{"id":427921,"date":"2022-11-18T09:04:06","date_gmt":"2022-11-18T09:04:06","guid":{"rendered":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/?p=427921"},"modified":"2022-11-18T09:04:07","modified_gmt":"2022-11-18T09:04:07","slug":"como-funciona-el-centro-que-monitorea-los-viajes-de-latinoamerica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/como-funciona-el-centro-que-monitorea-los-viajes-de-latinoamerica\/","title":{"rendered":"c\u00f3mo funciona el centro que monitorea los viajes de Latinoam\u00e9rica"},"content":{"rendered":"


\n<\/p>\n

\n

El conductor de una app de movilidad que tom\u00f3 un viaje en Pilar se siente ofendido por la conducta “inapropiada”<\/strong> de sus pasajeros. Un chofer desaparece en Coquimbo, Chile, y es encontrado muerto<\/strong>. En Antofagasta, una pasajera afirma que quien la trasladaba intent\u00f3 secuestrarla<\/strong>. Y en Guatemala, una mujer denuncia que fue acosada sexualmente<\/strong> durante su viaje.<\/p>\n

Reportes como estos provenientes de 179 ciudades de 18 pa\u00edses de Latinoam\u00e9rica\u00a0llegan al Centro de Excelencia (COE) de Uber <\/strong>en Costa Rica, que funciona como el cerebro de la aplicaci\u00f3n en materia de seguridad.<\/p>\n

Son entre 25 mil y 45 mil contactos por mes<\/strong>\u00a0relacionados con cuestiones de seguridad. Desde posibles casos de acoso sexual hasta quejas por robos. En Uber aseguran que solo se presentan reportes por el 0,18% de los viajes.<\/p>\n

Ubicada en el centro del continente, entre el oc\u00e9ano Pac\u00edfico y el mar Caribe, Costa Rica es Pura Vida<\/a>, como cube su leitmotiv. Tiene playas, selva y bosques tropicales habitados por perezosos, monos ara\u00f1a y quetzales. Tambi\u00e9n m\u00e1s de un centenar de volcanes, 5 de ellos\u00a0activos. Y zonas francas<\/strong> donde las empresas de ciencia y tecnolog\u00eda reciben exenciones de impuestos.<\/p>\n

\n\n\"El
\n
\n\n\n<\/svg>
\n<\/span>\n<\/picture>
El volc\u00e1n Arenal, uno de los 5 que siguen activos en Costa Rica. <\/figcaption><\/div>\n

En una de esas zonas francas, en la ciudad de Heredia<\/strong> y a ten kil\u00f3metros de la capital de San Jos\u00e9, est\u00e1 el centro de Uber. Funciona en un edificio vidriado de tres pisos, que Clar\u00edn<\/strong> visit\u00f3. Es uno de los 12 COE que hay en el mundo.<\/p>\n

“Desde aqu\u00ed realizamos el soporte especializado y resolvemos\u00a0los reportes que ingresan por la plataforma de servicios,\u00a0tanto de seguridad como personalizados”, explica Esteban \u00c1vila, director del COE Costa Rica. Y menciona que se busca que los usuarios “se apeguen a los t\u00e9rminos y condiciones de la plataforma”<\/strong>.<\/p>\n

\n\n\"El
\n
\n\n\n<\/svg>
\n<\/span>\n<\/picture>
El edificio del COE Uber de Costa Rica est\u00e1 ubicado en Heredia, dentro de una zona franca. <\/figcaption><\/div>\n

Este centro tiene 430 empleados<\/strong>,\u00a0que cumplen turnos para brindar atenci\u00f3n todos los d\u00edas, durante\u00a0las 24 horas. Semana por medio, hacen trabajo remoto. Y cuando van a la oficina, los espera un entorno amigable, con\u00a0snacks, cafeter\u00eda y comidas a cargo de la empresa y mesas de ping pong, tejo y metegol.<\/p>\n

