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<\/p>\nCon la llegada de las fiestas navide\u00f1as, el gasto y el consumo de las familias aumenta exponencialmente. En estos d\u00edas de muchas compras, los consumidores tienen en cuenta distintos factores a la hora de decantarse por una marca u otra, tanto para los productos como para adquirir seg\u00fan qu\u00e9 servicios. El \u00faltimo estudio de EAE Business School, perteneciente a Planeta Formaci\u00f3n y Universidades, \u201cTendencias en la experiencia del cliente\u201d, revela que la calidad del producto o del servicio es el factor m\u00e1s relevante en la decisi\u00f3n de compra con un 46,2% y con un alto porcentaje en todos los segmentos demogr\u00e1ficos. <\/p>\n
En segundo lugar, se encuentra un precio competitivo con un 32%, seguido de lejos, por la recomendaci\u00f3n de la marca y las rese\u00f1as positivas con un 6%, aunque esta tercera opci\u00f3n s\u00ed est\u00e1 entre las tres primeras opciones para un 41% de los encuestados.<\/p>\n
\u201cEl cliente que gasta su dinero en un producto o servicio espera que le d\u00e9 buen resultado y sea de calidad. La percepci\u00f3n de caro o barato depender\u00e1 de muchos factores. Si el producto o servicio supera sus expectativas considerar\u00e1 que el precio se ajusta a su valor. Por el contrario, si no cumple ni los requisitos b\u00e1sicos de funcionamiento, por ejemplo, o la calidad del producto comparado con otros similares no es buena, ese cliente dejar\u00e1 de comprar\u201d, se\u00f1ala la autora del estudio y profesora de EAE Business School, Marta Fina.<\/p>\n
\u201cConocer por qu\u00e9 considera que es caro el producto ayudar\u00e1 a tomar las decisiones pertinentes en la compa\u00f1\u00eda para saber si se debe invertir en mejorar el producto o, por el contrario, en comunicar mejor las ventajas o valor que el cliente no est\u00e1 percibiendo\u201d, a\u00f1ade la docente de EAE Business School.<\/p>\n
Cuando un cliente tiene una buena experiencia se queda con \u201cla buena atenci\u00f3n al cliente y la resoluci\u00f3n del problema\u201d (34%), la \u201cAgilidad y facilidad de compra\u201d (24%) y la \u201cexperiencia sorpresa inesperada\u201d (16%), seg\u00fan los datos del estudio de EAE Business School. Respecto a la “Innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica” de un producto o servicio, es una variable mucho m\u00e1s valorada por hombres que por mujeres, con un 11,5% y 5,4%, respectivamente.<\/p>\n
\u201cEl buen trato, la resoluci\u00f3n de problemas y la agilidad son aspectos que el cliente valora como indispensables y ya los espera como requisito b\u00e1sico, el ofrecer una experiencia sorpresa ayudar\u00e1 a superar sus expectativas\u201d, apunta Fina.<\/p>\n
A la hora de comunicarse con las marcas, existe una preferencia significativa de los consumidores por m\u00e9todos de comunicaci\u00f3n digitales (71%) en comparaci\u00f3n con canales anal\u00f3gicos (22%). El correo electr\u00f3nico es el canal preferido. El tel\u00e9fono es el m\u00e1s utilizado por los mayores de 45 a\u00f1os (27,1%), que triplican su uso en los menores de 25 (9,8%).<\/p>\n
Si observamos las diferencias por g\u00e9neros, los hombres usan m\u00e1s el e-mail (33,8%) frente al 28,6% de las mujeres; y tambi\u00e9n el tel\u00e9fono con un 25,3% y 19,4, respectivamente. En cambio, las mujeres prefieren m\u00e1s el whatsapp, las redes sociales y los chats en vivo.<\/p>\n
En el estudio tambi\u00e9n se ha preguntado a los consumidores si, en el \u00faltimo a\u00f1o, han interactuado con alguna marca v\u00eda Inteligencia artificial a trav\u00e9s de comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica con asistente virtual, uso de gafas virtuales en tienda o en acciones de marca y uso de realidad virtual para comprobar la usabilidad del producto, entre otras. El 63% no ha interactuado con inteligencia artificial durante su compra y un 29% s\u00ed lo ha hecho, especialmente los encuestados m\u00e1s j\u00f3venes.<\/p>\n
\u201cEl IA es un concepto nuevo y, en general, se desconoce cu\u00e1les son sus aplicaciones en los productos o servicios. En este sentido, nos preguntamos si el porcentaje del 29% que ha interactuado con IA es poco elevado porque no se ha hecho un uso o porque se desconoce si las aplicaciones que han utilizado est\u00e1n desarrolladas con IA\u201d, matiza la autora del estudio.<\/p>\n
A la hora de comprar, un 57% de los encuestados valora el asesoramiento a trav\u00e9s del trato humano, frente a un 13% que no aprecia la personalizaci\u00f3n. Seg\u00fan el estudio de EAE, los m\u00e1s j\u00f3venes son los m\u00e1s abiertos a recibir notificaciones personalizadas y a que la IA capte sus preferencias. Los consumidores con ingresos m\u00e1s altos son m\u00e1s propensos a aceptar la personalizaci\u00f3n en cualquiera de sus variantes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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