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<\/p>\nPor: \u00a0Mike Kuch, director senior de advertising and marketing de soluciones de Avaya<\/a><\/strong><\/p>\n A medida que m\u00e1s actividades comerciales y de consumidores pasan del \u00e1mbito f\u00edsico al digital, las organizaciones que invierten en la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente tienen casi garantizado obtener una ventaja frente a los competidores que dejan de lado esta inversi\u00f3n.<\/p>\n Despu\u00e9s de todo, los Centros de Contacto son un componente importante de la experiencia del cliente. Como puerta de entrada a trav\u00e9s de la cual muchos clientes interact\u00faan con su marca, las soluciones de Centros de Contacto m\u00e1s efectivas garantizar\u00e1n que el tiempo de cada cliente con un agente sea fluido, r\u00e1pido e informativo.<\/p>\n En una\u00a0encuesta de la firma de analistas Gartner<\/a>\u00a0sobre la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente, el 86 por ciento de los encuestados indicaron que planeaban competir con la experiencia del cliente el pr\u00f3ximo a\u00f1o. Eso no solo significa que sus competidores est\u00e1n explorando formas de ganar y retener m\u00e1s clientes a trav\u00e9s de la automatizaci\u00f3n, sino que muchos de ellos ya tienen una ventaja inicial. Si no est\u00e1 compitiendo activamente en el campo de la experiencia del cliente hoy, es posible que deba actualizarse.<\/p>\n \u00bfQu\u00e9 significa la automatizaci\u00f3n de los Centros de Contacto y del centro de llamadas?<\/strong><\/p>\n La automatizaci\u00f3n del Centro de Contacto y del centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica son herramientas que redefinen la forma en que las empresas gestionan las interacciones de los clientes entrantes y salientes en todos los puntos de contacto: voz, chat, correo electr\u00f3nico y mensajer\u00eda.<\/p>\n Para comprender qu\u00e9 tan valioso puede ser este tipo de automatizaci\u00f3n es importante considerar c\u00f3mo manejar las consultas de los clientes hoy. Despu\u00e9s de que un cliente llama o inicia un chat se les asigna turnos para comunicarse con el siguiente empleado disponible; el cliente tiene que esperar y es possible que sus empleados enfrenten muchos de los mismos problemas f\u00e1ciles de resolver. Por el contrario, las herramientas de automatizaci\u00f3n del Centro de Contacto pueden determinar exactamente lo que un cliente est\u00e1 buscando tan pronto como se pone en contacto; el cliente no tiene que esperar a un agente humano solo para presentar su solicitud.<\/p>\n Para muchas preguntas o inquietudes comunes, las herramientas automatizadas pueden abordar directamente las consultas de los clientes sin intervenci\u00f3n humana. En momentos en que se requiere un agente humano, las herramientas utilizan enrutamiento inteligente para dirigir r\u00e1pidamente a los clientes con la persona o divisi\u00f3n correcta, minimizando as\u00ed los tiempos de espera.<\/p>\n Beneficios de la automatizaci\u00f3n del Centro de Contacto y la inteligencia conversacional<\/strong><\/p>\n La automatizaci\u00f3n del Centro de Contacto puede agilizar las interacciones con sus clientes, lo que lleva a una mayor satisfacci\u00f3n de estos. Del mismo modo, la inteligencia conversacional ayuda a garantizar que los clientes puedan recibir respuestas del autoservicio a muchas de sus preguntas o inquietudes m\u00e1s frecuentes.\u00a0Sus principales beneficios son:<\/p>\n Con la IA conversacional, la automatizaci\u00f3n no abandonar\u00e1 a los clientes ni les impedir\u00e1 resolver sus problemas. Una plataforma moderna de automatizaci\u00f3n de Centros de Contacto debe incluir herramientas de Inteligencia Synthetic (IA) conversacionales que puedan comprender el lenguaje pure y los h\u00e1bitos conversacionales.<\/p>\n El procesamiento del lenguaje pure ayuda a crear una experiencia de autoservicio centrada en el cliente. Atr\u00e1s quedaron los d\u00edas de esperar a que un robotic leyera una larga lista de opciones de men\u00fa, sino que la IA conversacional pone a los clientes en management directo de su experiencia.<\/p>\n Las herramientas automatizadas pueden consultar la informaci\u00f3n exactamente como se les presenta. No son propensos a cometer errores ortogr\u00e1ficos o errores al teclear, por lo que pueden recuperar y entregar datos de forma m\u00e1s r\u00e1pida y precisa que un agente humano.<\/p>\n Mientras que un agente humano puede ingresar incorrectamente el nombre o el n\u00famero de cuenta de un cliente, un bot de servicio al cliente con tecnolog\u00eda de IA o un agente digital siempre lo har\u00e1 bien. El agente digital verificar\u00e1 la informaci\u00f3n exactamente de la forma en que se proporcion\u00f3 para autenticarla con precisi\u00f3n contra la informaci\u00f3n almacenada sobre ese cliente. Este proceso elimina la posibilidad de que se produzca un error humano en muchas interacciones con los clientes, y la inteligencia synthetic puede tambi\u00e9n autenticar r\u00e1pidamente la identidad de un cliente contra la informaci\u00f3n biom\u00e9trica del cliente u otros datos.<\/p>\n\n