\nEl objetivo del estudio se centr\u00f3 en comprender mejor c\u00f3mo las aerol\u00edneas aprovechan las redes sociales para atender a sus clientes en un a\u00f1o de gran crecimiento, y Emplifi descubri\u00f3 que el sector brinda un tiempo de
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respuesta s\u00f3lido a las consultas de sus clientes en redes sociales, pero s\u00f3lo si responden a estas solicitudes. De hecho, el reporte de Emplifi revela que, en promedio, s\u00f3lo 25% de las preguntas que los clientes publican en posts p\u00fablicos de las l\u00edneas a\u00e9reas reciben respuesta.\nEs decir, las aerol\u00edneas no s\u00f3lo no responden a las preguntas de los clientes en sus cuentas sociales, sino que est\u00e1n experimentando un descenso significativo en el sentimiento positivo en X.
\nTras una profunda afectaci\u00f3n derivada de la pandemia, el sector de los viajes est\u00e1 dando pasos gigantescos para recuperar las p\u00e9rdidas y restablecer su estabilidad financiera. La Asociaci\u00f3n de Transporte A\u00e9reo Internacional (IATA) ha informado sobre un impresionante aumento en los ingresos por boletos de avi\u00f3n, que alcanzar\u00e1n un nivel casi sin precedentes de US$805 mil millones de d\u00f3lares para 2023.
\nNo obstante, persisten los retos, sobre todo en el servicio al cliente, un \u00e1rea clave del negocio que tiene importantes implicaciones para las aerol\u00edneas. Un ejemplo de ello es que actualmente, 86% de los consumidores est\u00e1n dispuestos a abandonar una marca en la que confiaron tras dos experiencias negativas, por lo que las aerol\u00edneas est\u00e1n cada vez m\u00e1s presionadas para ofrecer experiencias de viaje fluidas y sin estr\u00e9s.
\nEn ese contexto, Emplifi realiz\u00f3 un an\u00e1lisis de las cuentas en redes sociales de aerol\u00edneas globales para medir su tasa de engagement con clientes en X, Instagram y Facebook, durante el periodo enero de 2020 a julio de 2023, y los principales hallazgos fueron los siguientes:
\n1. En Twitter -ahora conocido como X- domina el sentimiento negativo hacia las aerol\u00edneas.
\nEl estr\u00e9s de viajar en avi\u00f3n a menudo lleva a los pasajeros a buscar soluciones r\u00e1pidas a trav\u00e9s de las redes sociales y X ha sido una fuente fundamental de atenci\u00f3n al cliente en tiempo real para las aerol\u00edneas.
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Curiosamente, el sentimiento negativo en los comentarios p\u00fablicos hacia las aerol\u00edneas globales en la plataforma se ha mantenido constante, oscilando entre 31% y 36% entre el pico de la pandemia en 2020 hasta 2023.\nEmplifi Aerolineas
\nMientras que el sentimiento negativo se ha mantenido en el mismo nivel durante casi tres a\u00f1os, el hallazgo m\u00e1s notable es que el sentimiento positivo en los tweets p\u00fablicos de las aerol\u00edneas ha disminuido en un 21% en 2023 en comparaci\u00f3n con 2022.
\n2. La tasa de respuesta muestra mejor\u00eda, pero se ha estancado. Aunque las aerol\u00edneas han puesto en marcha estrategias de atenci\u00f3n al cliente en redes sociales, los avances han sido limitados en la post pandemia. Tras las turbulencias del COVID-19, en 2021 las aerol\u00edneas alcanzaron la mejor tasa de respuesta a las consultas de los usuarios, con un promedio de 27% en todas las plataformas (Instagram, Facebook y Twitter).
\nEste fue el mayor salto en el porcentaje de respuestas de los clientes, con un aumento del 22.6%.
\nSin embargo, el porcentaje de preguntas respondidas en plataformas sociales se ha estancado en 2023. En promedio, s\u00f3lo 25% de las preguntas p\u00fablicas formuladas en los comentarios de un post de una aerol\u00ednea recibe respuesta, lo que deja un considerable 75% sin contestar.
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\n3. Aunque la mayor\u00eda de las preguntas quedan sin ser contestadas, los tiempos de respuesta son r\u00e1pidos.
\nEn comparaci\u00f3n con otros sectores, el de las aerol\u00edneas se sit\u00faa en el extremo inferior del espectro de la atenci\u00f3n en redes. Por ejemplo, el sector de las telecomunicaciones es el que obtiene mejores resultados en Facebook y X, mientras que las aerol\u00edneas responden a un 40% menos de preguntas en promedio, en comparaci\u00f3n con las empresas de telecomunicaciones.
\nPor otro lado, aunque la mayor\u00eda de las preguntas quedan sin respuesta, el sector de las aerol\u00edneas destaca por la velocidad de respuesta en X (1.2 horas) y Facebook (4.8 horas), s\u00f3lo superado por el sector de las telecomunicaciones.
\n4. Disminuyen las preguntas de los clientes en redes sociales.
\nDurante la pandemia el n\u00famero de preguntas planteadas a las aerol\u00edneas en redes sociales se dispar\u00f3, coincidiendo con el confinamiento y las restricciones de viaje a principios de 2020.
\nSorprendentemente, el pico de preguntas durante la pandemia disminuy\u00f3 gradualmente en los meses de verano de 2023. Julio marc\u00f3 el mes con el n\u00famero promedio m\u00e1s bajo de preguntas (17 durante el mes) dirigidas a las aerol\u00edneas a trav\u00e9s de X, mientras que febrero experiment\u00f3 el n\u00famero promedio m\u00e1s alto de consultas (38 durante el mes) en todo el mundo.
\n5. Las l\u00edneas a\u00e9reas m\u00e1s mencionadas en X (Twitter) en 2023.
\nQatar Airways(con 534,250 menciones) se situ\u00f3 a la cabeza en 2023, obteniendo el mayor n\u00famero de menciones en X en todo el mundo hasta la fecha. Le siguen de cerca las aerol\u00edneas con sede en Estados Unidos: United Airlines (243,865 menciones), American Airlines (213,357 menciones) y Delta (202,769 menciones).
\n\u201cAunque las aerol\u00edneas reconocen la importancia de un servicio al cliente de primer nivel, el poder responder a expectativas que evolucionan r\u00e1pidamente es todo un reto", se\u00f1al\u00f3 Zarnaz Arlia, Chief Marketing Officer de Emplifi. "El sector de las l\u00edneas a\u00e9reas, en particular, necesita perfeccionar constantemente su estrategia de atenci\u00f3n en redes sociales y nuestro an\u00e1lisis muestra que existe un amplio margen de mejora. Al dar prioridad a la atenci\u00f3n al cliente en las redes sociales, las aerol\u00edneas no s\u00f3lo se encuentran con los clientes donde ellos est\u00e1n, sino que tambi\u00e9n fomentan la lealtad, impulsan su preferencia, alcanzando al final, los resultados de negocio esperados\u201d.
\nPara consultar el informe completo de Emplifi sobre las tendencias de engagement en redes sociales d\u00e9 clic aqu\u00ed.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"