Porque es lo que sale, lo que siempre est\u00e1<\/strong>. Ya pr\u00e1cticamente ni reparamos en medios alternativos para hacerlo, incluso aunque muchas veces la reserva directa con el lodge pudiera resultar m\u00e1s ventajosa al dejarse por zanjada con una easy llamada (y sin incurrir en posibles gastos de cancelaci\u00f3n). El gigante holand\u00e9s se ha impuesto<\/strong>.<\/p>\n Sobre la pirotecnia tecnol\u00f3gica detr\u00e1s de este \u00e9xito, los periodistas holandeses Stijn Bronzwaer<\/strong>, Merijn Rengers<\/strong> y Joris Kooiman<\/strong> acaban de lanzar ‘La m\u00e1quina, Reserving.com, la verdadera historia’ (editado en espa\u00f1ol por Libros de cabecera y con traducci\u00f3n de Toni Raurich-Marcet, quien fuera directivo de la compa\u00f1\u00eda en Espa\u00f1a). Es un libro en el que plasman la profusa investigaci\u00f3n que han realizado durante los \u00faltimos tres a\u00f1os sobre las pr\u00e1cticas corporativas de la compa\u00f1\u00eda<\/strong>.<\/p>\n \n A lo largo de todo ese tiempo, los investigadores han mantenido conversaciones con<\/strong> m\u00e1s de trescientas personas<\/strong> que estaban o hab\u00edan estado directamente relacion<\/span>advert<\/span>as con la empresa<\/span>. “[Desde Booking] no estaban contentos de que fu\u00e9ramos a hacer este libro, para ellos era inc\u00f3modo<\/strong>. Pero de alg\u00fan modo, ayudaron para estar seguros de que todo era factual. No trabajaron en nuestra contra ni trataron de controlarnos. El CEO les dijo a sus empleados que este era un libro duro, pero que sea un libro duro forma parte del hecho de ser una gran compa\u00f1\u00eda”, revela Merijn Rengers, uno de los autores, en conversaci\u00f3n con EL ESPA\u00d1OL | Porfolio<\/strong>.<\/p>\n Un extracto de la obra reza: “Booking.com forma parte de un selecto grupo de empresas que fueron pioneras en el salvaje oeste de los primeros tiempos de internet y que nunca perdieron su liderazgo. En oto\u00f1o de 2021, cuando se escribi\u00f3 este libro, la plataforma de reservas ten\u00eda listados m\u00e1s de 28 millones de hoteles<\/strong>, casas de vacaciones y apartamentos. Una cifra sin precedentes. Desde los m\u00e1s elegantes de cinco estrellas hasta los m\u00e1s baratos, y todos con amplias rese\u00f1as. Hoy en d\u00eda, la insignia azul y blanca de Booking, que se otorga por las altas calificaciones de los hu\u00e9spedes, se exhibe con orgullo en las recepciones de los hoteles de todo el mundo”.<\/p>\n [Mario Alonso Puig, el cirujano de Harvard que ense\u00f1a a ser feliz a pol\u00edticos y empresarios: “Todos estamos enfermos”]<\/em><\/a><\/p>\n Sin embargo, y a<\/span> pesar de su poder\u00edo indiscutible, sus creadores y CEO\u2019s no son archiconocidos, como sucede con otr<\/span>o<\/span>s gigantes <\/span>de la tecnolog\u00eda<\/span> como Amazon<\/span>, Fb\u00a0<\/span>o Tesla y Twitter<\/span>. <\/span>\u00bfC\u00f3mo empez\u00f3 todo? \u00bfC\u00f3mo y cu\u00e1ndo nace el imperio? Reserving se cre\u00f3 en 1996<\/strong> en Twente<\/strong>, una regi\u00f3n en el extremo oriental de los Pa\u00edses Bajos<\/strong>. All\u00ed un reci\u00e9n graduado en Direcci\u00f3n y Administraci\u00f3n de Empresas<\/span>\u00a0fund\u00f3 un sitio de reservas hoteleras en Web, cuando la Crimson no period lo que es hoy.