Genesys<\/strong><\/a> han unido sinergias en un debate moderado por Contact Middle Hub en el que han surgido numerosas dudas y sugerencias para que el sector turismo evolucione a una experiencia de cliente m\u00e1s acertada.<\/p>\nMientras que Luis hablaba de fidelizaci\u00f3n y c\u00f3mo poner en marcha procesos para llegar a ese porcentaje de gente que se nos escapa a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda, Ana comentaba que \u201cla CX tiene que ser transversal<\/strong>. El problema en muchas ocasiones es que la CX no se involucra en las fases iniciales de los proyectos\u201d.<\/p>\nAdem\u00e1s, desde Paradores, Laura comentaba que muchas veces hab\u00eda cero empat\u00eda con el resto de la organizaci\u00f3n y tenemos que empezar por ah\u00ed, por formar a todos los equipos. A lo que Luis Miguel a\u00f1ad\u00eda: \u201cs\u00ed tenemos en cuenta la empat\u00eda y la CX dentro del contact center, pero yo veo que las empresas lo extienden al resto de la organizaci\u00f3n<\/strong>. Se trata de entender lo que pasa con nuestros clientes y empleados. De personalizar todo tipo de experiencias\u201d.<\/p>\nDaniel se sumaba al debate para describir su servicio focalizado en millennials y reflejar que, cuando desarrollas un producto determinado, tienes que ser emp\u00e1tico para entender al cliente al que va dirigido y cubrir las necesidades que tiene. Percepci\u00f3n que ha completado Federico con el cambio de paradigma dentro del liderazgo y a trav\u00e9s de su propia experiencia: \u201cMi contact center se cre\u00f3 en plena pandemia y nuestra capacidad de contrataci\u00f3n era muy floja<\/strong>. Tuvimos que hacer un proceso de escucha para saber qu\u00e9 quer\u00eda nuestro personal y en base a sus necesidades, hemos actuado<\/strong>\u201d.<\/p>\nEn sentido, Genesys se ha mostrado de acuerdo comentando que \u201chay que dar experiencias espec\u00edficas a cada perfil<\/strong>\u201d. Mientras que Daniel se ha sumado de nuevo para explicar que sus viajes generan dos tipos de match: por edad y por experiencia de viajes. \u201cSolo puede haber empat\u00eda en el propio grupo y eso solo se consigue con una personalizaci\u00f3n<\/strong>, tanto en el estudio como en la ejecuci\u00f3n de poner en contacto a 15 desconocidos\u201d, explica Daniel.<\/p>\nDomingo se un\u00eda a sus compa\u00f1eros con el ejemplo propio de Civitatis, una compa\u00f1\u00eda que cuenta con un goal m\u00e1s amplio de edad: \u201cLa empat\u00eda se puede trasladar a todos los procesos de la compa\u00f1\u00eda<\/strong>. Poco a poco ha penetrado de forma transversal y esto hace que transforme nuestra cultura empresarial\u201d.<\/p>\nInformaci\u00f3n y personas, \u00bfpuede la empat\u00eda combinar ambas partes?<\/strong><\/h2>\nUna de las cuestiones del evento ha sido si la informaci\u00f3n que conseguimos de nuestros cliente es suficiente para poder dar ese trato personalizado. Desde Genesys apuntan a que la clave de todo est\u00e1 en las personas: \u201cHay veces que la empat\u00eda depende de las personas y las m\u00e1quinas por s\u00ed mismas no logran hacerse eco de ella. Nosotros no hablamos de IA, sino de IA colaborativa, es decir, ayudamos a dar esa experiencia y visi\u00f3n emp\u00e1tica<\/strong>\u201d.<\/p>\nLaura, por su parte, ha compartido un caso negativo actual, el cual solucionaron con una llamada de tel\u00e9fono para hablar sobre el problema en cuesti\u00f3n. El resultado fue resolverlo en el momento y evitar la p\u00e9rdida de un cliente fidelizado. \u201cSe qued\u00f3 satisfecho con nuestra llamada personal. Eso no lo puede hacer una m\u00e1quina<\/strong>\u201d.<\/p>\nEn cambio, Domingo apuesta por combinar ambas partes: \u201cLos bots y la IA nos ayuda a complementar esa parte \u00fanica que tenemos las personas. Los bots nos facilitan mucho la rapidez y la personalizaci\u00f3n que empleamos<\/strong>\u201d. Algo con lo que Genesys est\u00e1 de acuerdo, ya que, aunque un agente pueda tener toda la informaci\u00f3n del enfado en cuesti\u00f3n, si no hace nada para solventarlo, el problema sigue presente.<\/p>\nFederico explicaba que han desarrollado una tecnolog\u00eda propia para que, cuando llame su cliente, sepan qu\u00e9 puede preguntar para que las b\u00fasquedas y comparaciones sean m\u00e1s r\u00e1pidas. \u201cPara que el agente pueda dar una soluci\u00f3n r\u00e1pida. La empat\u00eda no significa dar la raz\u00f3n, sino escuchar y ofrecer un argumento<\/strong>\u201d. Aunque Domingo comparte su convicci\u00f3n de que faltan datos e informaci\u00f3n para poder dar un servicio as\u00ed: \u201cNos falta sacarle jugo a la informaci\u00f3n que tenemos<\/strong>\u201d.