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<\/figure>\nSolo el 26% de las entidades bancarias y aseguradoras en Espa\u00f1a han llegado a la etapa omnicanal, un porcentaje ligeramente inferior a la media europea (29%), encontr\u00e1ndose en la posici\u00f3n m\u00e1s ventajosa para competir en un mercado cada vez m\u00e1s maduro. Esta es una de las principales conclusiones del \u00faltimo estudio paneuropeo de Infobip<\/strong>, titulado \u2018El camino hacia la madurez de las comunicaciones omnicanal\u2019, que ha analizado la integraci\u00f3n de los canales digitales, el grado de conexi\u00f3n de los diferentes departamentos dentro de una organizaci\u00f3n y su impacto en la experiencia de cliente en las cinco econom\u00edas principales de Europa, entre ellas Espa\u00f1a.<\/p>\n Seg\u00fan los datos extra\u00eddos de esta investigaci\u00f3n, que ha sido llevada a cabo por la consultora IDG Research, la mitad de las organizaciones de los sectores banca y seguros de nuestro pa\u00eds a\u00fan se encuentra en la fase de canales cruzados, es decir, son conscientes que integrar diversos canales brindan una experencia de cliente mejor y m\u00e1s fluida pero sin un enfoque onmicanal.<\/p>\n En palabras de Alvaro Ansaldo, Country Manger de Infobip Iberia \u201cla actividad de interacci\u00f3n con el cliente digital de los bancos tradicionales es baja, a pesar de que las nuevas generaciones demandan lo digital. Si bien han desarrollado aplicaciones y promovido canales digitales para el uso de sus servicios, esta implementaci\u00f3n no se complementa con comunicaciones personalizadas o proactivas\u201d.<\/em><\/p>\n En\u00a0 el caso de las aseguradoras, el ritmo de la transformaci\u00f3n digital es m\u00e1s lento que en la banca. \u201cLa adopci\u00f3n de canales digitales se encuentra en una etapa inicial, ya que el modelo de distribuci\u00f3n predominante se basa en la interacci\u00f3n cara a cara con agentes y corredores. Sin embargo, est\u00e1n apareciendo nuevos jugadores digitales que poco a poco est\u00e1n cambiando las reglas de este mercado<\/em>\u201d asegura Ansaldo.<\/p>\n Los canales digitales no se reemplazan sino que se abren a lo presencial<\/strong><\/p>\n La tendencia m\u00e1s marcada en el mercado nacional es la combinaci\u00f3n de canales digitales y f\u00edsicos. De hecho, los canales digitales act\u00faan m\u00e1s como aceleradores e incluso simplificadores de la interacci\u00f3n f\u00edsica que como sustituto. Los datos hablan por s\u00ed solos. La voz se mantiene como el canal m\u00e1s utilizado con un 93% seguido por el correo electr\u00f3nico con un 78%.<\/strong><\/p>\n Los SMS siguen creciendo de manera sostenible (70%) especialmente para notificaciones y autenticaci\u00f3n de dos factores. Por otra parte, los chats webs suben a un 44% en perfecta armon\u00eda con la tendencia al alza de comunicaciones r\u00e1pidas, bajo demanda, 24 horas al d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana y a menudo desde dispositivos m\u00f3viles.<\/p>\n Las aplicaciones de mensajer\u00eda est\u00e1n vinculada al desarrollo de aplicaciones y tiene escenarios de uso bien definidos. En Espa\u00f1a, el sector bancario y de seguros es el que m\u00e1s ha progresado (31%), aunque se prev\u00e9 un amplio margen de crecimiento. Por \u00faltimo, la mensajer\u00eda conversacional, como WhatsApp, es el canal de comunicaci\u00f3n menos utilizado (7%) en banca y seguros<\/strong>.<\/p>\n El 50% de las organizaciones de banca y seguros ofrece canales de comunicaci\u00f3n para casos de uso espec\u00edficos que todav\u00eda no est\u00e1n conectados entre s\u00ed. Como otros pa\u00edses europeos, Espa\u00f1a cuenta con una gran concentraci\u00f3n de empresas atrapadas en esta estapa que deben dar el salto hacia la omnicanalidad para un mejor viaje del cliente. El 24% de los bancos y aseguradoras siguen prefiriendo el enfoque multicanal, por lo que utilizan los canales de comunicaci\u00f3n como iniciativas independientes y dispersas con el riesgo de perder la conexi\u00f3n con sus clientes y no ser competitivos. Y s\u00f3lo el 1% sigue utilizando un solo canal.<\/p>\n \u201cLa implementaci\u00f3n completa de los canales de comunicaci\u00f3n es un proceso de diversas etapas que, requiere tiempo y esfuerzo, pero sobre todo un cambio de mentalidad. Tener una visi\u00f3n hol\u00edstica del cliente es fundamental para centrarse verdaderamente en el usuario y tener \u00e9xito en un mercado cada vez m\u00e1s complejo y competitivo\u201d, concluye Ansaldo.<\/p>\n<\/div>\n\n ” Fuentes www.computing.es ” <\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Solo el 26% de las entidades bancarias y aseguradoras en Espa\u00f1a han llegado a la etapa omnicanal, un porcentaje ligeramente inferior a la media europea (29%), encontr\u00e1ndose en la posici\u00f3n m\u00e1s ventajosa para competir en un mercado cada vez m\u00e1s maduro. 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