<\/p>\n \u00c9l, Geert-Jan Bruinsma<\/strong>, deseaba tener una empresa propia y advirti\u00f3 que los pocos sistemas de reserva que exist\u00edan eran precarios y lent\u00edsimos. Vio el potencial y se lanz\u00f3. En 2022, 26 a\u00f1os y seis directores generales despu\u00e9s, Reserving.com tiene la mayor oficina construida en el centro de \u00c1msterdam desde hace d\u00e9cadas, situada junto a la principal estaci\u00f3n de tren de la ciudad. Cotiza en la bolsa de Nueva York<\/strong> y tiene un valor mayor al de compa\u00f1\u00edas tecnol\u00f3gicas tan poderosas como Netflix o Uber. Concretamente, a finales de 2021 el valor de la empresa period de algo menos de 100.000 millones de d\u00f3lares<\/strong>. Ha barrido sin contemplaciones a contrincantes holandeses hist\u00f3ricos como Heineken y el banco ING.<\/p>\n Reserving naci\u00f3 en los Pa\u00edses Bajos en 1996. La compa\u00f1\u00eda alcanza un valor de 100.000 millones de d\u00f3lares en la actualidad<\/p>\n<\/div>\n<\/blockquote>\n La cuesti\u00f3n es c\u00f3mo lo han conseguido. Varios factores explican este \u00e9xito desmedido. El primero: que no tienen activos<\/strong>; tienen una net, una app, algunos servidores y empleados repartidos por todo el globo, pero no necesitan la capacidad de almacenaje que requiere, por ejemplo, Amazon. Y, por contra, todo son ganancias<\/strong>.<\/p>\n Por ejemplo, por cada reserva consumada (es decir, que el cliente se aloje verdaderamente en el destino), la compa\u00f1\u00eda se embolsa entre un 15 y un 20% de la reserva<\/strong>. En el libro, los investigadores apuntan tambi\u00e9n a un “software\u00a0sublime”, <\/span>construido a base de artima\u00f1as <\/span>que persiguen<\/span> un \u00fanico fin: promover la urgencia de reservar.<\/span><\/p>\n \n A diferencia de otros gigantes tecnol\u00f3gicos, aqu\u00ed el paradigma cambia: Reserving no<\/span> pretende retener a los usuarios y que permanezcan pegados a su interfaz como moscas a la miel, libando sin parar, sino que quiere que “reserven y se vayan”<\/strong>. <\/span>Ni siquiera la net es especialmente atractiva. Es simplemente funcional, est\u00e1 para lo que est\u00e1.<\/span><\/p>\n L<\/span>es habr\u00e1 pasado <\/span>si han <\/span>hecho b\u00fasquedas<\/span> en la plataforma,<\/span>\u00a0que\u00a0<\/span>uno est\u00e1 tratando de reservar<\/span> una habitaci\u00f3n y, <\/span>de pronto, bajo la opci\u00f3n que le hace til\u00edn aparece un mensaje en letras rojas: <\/span>“Solo queda 1 habitaci\u00f3n a este precio en nuestra web”<\/strong>.<\/span><\/p>\n Impelido<\/span> por la advertencia y batallando contra el cosquilleo de los nervios, busca a toda prisa la tarjeta de cr\u00e9dito y conf\u00eda en que no haya nadie m\u00e1s r\u00e1pido que \u00e9l di<\/span>sparando<\/span> los n\u00fameros<\/span> a<\/span>l sistema. Como en un Oeste moderno <\/span>y digital<\/span>.