M\u00e1s all\u00e1 de la\u00a0apariencia l\u00fadica de las oficinas, el COE\u00a0es una base de informaci\u00f3n muy smart: all\u00ed se conservan los registros de cada viaje <\/strong>que se hace en Latinoam\u00e9rica y los datos de conductores y usuarios. Tambi\u00e9n cada grabaci\u00f3n tomada durante el trayecto a trav\u00e9s de la app, una de las funciones de seguridad <\/a>que se pueden activar durante el viaje.<\/p>\n

\n\n\"El
\n
\n\n\n<\/svg>
\n<\/span>\n<\/picture>
El COE de Uber en Costa Rica tiene \u00e1reas de esparcimiento para sus empleados. <\/figcaption><\/div>\n

“Nuestra tecnolog\u00eda hace que las personas se suban al auto de un extra\u00f1o<\/strong>, algo que hasta hace poco parec\u00eda una locura”, cube Eduardo Reyes, director de Comunicaciones de Seguridad de Uber para Am\u00e9rica Latina, a la hora de explicar la importancia de su \u00e1rea.<\/p>\n

En Uber no dan cifras de Am\u00e9rica Latina, sino a nivel world: cada d\u00eda se hacen m\u00e1s de 21 mill\u00f3n de viajes<\/strong> mediante la plataforma.<\/p>\n

“La mayor\u00eda de los reportes de seguridad que recibimos son por sucesos de baja severidad, como puede ser un objeto olvidado<\/a> -afirma Reyes-. A veces el pasajero lo reporta como un robo, pero al hacer la investigaci\u00f3n nos damos cuenta de que no lo fue. Por el volumen de operaci\u00f3n que tenemos en Latinoam\u00e9rica, tambi\u00e9n son recurrentes los reportes por accidentes de tr\u00e1nsito”.<\/p>\n

\n\n\"El
\n
\n\n\n<\/svg>
\n<\/span>\n<\/picture>
El sal\u00f3n donde los empleados del COE de Uber en Costa Rica toman sus comidas free of charge. <\/figcaption><\/div>\n

La informaci\u00f3n recabada por Uber es confidencial y solo puede ser consultada por las autoridades. La empresa cuenta con un Equipo de Seguridad P\u00fablica<\/strong> liderado por un ex integrante de la Polic\u00eda de Investigaciones de Chile, Nelson Molina, que se ocupa de establecer lazos con instituciones gubernamentales o de seguridad y de dar respuesta a solicitudes policiales o judiciales.<\/p>\n

Existe un portal exclusivo para las autoridades de la ley y la seguridad p\u00fablica (lert.uber.com), donde estas pueden registrarse y crear sus solicitudes. A veces tambi\u00e9n les piden posibles testigos: “Es que con los conductores\u00a0tenemos miles de ojos en la calle<\/strong>“, cube Molina.<\/p>\n

Recientemente, atendieron una solicitud desde la Argentina. La hizo la Unidad Fiscal Especializada en Cibercrimen (UFECI) que encabeza el fiscal Horacio Azzolin: quer\u00eda saber si Fernando Sabag Montiel<\/strong>, el hombre que atent\u00f3 contra la vicepresidenta de la Naci\u00f3n, Cristina Fern\u00e1ndez, period conductor de la aplicaci\u00f3n. Uber consult\u00f3 sus registros y confirm\u00f3 que\u00a0no lo period.<\/p>\n

\n\n \"Fernando
\n
\n\n\n<\/svg>
\n<\/span>\n<\/picture>
Fernando Sabag Montiel: inicialmente se dijo que period conductor de Uber. <\/figcaption><\/div>\n

Cuando se activan las alarmas<\/h2>\n

\u00bfQu\u00e9 pasa si alguien denuncia que algo sali\u00f3\u00a0mal en un viaje?<\/strong> Aqu\u00ed se activan los equipos de investigaci\u00f3n del COE. El primero es el de resoluci\u00f3n de incidentes de seguridad, que clasifica los reportes en 62 tipos de contacto. Cada uno de ellos tiene su propio protocolo. El 62% de las quejas son presentadas\u00a0por conductores.<\/p>\n

