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Teniendo en cuenta la pol\u00e9mica que ha generado la cancelaci\u00f3n de viajes por parte de la aerol\u00ednea Viva Air y la situaci\u00f3n de los consumidores de servicios de transporte a\u00e9reo frente a sus derechos, \u00c1mbito Jur\u00eddico recuerda las decisiones m\u00e1s recientes de la Superintendencia de Industria y Comercio al respecto:\u00a0\u00a0<\/p>\n
Agencias de viajes no son simples intermediarias y deben tramitar rembolsos ante peticiones de retracto\u00a0<\/b><\/p>\n
Resulta contrario al Estatuto del Consumidor (L. 1480\/11) que una agencia de viajes so pretexto de una easy intermediaci\u00f3n se abstenga de responder y devolver la totalidad del precio pagado por tiquetes a\u00e9reos cuando el servicio no fue prestado, por lo que\u00a0cualquier t\u00e9rmino o condici\u00f3n que disponga lo contrario atentar\u00eda contra normas de orden p\u00fablico.\u00a0<\/p>\n
La respuesta inicial de la accionada encaminada a la efectiva devoluci\u00f3n de lo pagado\u00a0debi\u00f3 cumplirse sin m\u00e1s requerimientos o condiciones,\u00a0sin que se haya probado que efectivamente el consumidor recibi\u00f3 tal rembolso. En otras palabras, advirti\u00f3 la entidad, cualquiera que intervenga en la cadena de comercializaci\u00f3n del servicio debe responder ante el consumidor.\u00a0<\/p>\n
Superindustria y Comercio,\u00a0Sentencia 805<\/a>, 09\/02\/2023.\u00a0<\/b><\/p>\n Consumidor puede exigir que se preste el servicio incumplido en las condiciones pactadas o la devoluci\u00f3n del pago\u00a0<\/b><\/p>\n El demandante adquiri\u00f3 unos tiquetes bajo la ruta Cartagena \u2013 Cali de ida y regreso por valor de $ 399.620, servicio que no fue prestado por cuanto\u00a0la demandada cancel\u00f3 la ruta en menci\u00f3n, lo cual fue notificado al consumidor mediante correo electr\u00f3nico del 25 de enero del 2022.\u00a0<\/p>\n En este caso, precis\u00f3 la entidad, no cabe duda respecto a la no prestaci\u00f3n del servicio contratado, situaci\u00f3n que pudo derivar en una vulneraci\u00f3n de los derechos del consumidor, pues no vio satisfechas las necesidades por las cuales adquiri\u00f3 el servicio de transporte a\u00e9reo, frente a lo cual opt\u00f3 por la devoluci\u00f3n del dinero pagado.\u00a0\u00a0<\/p>\n Superindustria y Comercio,\u00a0Sentencia 188<\/a>, 18\/01\/2023.\u00a0<\/b><\/p>\n El consumidor debe verificar e informarse sobre cobro de penalidades por cambios de nombres y fechas en viajes<\/b>\u00a0<\/p>\n El deber de informaci\u00f3n no solo recae en los productores o proveedores de bienes y servicios, sino que los consumidores deben actuar de forma diligente, en cuanto a verificar e informarse\u00a0sobre las condiciones esenciales que posee el producto que pretenden adquirir\u00a0o, en el caso concreto, sobre el cobro de penalidades por cambios y diferencias tarifarias, indic\u00f3 la Superintendencia de Industria y Comercio.\u00a0<\/p>\n En el caso bajo an\u00e1lisis, la consumidora al momento de la compra del paquete tur\u00edstico y una vez recibi\u00f3\u00a0vouchers<\/i>\u00a0del viaje y recomendaciones debi\u00f3 cerciorarse en cuanto a lo establecido en los mismos, pues la demandada aplic\u00f3 lo correspondiente teniendo en cuenta lo enunciado al momento de la compra,\u00a0m\u00e1s a\u00fan con respecto a penalidades por cambio de nombres y fechas en viajes.