<\/span> <\/span>\u00bfEs esto cierto? <\/strong>\u00bfSolo queda esa habitaci\u00f3n realmente y <\/span>si no la conseguimos<\/span> vamos a tener que rascarnos m\u00e1s el bolsillo <\/span>por otra<\/span>? <\/span><\/p>\n “<\/span>Siempre proyectan la sensaci\u00f3n de escasez<\/strong>, de que se van a agotar, pero eso no es cierto. <\/span>Por ejemplo, <\/span>un hotel pone tres habitaciones disponibles en Booking y, cuando las tres habitaciones se reservan, ponen tres habitaciones m\u00e1s. <\/span>Igual que cuando <\/span>ves un descuento, <\/span>es cierto que el precio est\u00e1 <\/span>m\u00e1s barato que en el d\u00eda m\u00e1s caro, pero tampoco es un descuento como tal”, cuenta Stijn Bronzwaer, <\/span>otro de los<\/span> tres autores, <\/span>a<\/span> EL ESPA\u00d1OL | Porfolio.<\/span> [La buena obra de Juan de Dios, el catequista que ha adoptado a dos ni\u00f1os que vieron a su madre morir en Espa\u00f1a]<\/a><\/em><\/span><\/p>\n Es justo este tipo de estrategias por las que los periodistas han bautizado a la plataforma,\u00a0<\/span>y al consiguiente libro,\u00a0<\/span>como ‘<\/span>La M\u00e1quina’. Y esa m\u00e1quina, es<\/span>e<\/span> potente <\/span>generador<\/span>, es lo \u00fanico que se ha mantenido inalterable a lo largo de <\/span>la<\/span>s casi tres d\u00e9cadas de vida <\/span>de la compa\u00f1\u00eda<\/span>: <\/span>“Todas las personas que hab\u00edan participado en la fabricaci\u00f3n de la m\u00e1quina estaban de paso, como actores en la sombra de una historia mucho m\u00e1s grande: la historia de una f\u00f3rmula m\u00e1gica que generaba m\u00e1s dinero del que nadie hab\u00eda so\u00f1ado<\/strong>“, <\/span>escriben en el libro<\/span>. <\/span><\/p>\n Tal es el pelotazo, que f\u00edsicos y matem\u00e1ticos de todo el mundo se mudan a \u00c1msterdam<\/strong> para trabajar en su software program. A ellos, a los cerebros que dise\u00f1an Reserving, la empresa los trata como a sultanes. No as\u00ed a los miles de empleados de sus ‘name facilities’. <\/em>Como aclara en\u00a0<\/span>conversaci\u00f3n con esta revista\u00a0<\/span>Merijn Rengers, <\/span>otro de los autores, <\/span>en la organizaci\u00f3n impera el <\/span>clasismo: <\/span>“<\/span>B\u00e1sicamente piensan que la gente de tecnolog\u00eda es especial, mientras que cualquiera puede ser un agente de ‘<\/span>call center’. Es la concepci\u00f3n americana, <\/span>lo mismo<\/span> se ve en muchas compa\u00f1\u00edas de tecnolog\u00eda”.<\/span><\/p>\n EL ESPA\u00d1OL\u00a0| Porfolio<\/span> ha contactado con una persona que trabaj\u00f3 durante doce a\u00f1os en la meca de Reserving<\/strong>, en sus oficinas centrales de \u00c1msterdam. Fue empleado de Atenci\u00f3n al Cliente y tuvo una jornada de tres d\u00edas semanales; nunca le ascendieron.<\/p>\n En 2020 la empresa lo despidi\u00f3 y, para obtener la indemnizaci\u00f3n, tuvo que firmar un acuerdo de confidencialidad: “Cuando firm\u00e9 el despido me hicieron firmar tambi\u00e9n que no dir\u00eda nada negativo de la empresa, ni a periodistas ni en redes sociales\u2026<\/strong>“. Es lo que les sucede a todos los que han pasado por la multinacional: la omert\u00e1 est\u00e1 servida. Por eso al entrevistado se le ha puesto el nombre ficticio de Alberto.<\/p>\n \n Unstudio<\/span><\/p>\n<\/div><\/div>\n “Por ley ten\u00edamos buenas condiciones de trabajo<\/strong>, porque se hab\u00edan logrado antes de que la empresa se vendiera [a la matriz americana, que desde 2005 se hizo con la compa\u00f1\u00eda]. En ese sentido est\u00e1bamos bastante mejor que otras muchas empresas de \u00c1msterdam pero, a medida que ellos empiezan a crecer, comienza a haber demasiados cargos intermedios<\/strong> entre el director y nosotros, y empiezan a presionarnos de forma desmedida, a mirar nuestras estad\u00edsticas y cu\u00e1nto hacemos por d\u00eda”, explica Alberto.