“Me robaron”; “Me acosaron sexualmente”. Ante reportes como estos, se bloquea preventivamente la aplicaci\u00f3n de la persona acusada. Un primer equipo de validaci\u00f3n<\/strong>\u00a0realiza las primeras verificaciones y contacta a quien present\u00f3 la queja\u00a0para conocer\u00a0detalles de lo que ocurri\u00f3.<\/p>\n

Muchas veces, se trata de malentendidos<\/strong>. En Uber cuentan el caso de una usuaria que report\u00f3 acoso sexual por la manera en que la miraba un conductor y porque este le hizo “se\u00f1as para que le diera un beso”. Pero el hombre result\u00f3 ser sordomudo y su\u00a0lenguaje de se\u00f1as fue malinterpretado\u00a0por la pasajera.<\/p>\n

\n\n\"El
\n
\n\n\n<\/svg>
\n<\/span>\n<\/picture>
El COE de Uber en Costa Rica atiende todos los reportes de seguridad de los viajes que se realizan en Latinoam\u00e9rica. <\/figcaption><\/div>\n

Si el caso escala, se le asigna al equipo que avanza con la investigaci\u00f3n. Entre otras herramientas, cuenta con el registro GPS de todos los viajes<\/strong>, que ofrece la trazabilidad de la ruta. Tambi\u00e9n con la validaci\u00f3n de las identidades de conductores y usuarios, sus historiales y la ubicaci\u00f3n de sus dispositivos.<\/p>\n

Tambi\u00e9n\u00a0llaman a las partes involucradas. Las interrogan con\u00a0la misma t\u00e9cnica\u00a0que usa el FBI. Primero piden\u00a0un dato sencillo, como el mail de la persona. Su manera de responder, m\u00e1s adelante, permitir\u00e1 detectar cambios de tono o actitud cuando miente<\/strong>. Despu\u00e9s, el agente trata de ganar su confianza y de inducirla a revelar ella misma qu\u00e9 pudo generar un reporte de seguridad. Cuando eso sucede, le piden los detalles de lo que sucedi\u00f3 y se presta atenci\u00f3n a posibles inconsistencias.<\/p>\n

En caso de comprobarse el incidente de seguridad, Uber puede bloquear definitivamente el acceso a la aplicaci\u00f3n<\/strong> de quien lo cometi\u00f3. Depender\u00e1 de la v\u00edctima hacer la denuncia policial, si es que corresponde.<\/p>\n

Los agentes de seguridad reciben entre 8 y 10 semanas de entrenamiento<\/strong> para poder realizar estas tareas. Los forman en resoluci\u00f3n de conflictos, pero tambi\u00e9n en habilidades blandas, perspectiva de g\u00e9nero y enfoque de trauma.<\/p>\n

\n\n\"Los
\n
\n\n\n<\/svg>
\n<\/span>\n<\/picture>
Los agentes de seguridad de Uber reciban de 8 a ten semanas de entrenamiento. <\/figcaption><\/div>\n

Tres casos reales<\/h2>\n

“Conductor reporta conducta inapropiada de usuaria<\/strong>. Indica que suben al veh\u00edculo dos hombres, que eran una pareja gay. Le tocan el cuello. Se ve\u00eda que estaban tomando. Indica que le result\u00f3 fastidioso y se puso nervioso, inc\u00f3modo. Indica que los usuarios le pidieron que se vaya con ellos y se molestaron ante su negativa”.<\/p>\n

As\u00ed de confuso lleg\u00f3 este reporte a Uber. Se origin\u00f3 por un viaje en Pilar, provincia de Buenos Aires. Autom\u00e1ticamente se bloque\u00f3 la cuenta de la usuaria se\u00f1alada. Tambi\u00e9n la llamaron para que diera\u00a0su versi\u00f3n. Period una mujer trans<\/strong> y cont\u00f3 que el conductor inicialmente no quiso llevarla junto a su pareja y le hablaba en masculino<\/strong>. Afirm\u00f3 que ella termin\u00f3 llorando, pero que, finalmente, el viaje se hizo.<\/p>\n

