoques estrat\u00e9gicos m\u00e1s impactantes y sostenibles que las marcas pueden adoptar es identificar lo que deben hacer para recuperar la confianza sin excederse y alejar a los clientes\u201d, indic\u00f3.<\/p>\n
Los consumidores lo tienen claro: Hay que volver a lo b\u00e1sico para ganar nuestra confianza y nuestro negocio<\/p>\n
Lo que m\u00e1s les importa a los consumidores es que puedan confiar en lo que les dice una empresa. Establecer expectativas precisas es m\u00e1s valioso para los consumidores que la velocidad o la comodidad, y los nuevos productos y servicios no deber\u00edan producirse a costa de la confianza de los clientes que las organizaciones ya se han ganado.<\/p>\n
\u201cEs peligroso dar por sentado que los clientes actuales se mantendr\u00e1n fieles sin hacer un esfuerzo intencional para conservarlos. Para ofrecer una excelente experiencia al cliente, lo m\u00e1s importante para los consumidores es cumplir con los compromisos m\u00e1s b\u00e1sicos y entregar lo prometido\u201d, concluy\u00f3 Jennifer.<\/p>\n
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atos no solicitados para personalizar sus interacciones.<\/p>\n
5.-Los c<\/p>\n
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