\n<\/p>\n
\u00bfC\u00f3mo puede resumirnos la actividad de Grupo Pi\u00f1ero?<\/strong><\/p>\n Somos un grupo tur\u00edstico con cuatro \u00e1reas de negocio. Primero, un negocio de hoteles, la cadena Bah\u00eda Pr\u00edncipe, con presencia en Espa\u00f1a, Rep\u00fablica Dominicana, M\u00e9xico y Jamaica, para un complete de unas 15.000 habitaciones; segundo, residencial y golf, con un complejo inmobiliario en M\u00e9xico de m\u00e1s de 10.000 metros cuadrados, con unas 15.000 viviendas proyectadas y donde viven unas 4.000 personas, y otro en la Rep\u00fablica Dominicana de 8.000 metros cuadrados; tercero, el negocio de turoperador, es decir Soltour, con operaciones en Espa\u00f1a y Portugal recientemente desligados de la be a part of enterprise que hemos tenido con Viajes El Corte Ingl\u00e9s; y, cuarto, otros negocios, como el negocio receptivo en diferentes localizaciones para clientes internos de Soltour y otros turoperadores, excursiones, y movilidad el\u00e9ctrica para uso interno y comercializaci\u00f3n a terceros. Somos un grupo de cerca de 16.000 empleados con la sede central en Palma de Mallorca.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n En un grupo tan grande y con diferentes segmentos de negocio, \u00bfqu\u00e9 les aporta la tecnolog\u00eda? \u00bfQu\u00e9 necesitan de ella?<\/strong><\/p>\n Dentro de estos negocios hay alguno donde la tecnolog\u00eda es indispensable, otros donde es necesaria y otros donde solo es un elemento m\u00e1s para cubrir cierta parte de la operativa. El negocio de turoperaci\u00f3n no puede trabajar sin tecnolog\u00eda, porque todas las operaciones y las relaciones con las agencias de viaje se basa en la inmediatez y en la gesti\u00f3n en tiempo actual. En el negocio de hoteles podemos distinguir ente la distribuci\u00f3n, donde la tecnolog\u00eda es un elemento esencial, con la conexi\u00f3n a los channel managers, con los contact facilities, canales de e-commerce\u2026 donde el conocimiento del cliente y el comercio electr\u00f3nico es tecnolog\u00eda cien por cien, y la parte de atenci\u00f3n al cliente en los hoteles, donde la tecnolog\u00eda ayuda con la digitalizaci\u00f3n de algunas de las interacciones del \u00e9ste con el lodge. En los otros negocios, la tecnolog\u00eda es necesaria para cubrir los apartados de ventas, gesti\u00f3n de clientes y oportunidades, pero no es esencial para la operaci\u00f3n diaria del negocio. Con todo, tenemos diferentes niveles de incidencia de tecnolog\u00eda en la l\u00ednea operativa en funci\u00f3n de la naturaleza de cada negocio.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n \u00bfC\u00f3mo se encuentra el proceso de digitalizaci\u00f3n del sector tur\u00edstico, en basic, y en su caso, en explicit?<\/strong><\/p>\n La digitalizaci\u00f3n del sector ha tenido y tiene diferentes velocidades, y me estoy refiriendo, principalmente, al \u00e1rea de hoteles. En el apartado del comercio electr\u00f3nico, el sector es muy maduro, y lo es comparado con otros sectores, porque \u00e9ste fue uno de los sectores que primero se vieron impactados por la venta por web. La venta de viajes ha sido uno de los buques insignia del e-commerce, y soportamos un nivel muy alto de consultas en relaci\u00f3n a las ventas que hacemos. Estamos ofreciendo millones de disponibilidades en tiempo actual, de elementos que tenemos que ir a buscar a otros actores el sector.<\/p>\n \u00bfD\u00f3nde ha sido m\u00e1s complicado la transformaci\u00f3n? Cuando en lugar de conectar dos mundos digitales hay que conectar uno digital con uno anal\u00f3gico. A modo de ejemplo, t\u00fa puedes contar con un algoritmo que controle la fecha de cumplea\u00f1os de las personas que tienes alojadas en el lodge en un momento dado para hacerles llegar un presente durante su estancia. Conocer qui\u00e9n cumple a\u00f1os un d\u00eda concreto es relativamente sencillo, pero que aparezca una botella de champ\u00e1n en su habitaci\u00f3n, que es la verdadera conexi\u00f3n entre ambos mundos, es cuando al situaci\u00f3n se complica, y con ellos los procesos que necesitas para digitalizar la estancia del cliente. Porque no solo se trata de la tecnolog\u00eda, sino que son necesarios todos los procesos que acompa\u00f1an a esa tecnolog\u00eda. En definitiva, en grandes resorts, con miles de clientes de diferentes pa\u00edses, con diferentes niveles de profesionalizaci\u00f3n de los colaboradores que tenemos en cada uno de los pa\u00edses\u2026 conectar lo anal\u00f3gico con lo digital es lo que complica esa transformaci\u00f3n.