\n<\/p>\n
La mayor\u00eda de los expertos en advertising and marketing est\u00e1n de acuerdo en que no alcanza con ofrecer a los clientes una experiencia inicial satisfactoria con un producto o servicio, es necesaria una experiencia integral o \u201cviaje del cliente\u201d que los haga volver por m\u00e1s. El dise\u00f1o de los recorridos de los clientes es un campo de creciente batalla para el advertising and marketing en tiempos donde los consumidores son cada vez m\u00e1s exigentes y la competencia es feroz.<\/strong><\/p>\n \u201cNo es una opci\u00f3n el identificar los journeys<\/em> de los usuarios, es la \u00fanica forma de centrar los esfuerzos de un equipo en su cliente, detectando lo que es realmente importante, y las fricciones innecesarias que pueden presentarse mientras el cliente busca resolver lo que vino a resolver\u201d, explica Juan Carlos Ferraris, experto en design considering.<\/em><\/p>\n Ailin Tomio, especialista en Ciencias del Comportamiento, sostiene que en la publicaci\u00f3n de 2012 Branding the mind: A essential overview and outlook,<\/em> los investigadores, Plassmann, Rams\u00f8y y Milosavljevic crearon un marco te\u00f3rico para pensar c\u00f3mo una persona genera preferencia por una marca, y destacan cinco elementos clave: llamar su atenci\u00f3n, generar expectativas positivas sobre lo que va a venir, disfrute en el uso o e proceso, momentos memorables y promover una nueva acci\u00f3n de uso o compra a partir del aprendizaje. \u201cPara saber c\u00f3mo facilitar recorridos con estos componentes, es clave primero entender qui\u00e9n es nuestro cliente\u201d.<\/p>\n De manera que facilitar recorridos de clientes atractivos implica poner en juego sus necesidades y los principios de dise\u00f1o adecuados. La carga cognitiva por la que el usuario atraviesa los journeys <\/em>es un punto central.<\/p>\n En el caso del equipo que lidera Ferraris, apelan a un \u201c\u00edndice de simplicidad\u201d. La variable es el resultado de contabilizar las interacciones y las complejidades de un flujo (tocar algo, escribir, dar permisos, leer, and so on.) \u201cDise\u00f1amos las interfaces para que funcionen como el cliente espera que funcionen, no las dise\u00f1amos para que el usuario haga lo que nosotros queremos que haga\u201d, se\u00f1ala.<\/p>\n En este sentido, con demasiada frecuencia se suele suponer que los viajes de los clientes deber\u00edan ser lo m\u00e1s sencillos y predecibles posible.<\/strong><\/p>\n En un informe escrito por los acad\u00e9micos en advertising and marketing Ahir Gopaldas y Anton Siebert titulado En qu\u00e9 se equivoca con los recorridos de los clientes y publicado en el Harvard Enterprise Evaluate<\/em>, los expertos se\u00f1alan que este consejo es demasiado simplista y hasta a veces, contraproducente.<\/p>\n En coincidencia, Daniela Andrada, especialista en dise\u00f1o de experiencias, se\u00f1ala que se corre un serio riesgo al asumir que la mirada sobre lo que el cliente desea o espera es realmente lo que sucede en el d\u00eda a d\u00eda de dicho cliente. \u201cNecesitamos contrastar nuestras hip\u00f3tesis con la realidad. Los clientes buscan una conexi\u00f3n directa con lo que los hace \u00fanicos y caracter\u00edsticos\u201d.<\/p>\n El informe en cuesti\u00f3n detalla que aunque algunos viajes pueden requerir poco esfuerzo (por ejemplo, ver pel\u00edculas en un servicio de streaming<\/em> o pedir comida en una app), otros exigen un esfuerzo psychological o f\u00edsico appreciable (aprender un nuevo idioma o un desaf\u00edo o competencia). Mientras algunos viajes suelen resultar reconfortantemente familiares (una rutina de skincare<\/em>), otros son impredecibles, sorprendentes y emocionantes (como reunirse y charlar con otros usuarios de la aplicaci\u00f3n de citas o jugar juegos en l\u00ednea). En muchas circunstancias, los clientes disfrutan de lo inesperado. Lo que queda claro es que todo tipo de propuesta de \u201cviaje\u201d puede ser valorada.<\/p>\n Ferraris explica que los usuarios tienen una preconcepci\u00f3n del costo asociado a conseguir algo donde la cantidad de esfuerzo que est\u00e1 dispuesto a realizar es directamente proporcional a la recompensa que obtendr\u00e1. No es lo mismo sacar un cr\u00e9dito que abrir una cuenta en una crimson social.