check-out<\/em>, completamente alejados de cualquier atisbo de transformaci\u00f3n digital con un m\u00ednimo de sentido.<\/p>\nEs completamente absurdo que un establecimiento que se supone debe ser acogedor y brindar un servicio que el usuario encuentre agradable se dedique sistem\u00e1ticamente a torturar a sus clientes con procesos tan absolutamente est\u00fapidos y sin sentido.<\/p>\n
Llegas a un lodge, habitualmente tras un viaje que, de por s\u00ed, suele ser cansado, y te reciben en un foyer<\/em> impresionante con varios profesionales dedicados a servirte, pero en el que nada funciona como deber\u00eda de funcionar. Entras, y en ocasiones tienes que hacer cola para poder hacer el check-in<\/em>. Cuando llegas, tienes que ense\u00f1ar tu documentaci\u00f3n, ver c\u00f3mo la persona consulta un ordenador durante diez o quince interminables minutos, c\u00f3mo aparentemente determine si tu suerte ser\u00e1 la de terminar en una habitaci\u00f3n maravillosa con las mejores vistas o en un cuchitril siniestro con vistas a un patio de luces, y c\u00f3mo, tras tomarse un tiempo impresentablemente largo, termina por darte unas tarjetitas magn\u00e9ticas metidas en una carpeta de cart\u00f3n, unas cuantas instrucciones sobre c\u00f3mo acceder a la WiFi, a qu\u00e9 hora es el desayuno y d\u00f3nde est\u00e1 el ascensor\u2026 ah, y pedirte una tarjeta de cr\u00e9dito por si acaso huyes sin pagar la cuenta \u2013 porque, por supuesto, vamos a suponer por sistema que nuestros clientes son una panda de delincuentes (la misma raz\u00f3n por las que ponemos perchas que tienen que desmontarse de su anilla, porque si no, nos las robar\u00edan todas \u2013 y eso, claro, nos destrozar\u00eda la cuenta de resultados).<\/p>\n\u00bfRealmente es eso lo mejor que toda una industria dedicada al servicio es capaz de hacer a la hora de recibir a sus clientes? \u00bfEs esa basura de proceso lo \u00fanico que los hoteles saben hacer cuando tratan de generar esa primera impresi\u00f3n que tanto cuenta en la experiencia de sus clientes? Si es as\u00ed, deber\u00edan tomar a todos y cada uno de los directores de lodge y de los CEOs de las cadenas hoteleras, fusilarlos al amanecer y sustituirlos por los de cualquier otra industria elegida al azar, que sin duda lo har\u00eda mejor. Porque adem\u00e1s, es muy interesante: quien te limpia la habitaci\u00f3n, quien te sirve una copa en el bar, quien te sirve la comida o el desayuno o quien te da las toallas en la piscina suelen ser profesionales como la copa de un pino y, adem\u00e1s, con muy buena actitud. No son las personas: son claramente los procesos administrativos los que no est\u00e1n, ni de lejos, a la altura de lo que deber\u00edan estar.<\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 sentido tiene retener a un cliente durante diez o quince minutos en un proceso que deber\u00eda ser completamente sencillo e inmediato, o incluso completamente inexistente? \u00bfDe verdad tiene una persona con cierto nivel de formaci\u00f3n y que habla varios idiomas que hacer infinitas operaciones en una pantalla para decidir qu\u00e9 habitaci\u00f3n te da, y terminar d\u00e1ndote la impresi\u00f3n de que te est\u00e1 haciendo un enorme favor? \u00bfPlantean alg\u00fan tipo de benchmark<\/em> basado en la optimizaci\u00f3n del proceso? \u00bfSe someten los directores de hoteles a sus propios procesos para tratar de hacerse una concept de las sensaciones que generan en sus usuarios? \u00bfNo hay nadie con un m\u00ednimo conocimiento de consumer expertise<\/em> que pueda asesorarlos en algo as\u00ed?<\/p>\n\u00bfY el check-out<\/em>? En muchas ocasiones llevado a cabo en hora punta, obligando a los clientes a esperar haciendo cola para hacer algo tan sencillo como verificar los cargos y firmar una maldita factura? \u00bfTiene sentido que nadie en la industria haya dise\u00f1ado alguna manera de evitar semejante est\u00fapido tr\u00e1mite durante el cual, adem\u00e1s, el cliente suele esperar de pie? \u00bfDe verdad hay profesionales en esa industria, o simplemente una panda de malditos aficionados que no val\u00edan para nada m\u00e1s que para estropear la experiencia de sus clientes? \u00bfC\u00f3mo puede explicarse que haya universidades enteras dedicadas a formar profesionales de la hosteler\u00eda, si el resultado es la basura de procesos que tienen incluso en los hoteles de las gamas m\u00e1s altas?<\/p>\nLa hosteler\u00eda necesita un curso de transformaci\u00f3n digital como quien necesita el comer. Me resulta dif\u00edcil encontrar una industria en la que el prop\u00f3sito de su existencia muestre tantas contradicciones con sus procesos administrativos. Con el tiempo, los que utilizamos hoteles a menudo hemos llegado a considerar esos procesos como algo regular, como parte del d\u00eda a d\u00eda, pero \u00bfde verdad nadie en la industria tiene la profesionalidad suficiente como para ponerse a mejorarlos? Hay tanto, pero tanto espacio para la optimizaci\u00f3n, que simplemente resulta alucinante que una industria con tantos medios no se plantee hacerlo.<\/p>\n
He visto intentos de mejora. He ido a hoteles con (supuestos) procesos de early check-in<\/em>, y otros en los que te dejan un sobre por debajo de la puerta la noche anterior para que compruebes los cargos y, supuestamente, puedas irte sin pasar por el mostrador para hacer check-out<\/em>. No funcionan, o funcionan en escas\u00edsimas ocasiones. Est\u00e1n tan acostumbrados a hacer perder miserablemente el tiempo a sus clientes, que la concept de mejorar los procesos les trae simplemente sin cuidado. \u00bfQu\u00e9 sentido tiene que la estancia en un lodge empiece como empieza, con un absurdo proceso de check-in<\/em>, y termine como termina, con un inc\u00f3modo proceso de check-out<\/em>? \u00bfDe verdad nadie en la industria se hace esas preguntas? \u00bfNo piensan que haya espacio para la mejora? De verdad, no alcanzo a entenderlo.<\/p>\n<\/div>\n\n ” Fuentes www.enriquedans.com ” <\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Es una de esas cosas que me traen a mal traer cada vez que llego a un lodge, y realmente visito muchos hoteles: el absoluto absurdo de los procesos de check-in y check-out, completamente alejados de cualquier atisbo de transformaci\u00f3n digital con un m\u00ednimo de sentido. Es completamente absurdo que un establecimiento que se supone […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":496473,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"footnotes":""},"categories":[39],"tags":[],"class_list":["post-496472","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-viajes"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/496472","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=496472"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/496472\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/496473"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=496472"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=496472"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=496472"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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