<\/p>\nAnte estas cuestiones, Genesys vuelve a intervenir para explicar que \u201clos datos est\u00e1n ah\u00ed, pero muchas empresas no saben c\u00f3mo explotarlos<\/strong>\u201d. Argumento que secunda Cabify con el matiz de que \u201ca veces generamos datos que no sabemos procesar<\/strong>\u201d. Aunque Luis vuelve a introducir un problema en la mesa: \u201cLos bots pueden ayudar, pero no dejan de ser m\u00e1quinas y se equivocan en el contexto, lo cual genera tambi\u00e9n problemas\u201d. Por otro lado, el reto, para Paradores, est\u00e1 en compartir la informaci\u00f3n con todas las personas, coordinar a todas las \u00e1reas dentro de la empresa.<\/p>\nAbrir la mente es la clave para Federico, quien explica que su contact heart ha cambiado la rentabilidad del negocio por los tiempos de respuesta y la eficiencia. Incluso se ha notado en la rotaci\u00f3n del private. Algo que en Genesys tambi\u00e9n comparten, tal y como explica Luis Miguel: \u201cTenemos que cuidar a los agentes, tambi\u00e9n en su rutina laboral<\/strong>\u201d. Y aunque afirman que el cliente se ha vuelto m\u00e1s amable, para Paradores el t\u00e9rmino correcto es exigente.<\/p>\nEste \u00faltimo dato lo comparten desde Civitatis tambi\u00e9n, y Domingo de hecho diferencia entre cliente ultimate y agencia de viaje, siendo esta \u00faltima la m\u00e1s exigente de los dos. Laura, por su parte, hace hincapi\u00e9 en la fidelizaci\u00f3n: \u201cLa pandemia nos ha llevado a valorar un client3e fidelizado y eso es importante traslad\u00e1rselo a los equipos<\/strong>\u201d. Punto en el que est\u00e1n de acuerdo desde WeRoad, ya que para ellos tambi\u00e9n sirve m\u00e1s un cliente fidelizado y que este siga invirtiendo en su marca.<\/p>\n\u00bfQu\u00e9 papel juegan las redes sociales en la empat\u00eda?<\/strong><\/h2>\nY en t\u00e9rminos de exigencia, no pod\u00edan faltar las redes sociales, tan temidas como demandadas por las empresas. De hecho, desde Paradores afirmaban que \u201clas empresas est\u00e1n muy expuestas<\/strong>\u201d, aunque para Genesys, es una parte importante, porque es necesario enterarse de lo que hablan de ti.<\/p>\nDaniel apunta a que \u201chay que saber vivir con ello. Tu producto va a generar debate en muchas ocasiones, pero te acostumbras y aprendes de lo que comentan<\/strong>\u201d. Adem\u00e1s, WeRoad sabe mucho de redes sociales, pues mientras que WhatsApp lo utilizan para crear grupos de viaje, migran a sus usuarios m\u00e1s recurrentes a Telegram donde tienen un grupo con m\u00e1s personas en el que fomentan la conversaci\u00f3n.<\/p>\nEn cambio, en Civitatis cuentan con una persona de social media que trabaja en paralelo con experiencia de cliente, mientras que Cabify asegura optar por una estrategia en la que redes sociales da soporte por un lado a buyer care y por otro a advertising<\/strong>, debido tambi\u00e9n a la cantidad de \u201chaters\u201d que se encuentran.<\/p>\nEn Paradores, en cambio, la persona de redes sociales est\u00e1 coordinada y da respuesta a los clientes que escriben por ah\u00ed. Aunque tal y como reconoce Laura, es un aspecto a mejorar que Genesys recomendaba empezarse por la enrutaci\u00f3n: \u201cun agente que sea bueno en canal voz, no tiene por qu\u00e9 serlo tambi\u00e9n en escrito<\/strong>\u201d.<\/p>\nAdem\u00e1s, Luis Miguel ha querido compartir un caso de \u00e9xito que han tenido con una de las principales agencias de viajes de Espa\u00f1a<\/strong>, donde han logrado analizar cu\u00e1l period el punto donde se generaba m\u00e1s empat\u00eda dentro del buyer journey: cuando le dec\u00edas al cliente que pod\u00eda financiar la compra con su tarjeta de compra. En ese momento, la conversaci\u00f3n cambiaba y una vez se analiz\u00f3 este dato, la experiencia mejor\u00f3 notablemente.<\/p>\nLa mesa redonda conclu\u00eda con un consenso com\u00fan en el que todas las compa\u00f1\u00edas aseguraban que, para ser emp\u00e1tico, debemos tener un equilibrio entre la marca y el servicio que ofrece. A lo que cabe destacar que el departamento con el que m\u00e1s rivalidad se tiene, por unanimidad, es el de desarrollo tecnol\u00f3gico<\/strong>, aunque para Cabify, ese problema qued\u00f3 zanjado cuando se sent\u00f3 con ellos a explicar por qu\u00e9 un procedimiento no funcionaba con los clientes.<\/p>\n<\/p><\/div>\n\n ” Fuentes contactcenterhub.es ” <\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Con el paso del tiempo, las cualidades humanas se han ligado a las ventajas tecnol\u00f3gicas con el objetivo de ofrecer resultados de calidad en la relaci\u00f3n con nuestros clientes. As\u00ed entraron en juego conceptos como el an\u00e1lisis, la escucha activa o personalizaci\u00f3n. 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