<\/p>\n El extrabajador asegura que el cambio afect\u00f3 a todos los trabajadores, pero especialmente “a los nuevos, que no ten\u00edan contrato fijo, y a los inmigrantes”<\/strong>. As\u00ed, durante los a\u00f1os en los que el trato empez\u00f3 a recrudecerse, Alberto ve\u00eda c\u00f3mo sus compa\u00f1eros empezaban a acusar la presi\u00f3n y a pagarla con su propia salud: “Empieza a haber mucha gente con ‘burnouts’, yo estaba sentado, miraba alrededor y ve\u00eda constantemente las caras de mis compa\u00f1eros preocupados porque no llegaban a los n\u00fameros exigidos<\/strong>“.<\/p>\n Un empleado del ‘name middle’ con s\u00edntomas de depresi\u00f3n lleg\u00f3 a suicidarse. Sus compa\u00f1eros dicen que en la empresa empeor\u00f3 su situaci\u00f3n<\/p>\n<\/div>\n<\/blockquote>\n “Tambi\u00e9n hab\u00eda otra arma de doble filo”, contin\u00faa, “y es que despu\u00e9s de cada llamada se le enviaba un cuestionario al cliente<\/strong>, y si el cliente estaba enojado con la empresa lo pagaba siempre con el trabajador, pero esa nota se la llevaba el compa\u00f1ero, claro. Llev\u00e1bamos a\u00f1os dici\u00e9ndoles lo injusto que era ese sistema y no hab\u00eda manera de cambiarlo”, prosigue.<\/p>\n La compa\u00f1\u00eda tambi\u00e9n med\u00eda el tiempo que los trabajadores se desconectaban<\/strong> del tel\u00e9fono para tomarse un respiro -independientemente de cu\u00e1l fuera su productividad-, y analizaban la calidad ofrecida por el empleado escuchando la grabaci\u00f3n de sus llamadas: “El departamento que nos controlaba la calidad era muy subjetivo. En mi caso, cuando me quisieron echar, empezaron a buscar pruebas para presentarle al juez y decir que yo era ‘un vago’ y no me compromet\u00eda. La calificaci\u00f3n me la hac\u00edan con tres llamadas en un mes<\/strong>, cuando me entraban entre 80 y 120. Me parece que eso lo dice todo. Y encima no eran llamadas al azar, ellos eleg\u00edan aquellas en las que me encontraban alg\u00fan defecto”.<\/p>\n![\"Los](\"https:\/\/s1.eestatic.com\/2022\/11\/25\/actualidad\/721188568_229013359_1024x576.jpg\")
<\/p>\n
\n Los periodistas holandeses Bronzwaer, Rengers y Kooiman, autores de la investigaci\u00f3n.
\n <\/span><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n
La maquinaria del \u00e9xito<\/h3>\n
![\"'La](\"https:\/\/s1.eestatic.com\/2022\/11\/25\/actualidad\/721188579_229013767_855x1140.jpg\")
<\/p>\n
\n ‘La m\u00e1quina, Reserving.com, la verdadera historia’, editado en espa\u00f1ol por Libros de cabecera
\n <\/span><\/p>\n<\/div><\/div>\nLos secretos de un exempleado<\/h3>\n
![\"El](\"https:\/\/s1.eestatic.com\/2022\/11\/25\/actualidad\/721188595_229014291_1024x576.jpg\")
<\/p>\n
\n El imponente nuevo cuartel common de Reserving en \u00c1msterdam.
\n <\/span><\/p>\n\n
![\"Antes](\"https:\/\/s1.eestatic.com\/2022\/11\/25\/actualidad\/721188613_229014842_1024x576.jpg\")
<\/p>\n![\"Gleen](\"https:\/\/s1.eestatic.com\/2022\/11\/25\/actualidad\/721188617_229014961_1024x576.jpg\")
<\/p>\n