Trustly<\/a>, el 42% de los directivos de las agencias de viajes on-line con sede en Europa y el 35% de las aerol\u00edneas de bajo coste y de servicio completo afirman que “mejorar los canales digitales de atenci\u00f3n al cliente” es la principal estrategia que piensan utilizar para mejorar su relaci\u00f3n con los viajeros despu\u00e9s de COVID-19.<\/p>\nAlrededor de dos tercios de los 450 encuestados pertenecen a OTA (agencias de viaje on-line) y el resto a aerol\u00edneas, y el 68% representa a empresas con ingresos anuales superiores a 1.000 millones de euros. Los resultados se detallan en “\u00bfRebote o rehabilitaci\u00f3n?” – el primero de una serie de tres informes de Trustly.<\/p>\n
Tanto las aerol\u00edneas como las OTA encuestadas eligen “una mayor inversi\u00f3n en los canales de distribuci\u00f3n directa al consumidor” y “una mayor inversi\u00f3n en su marca de consumo” como su segunda y tercera prioridad para mejorar sus relaciones con los clientes.\u00a0<\/p>\n
El informe aconseja a los responsables de viajes que aborden tanto los retos como las oportunidades que presenta la acelerada transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n
Afirma: “El reto: ahora que la urgencia y la mentalidad de crisis de principios de 2020 se han normalizado, \u00bfc\u00f3mo puede una organizaci\u00f3n mantener el ritmo y la agilidad en su despliegue de tecnolog\u00eda para mejorar la experiencia del viajero e impulsar las mejoras comerciales? La oportunidad: 2020 ha proporcionado, para muchos, uno de los casos de prueba m\u00e1s r\u00e1pidos y visibles para la tecnolog\u00eda, que bien puede allanar el camino para los pr\u00f3ximos pasos en la inversi\u00f3n tecnol\u00f3gica”.<\/p>\n
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Junto con la tecnolog\u00eda, el informe cube que otro issue que los ejecutivos deben considerar es “curar la resaca de la deuda”.\u00a0<\/p>\n
Citando datos de la IATA seg\u00fan los cuales la deuda del sector a\u00e9reo mundial ha crecido hasta los 550.000 millones de d\u00f3lares a finales de 2020, el informe advierte: “…el sector comienza 2021 en una lenta senda de recuperaci\u00f3n, con un mayor nivel de pasivos, una mayor deuda que atender y una demanda reprimida. Esto no puede sostenerse sin que se analice la econom\u00eda de la propuesta de viajes.”<\/p>\n
La encuesta de Trustly tambi\u00e9n revel\u00f3 que el 70% de los ejecutivos cree que la pandemia cambiar\u00e1 el panorama competitivo y crear\u00e1 oportunidades para las marcas m\u00e1s fuertes. Para aprovechar esas oportunidades, el informe aconseja a las marcas que comprendan que las mejores experiencias digitales que los consumidores tienen hoy se convierten en la base de sus expectativas para el futuro.\u00a0<\/p>\n
“El viaje del cliente y la experiencia del pasajero de 2021 y m\u00e1s all\u00e1, por lo tanto, necesita mantener el ritmo de progreso que se vio tan urgentemente obligado a adoptar durante 2020, o arriesgarse a quedarse atr\u00e1s con los clientes que ahora conocen mejor que nunca, el arte de lo posible”, afirma el informe.<\/p>\n<\/div>\n