\u00a0<\/p>\n Superindustria y Comercio,\u00a0Sentencia 12965<\/a>, 12\/12\/2022.\u00a0<\/b><\/p>\n Facultad del operador tur\u00edstico de elegir c\u00f3mo efectuar el rembolso no suprime el derecho de elecci\u00f3n del consumidor\u00a0<\/b><\/p>\n Ante la masiva cancelaci\u00f3n de servicios relacionados con el turismo y con el fin de disminuir la presi\u00f3n de caja de los productores y de operadores de estos servicios, a ra\u00edz de la pandemia derivada de covid-19, fue expedido el Decreto 557 del 2020, con medidas de car\u00e1cter transitorio sobre solicitudes de retracto, desistimiento y circunstancias relacionadas con el rembolso.\u00a0<\/p>\n Siendo la relaci\u00f3n de consumo una relaci\u00f3n bilateral, al surgir intereses contrapuestos, la prerrogativa de elecci\u00f3n en cabeza de una de las partes no elimina de facto la posibilidad de elecci\u00f3n de la otra. En otras palabras, se otorga al operador tur\u00edstico la facultad de elegir c\u00f3mo efectuar el rembolso, pero sin suprimir el derecho de elecci\u00f3n que el orden jur\u00eddico le reconoce expresamente al consumidor.\u00a0<\/p>\n Superindustria y Comercio,\u00a0Sentencia 12868<\/a>, 07\/12\/2022\u00a0<\/b><\/p>\n Rembolso en servicios prestados por las mismas aerol\u00edneas requiere la aceptaci\u00f3n voluntaria del consumidor\u00a0<\/b><\/p>\n El art\u00edculo 17 del Decreto 482 del 2020, por el cual se dictaron medidas sobre prestaci\u00f3n del servicio p\u00fablico de transporte durante la emergencia por coronavirus (covid-19), habilit\u00f3 a los prestadores de servicios a\u00e9reos al rembolso a los usuarios en servicios prestados por la misma aerol\u00ednea, bien sea a trav\u00e9s de bonos,\u00a0journey voucher<\/i>\u00a0o su equivalente, durante el periodo que dure la emergencia y hasta por un a\u00f1o m\u00e1s.\u00a0<\/p>\n No obstante, indic\u00f3 la Superintendencia de Industria y Comercio, prevalece el derecho de elecci\u00f3n de los usuarios, en los t\u00e9rminos del numeral 1.7 del art\u00edculo 3 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480\/11), por lo que solo podr\u00e1 otorgarse el rembolso si el usuario acepta esta alternativa de manera voluntaria,\u00a0conociendo previamente las condiciones que rigen para la adecuada utilizaci\u00f3n de los documentos\u00a0emitidos\u00a0<\/p>\n Superindustria y Comercio,\u00a0Sentencia 11486<\/a>, 28\/10\/2022.\u00a0<\/b><\/p>\n Aerol\u00ednea que cerr\u00f3 operaciones por la pandemia deber\u00e1 devolver el dinero a los consumidores afectados\u00a0<\/b><\/p>\n Teniendo en cuenta que la aerol\u00ednea demandada cerr\u00f3 sus operaciones de manera definitiva y tiene la imposibilidad de seguir adelantado su objeto social, m\u00e1xime si est\u00e1 en un tr\u00e1mite de liquidaci\u00f3n judicial, y, adicionalmente, guard\u00f3 silencio frente a las reclamaciones de los consumidores afectados, se orden\u00f3 el rembolso en dinero en efectivo y no en servicios a favor de estos.\u00a0<\/p>\n De lo contrario, se\u00f1al\u00f3 la entidad,\u00a0se vulnerar\u00edan los derechos a los demandantes a obtener de manera efectiva la garant\u00eda authorized\u00a0del servicio contratado, pues no tendr\u00edan manera de gozar de alg\u00fan servicio que ya no puede prestar la accionada.\u00a0\u00a0<\/p>\n