<\/p>\n Por otro lado, es importante diferenciar el lodge urbano y el lodge vacacional. Cuando un usuario va a un lodge entre semana por motivos de trabajo, es posible que quiera hacer el check-in on-line o con antelaci\u00f3n a trav\u00e9s de la app, sin pasar por recepci\u00f3n, pero cuando est\u00e1 de vacaciones no quiere hacer su propio check-in, sino que lo hagan en recepci\u00f3n mientras se toma una copa de champ\u00e1n de bienvenida, o no quiere reservar un restaurante con su m\u00f3vil, sino que siempre haya una mesa disponible para \u00e9l. Por tanto, las actitudes y necesidades son diferentes, incluso cuando se trata de la misma persona. Esto supone que todo lo que hacemos para digitalizar su estancia puede generar cierto coeficiente de rozamiento que haga que la digitalizaci\u00f3n no sea consumida por el cliente. Adem\u00e1s, en tiempos de pandemia los usuarios se han visto forzados a un m\u00ednimo de digitalizaci\u00f3n y, cuando acuden a un lodge, esperan al menos un nivel related; ya no quiere conectarse con un usuario y contrase\u00f1a a una Wi-Fi, sino que el acceso sea inmediato, o acceder a sus propios contenidos para verlos en la televisi\u00f3n, por ejemplo.<\/p>\n Por \u00faltimo, tenemos el conocimiento del cliente. Estamos en un escenario en el que, por protecci\u00f3n de datos, no podemos salir a buscar clientes de cualquier manera, sino que tenemos que aprender a vivir de nuestros propios clientes fidelizados, lo que implica tener un gran conocimiento sobre ellos para generar ventas recurrentes a trav\u00e9s de la fidelizaci\u00f3n a la marca. Para ello hay que incrementar las inversiones en los CRM, que creo que son el legacy del siglo XXI, y sea el centro de la estrategia con los clientes.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Toda esta realidad, \u00bfsobre qu\u00e9 tipo de tecnolog\u00edas se apoya? \u00bfCon qu\u00e9 tipo de tecnolog\u00edas est\u00e1n trabajando?<\/strong><\/p>\n Incluso antes de la pandemia, ten\u00edamos planes para incrementar la eficiencia no solo del front-office, que ya estaba digitalizado en mayor o menor medida, sino tambi\u00e9n en los procesos de back-office. Busc\u00e1bamos mejorar la eficiencia en las operaciones, el apartado financiero, mantenimiento\u2026 Pero lleg\u00f3 la pandemia y, en ella, cuando facturas cero euros y tienes una plantilla de m\u00e1s de 15.000 personas, te planteas muchas cosas, entre ellas, avanzar en la mejora de la eficiencia de los procesos de la compa\u00f1\u00eda. Y cuando empiezas a trabajar sobre todos esos procesos, empiezas a ver que tienes que acceder a mucha m\u00e1s tecnolog\u00eda de la que tienes en tus centros de datos. No pod\u00edamos seguir trabajando con las mismas herramientas si ten\u00edamos que abordar la mejora de estos proyectos, con lo que aprovechamos la pandemia tanto para hacer mejoras en los hoteles como para llevar a cabo la migraci\u00f3n de nuestra infraestructura a la nube. Y lo hicimos sin apenas transformaci\u00f3n porque quer\u00edamos huir de un proyecto de varios a\u00f1os y aprovechar el par\u00f3n para hacerlo en 16 o 18 meses para, posteriormente, una vez en la nube, empezar a transformar, que es lo que estamos haciendo ahora, accediendo a cualquier tecnolog\u00eda que haya en la nube.<\/p>\n Actualmente, contamos con una nube h\u00edbrida, con tres o cuatro actores, y vamos escogiendo en cada uno de los casos, el tipo de tecnolog\u00eda necesaria para soluciona cada caso concreto.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n En este proceso de migraci\u00f3n y posterior transformaci\u00f3n, \u00bfcu\u00e1les son los principales retos a los que se han enfrentado?