El equipo de Uber corrobor\u00f3 el relato con los registros del recorrido, donde figura con exactitud cu\u00e1nto se tard\u00f3 en iniciar el viaje. Finalmente, le desbloquearon la cuenta a la usuaria. “Los testimonios eran encontrados, por lo que\u00a0ambos quedaron con sus cuentas activas”, explican.<\/p>\n

Otro reporte se inici\u00f3 de oficio por una denuncia difundida\u00a0por redes sociales el 30 de enero de este a\u00f1o. Hab\u00eda desaparecido un conductor\u00a0 en Coquimbo, Chile: lo encontraron muerto dos d\u00edas despu\u00e9s<\/strong>. Desde Uber verificaron que el \u00faltimo viaje que hizo con esa aplicaci\u00f3n hab\u00eda sido dos d\u00edas antes. Y que luego le hab\u00eda llegado otra solicitud, que \u00e9l cancel\u00f3. Despu\u00e9s se desconect\u00f3.<\/p>\n

La investigaci\u00f3n judicial\u00a0determin\u00f3 que el chofer, H\u00e9ctor Saavedra D\u00edaz, hab\u00eda tomado un viaje con otra aplicaci\u00f3n. Sus pasajeros eran tres adolescentes que despu\u00e9s fueron detenidos y acusados de robarle y matarlo a pu\u00f1aladas<\/strong>.<\/p>\n

\n\n\"Una
\n
\n\n\n<\/svg>
\n<\/span>\n<\/picture>
Una conductora de Uber con su pasajera. Foto: Uber. <\/figcaption><\/div>\n

En Antofagasta,Chile, una mujer report\u00f3 un intento de secuestro<\/strong> por parte de un conductor, durante un viaje a la madrugada. Dijo que el hombre gir\u00f3 en U y aceler\u00f3. “Tuve que tirarme del auto en movimiento<\/strong> porque \u00e9l aceleraba cada vez m\u00e1s”, cont\u00f3. Y detall\u00f3 que hab\u00eda sufrido heridas al caer.<\/p>\n

En Uber verificaron el itinerario del viaje. Y notaron que justo antes de llegar a destino, en efecto, el chofer hab\u00eda girado en U y acelerado<\/strong>. Cuando lo llamaron, dijo que\u00a0la usuaria le hab\u00eda pedido que tomara un camino que \u00e9l no conoc\u00eda. Y que al llegar a destino tuvo miedo porque period un sitio peligroso, gir\u00f3 en U y aceler\u00f3. Todo coincid\u00eda con el registro del viaje. Incluso, en Uber chequearon la ubicaci\u00f3n de conductor y pasajera y detectaron el momento en que ella salt\u00f3 del auto.<\/p>\n

La supuesta v\u00edctima hizo la denuncia y se abri\u00f3 un proceso judicial. Mientras tanto, Uber le inhabilit\u00f3 la cuenta al conductor<\/strong>.<\/p>\n

C\u00f3mo trabajan otras apps de movilidad<\/h2>\n

La mayor\u00eda de las aplicaciones de movilidad tienen ciertas\u00a0funciones de seguridad en com\u00fan<\/strong>\u200b, que se pueden utilizar antes o durante el viaje. Todas permiten incorporar\u00a0contactos de confianza; compartir los trayectos en tiempo actual, o pulsar un bot\u00f3n que permite comunicarse con un n\u00famero de emergencia. Tambi\u00e9n tienen sistemas que bloquean viajes potencialmente peligrosos.<\/p>\n