<\/strong><\/p>\n \u201cLa experiencia va a ser sencilla o compleja dependiendo los objetivos del cliente\u201d, coincide Tomio. Por ejemplo, al comprar un cepillo de dientes el\u00e9ctrico se busca una rutina, la experiencia de uso tiene que ser sencilla. Pero cuando los clientes compran en IKEA, no esperan que les llegue el mueble armado, sino que esperan que les lleguen piezas para poder armar. \u201cEn general, el armado del mueble tiene que ser simple porque uno no quiere que el cliente no logre sus objetivos, pero tampoco puede ser tan simple como darle al cliente el mueble armado porque sino se pierde la experiencia que el cliente busca\u201d.<\/p>\n Para Andrada adem\u00e1s, depende de la situaci\u00f3n. \u201cPuede ser que esperamos vivir un recorrido simple, sencillo, lineal para adquirir (o dar de baja) productos y servicios, pero en el momento de festejar nuestro cumplea\u00f1os elijamos vivir una experiencia totalmente distinta, llena de adrenalina y sorpresas\u201d.<\/p>\n Tomio se\u00f1ala que con el acceso a datos que tenemos actualmente el enfoque de las marcas deber\u00eda estar puesto no en ofrecer experiencias estandarizadas para todos sino generar arquetipos de clientes (grupos de clientes que tienen actitudes o se comportan parecido con nuestro producto\/servicio) y personalizar las experiencia en funci\u00f3n de ellos.<\/p>\n \u201cLa personalizaci\u00f3n es un elemento clave en la experiencia de hoy en d\u00eda. Estamos bombardeados por tanta informaci\u00f3n y tantas posibilidades que la \u00fanica manera de que prestemos m\u00e1s atenci\u00f3n a un producto o servicio es que est\u00e9 alineado a nuestras motivaciones y que nos sea claro el beneficio que nos trae\u201d.<\/strong><\/p>\n En la investigaci\u00f3n publicada por el HBS -que incluye cinco a\u00f1os de seguimiento de expedientes de clientes en una amplia gama de productos y servicios- se encontr\u00f3 una \u201cmatriz de recorrido del cliente\u201d que incluye al menos tres arquetipos o tipos de viajes.<\/p>\n Las \u201crutinas\u201d se adaptan bien a los productos utilitarios para tareas f\u00e1ciles y predecibles. Las aplicaciones de banca m\u00f3vil o las cadenas de caf\u00e9 o comida r\u00e1pida entran en esta clasificaci\u00f3n. En cualquier rutina, lo importante es la racionalizaci\u00f3n de la experiencia del usuario: eliminar todos los puntos de contacto sin valor a\u00f1adido y ayudar a los clientes a aprender la rutina y llevarla a cabo sin pensarlo mucho. Amazon y Starbucks son referentes en este tipo de experiencias<\/p>\n Los \u201cpaseos de placer\u201d son viajes divertidos para salir de lo cotidiano. Funcionan bien para productos que ofrecen emoci\u00f3n a pedido<\/strong>, como plataformas de streaming <\/em>de m\u00fasica, medios deportivos y videojuegos. Tambi\u00e9n se pueden utilizar en entornos tradicionales, como tiendas de ropa, cines o restaurantes con propuestas rotativas o bares con especiales de glad hour.<\/em> Para facilitar los viajes de placer, el principio de dise\u00f1o que aplica es el de variaci\u00f3n infinita o issue sorpresa, para generar frecuentes momentos de placer.<\/p>\n Las \u201ccaminatas\u201d por su parte son viajes predecibles en los que los clientes se esfuerzan por lograr objetivos desafiantes a largo plazo, como aprender un idioma, lograr peso ideally suited, aprender de finanzas facilitadas cada vez m\u00e1s por apps m\u00f3viles, pulseras inteligentes o plataformas. El principio de dise\u00f1o que rige es dividir los objetivos ambiciosos en objetivos cada vez m\u00e1s peque\u00f1os con recompensas por alcanzar cada objetivo.<\/p>\n Para tener \u00e9xito en el mercado hipercompetitivo precise, los productos deben facilitar los recorridos de los clientes atractivos. Sin embargo, no hay una forma correcta de dise\u00f1arlos.<\/p>\n Si encontrar una segmentaci\u00f3n o un arquetipo de clientes puede ser el primer paso para un dise\u00f1o de viaje de cliente exitoso, los expertos se\u00f1alan que es igualmente importante optimizar el viaje en cada oportunidad que tenga, eliminando los puntos de contacto sin valor a\u00f1adido.<\/strong><\/p>\n ” Fuentes news.google.com ” <\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La mayor\u00eda de los expertos en advertising and marketing est\u00e1n de acuerdo en que no alcanza con ofrecer a los clientes una experiencia inicial satisfactoria con un producto o servicio, es necesaria una experiencia integral o \u201cviaje del cliente\u201d que los haga volver por m\u00e1s. 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