<\/strong><\/p>\n Entend\u00edamos que abordar un proyecto de migraci\u00f3n y transformaci\u00f3n a la vez period un proceso largo que nos pod\u00eda generar muchos inconvenientes. Adem\u00e1s, el negocio no puede estar esperando tres a\u00f1os a que termines el proyecto. Por eso hicimos una migraci\u00f3n a la nube con los mismos companions y los mismos productos que ten\u00edamos on-premise. El problema ha surgido porque ten\u00edamos elementos antiguos, pero poder hacerlo con los mismos companions, los mismos productos y la misma arquitectura, adaptada, es una de las cosas que nos han simplificado este camino. Asimismo, en lugar de cambiar la estructura TI de la compa\u00f1\u00eda para adecuarla a la nube, nos basamos en los companions y en los servicios de gesti\u00f3n y administraci\u00f3n de la nube para que para nosotros fuera transparente. En definitiva, no hemos tenido problemas, pero hemos dejado de administrar infraestructura para pasar a gobernar la nube, y esa ha sido una de las cosas m\u00e1s complejas a las que nos hemos enfrentado.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Los procesos de migraci\u00f3n a la nube han dejado en algunas empresas la sensaci\u00f3n de p\u00e9rdida de management\u2026<\/strong><\/p>\n La clave es el gobierno de la nube. Piensas que vas a mejorar tu infraestructura, vas a ganar en capacidad de crecimiento, vas a poder interactuar con m\u00e1s sistemas, no vas a tener que provisionar recursos\u2026 pero eso tienes que gobernarlo, porque, si no, te vas a encontrar con una serie de problemas con una corta capacidad de maniobra porque ni siquiera sabes qu\u00e9 est\u00e1 ocurriendo. Porque, adem\u00e1s, no es m\u00e1s barato, pero los principales problemas vienen si no tienes una infraestructura gobernada. Conocer todo lo que ocurre es necesario, porque, si no, te puedes quedar sin recursos y sin posibilidad de crecer, incluso en la cloud.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Uno de los problemas que se detectan en estos procesos de transformaci\u00f3n es la capacitaci\u00f3n de las personas. \u00bfHa sido un problema para ustedes? \u00bfC\u00f3mo se han enfrentado a ello?<\/strong><\/p>\n En una migraci\u00f3n a la nube, en nuestro caso, la percepci\u00f3n del usuario closing ha sido la misma, porque nos hemos movido, no transformado. Pero s\u00e9 nos ha generado cambios en las personas que se dedican a tecnolog\u00eda, porque hemos pasado por un cambio de metodolog\u00eda, DevOps, y, quiz\u00e1 por ello el cambio ha sido mayor para ellos.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Finalizada la migraci\u00f3n a la nube, \u00bfcu\u00e1les son los siguientes pasos que se plantean?<\/strong><\/p>\n La transformaci\u00f3n de los procesos que hemos migrado a la nube. Cuando haces esto on-premise, lo haces con la tecnolog\u00eda que tienes en casa, y no siempre son los recursos m\u00e1s eficiente. En la nube, en un modo de suscripci\u00f3n, lo que vas a hacer lo puedes hacer con productos m\u00e1s eficiente. Y en eso estamos transformando los procesos actuales y creando algunos nuevos apoyados en la tecnolog\u00eda m\u00e1s eficiente que podamos usar en cada uno.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Estos pasos innovadores \u00bfson m\u00e1s sencillos cuando el CIO cuenta, como es el caso, incluso formando parte del equipo directivo, con el respaldo de la organizaci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n Es basic que el CEO de las compa\u00f1\u00edas pongan a TI en el comit\u00e9 ejecutivo para que la tecnolog\u00eda deje de ser un coste y pase a ser un elemento estrat\u00e9gico dentro de la compa\u00f1\u00eda. En nuestro caso, aparte de ser una unidad independiente, de la que soy responsable, de soporte, formamos parte tambi\u00e9n de la estrategia de los negocios. Y es basic que la tecnolog\u00eda est\u00e9 cuando se definen las l\u00edneas estrat\u00e9gicas para aportar su visi\u00f3n, que puede ser diferencial. Eso genera una confianza que te permite articular proyectos con negocio, independientemente de que la garant\u00eda de ellos la aporte negocio o TI. Adem\u00e1s, la relaci\u00f3n con el CIO en las compa\u00f1\u00edas pasa por la confianza que tengan en esa persona, porque una parte de las competencias son compartidas y conocidas por negocio, y otras no, y es necesario que la organizaci\u00f3n tenga confianza en ellos. En resumen, es basic y me consta que en otras compa\u00f1\u00edas de turismo el CIO tambi\u00e9n tiene presencia en los equipos directivos.<\/p>\n<\/p><\/div>\n