Beat<\/strong>, por ejemplo, para que sus conductores se sientan m\u00e1s seguros\u00a0les informa cu\u00e1l es el destino remaining. Y les ofrece la posibilidad de\u00a0rechazar\u00a0el viaje.<\/p>\n

\n\n\"Beat,
\n
\n\n\n<\/svg>
\n<\/span>\n<\/picture>
Beat, otra de las apps de transporte que operan en la Argentina. Foto: Beat. <\/figcaption><\/div>\n

Ante un incidente, cada aplicaci\u00f3n tiene su m\u00e9todo. “Cuando un usuario conductor o pasajero ingresa una incidencia, nuestro sistema y el equipo que se ocupa de esa \u00e1rea revisan el caso para clasificarlo seg\u00fan criterios de riesgo<\/strong>. Si se lo clasifica como grave, el sistema genera alertas v\u00eda email que se replican a todos los equipos”, explican en Cabify.<\/p>\n

Seg\u00fan la empresa, el equipo del contact middle de Cabify<\/strong> tiene m\u00e1s de 500 empleados y se encuentra en Colombia. Tambi\u00e9n ofrece servicio las 24 horas mediante contactos v\u00eda app, internet, llamadas y redes sociales. <\/p>\n

“Existe un grupo de agentes especialmente capacitados en cuestiones de seguridad y gesti\u00f3n de casos m\u00e1s cr\u00edticos”, detallan en Cabify. Y explican que ese equipo a su vez est\u00e1 en contacto permanente con el de soporte al cliente que est\u00e1 en la Argentina.<\/p>\n

\n\n\"En
\n
\n\n\n<\/svg>
\n<\/span>\n<\/picture>
En Cabify tambi\u00e9n tienen un centro especializado para atender reportes de seguridad. Est\u00e1 en Colombia. <\/figcaption><\/div>\n

Los problemas m\u00e1s frecuentes<\/strong>, seg\u00fan la empresa, son\u00a0situaciones de maltrato entre las partes; agresiones verbales y\/o f\u00edsicas; pasajeros que se van sin pagar los viajes en efectivo; da\u00f1os en el veh\u00edculo; accidentes de tr\u00e1nsito; objetos perdidos en los autos,\u00a0 y objetos\u00a0no entregados cuando se usa el sistema en env\u00edos.<\/p>\n

Cabify tambi\u00e9n comparte informaci\u00f3n con las autoridades en caso de una investigaci\u00f3n policial\u00a0 o judicial.<\/p>\n

En\u00a0Beat, tanto conductores como usuarios que hayan tenido un problema pueden ir a un centro de atenci\u00f3n presencial<\/strong> en Dorrego al 800, Villa Crespo, donde son atendidos por un agente especializado. Tambi\u00e9n tienen a disposici\u00f3n un canal digital 24\/7 a trav\u00e9s de la app y atenci\u00f3n por WhatsApp, de lunes a s\u00e1bados de 8 a 19.<\/p>\n

Mir\u00e1 tambi\u00e9n<\/span><\/p>\n<\/div>\n\n

” Fuentes news.google.com ” <\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

El conductor de una app de movilidad que tom\u00f3 un viaje en Pilar se siente ofendido por la conducta “inapropiada” de sus pasajeros. Un chofer desaparece en Coquimbo, Chile, y es encontrado muerto. En Antofagasta, una pasajera afirma que quien la trasladaba intent\u00f3 secuestrarla. Y en Guatemala, una mujer denuncia que fue acosada sexualmente durante […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":427922,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"footnotes":""},"categories":[39],"tags":[9292,2821,889,3747,3142,11255,1609,21132,3828,1042,1519,57352,1347,1890,545],"class_list":["post-427921","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-viajes","tag-apps","tag-centro","tag-cerebro","tag-como","tag-de","tag-detras","tag-el","tag-funciona","tag-las","tag-latinoamerica","tag-los","tag-monitorea","tag-movilidad","tag-que","tag-viajes"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/427921","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=427921"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/427921\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/427922"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=427921"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=427921"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=427921"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}