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En mi experiencia reciente, tomar un vuelo comercial, nacional o internacional, se ha vuelto un tanto impredecible y poco placentero. Anterior a la pandemia de Covid-19, las preocupaciones en torno a los vuelos y su puntualidad eran ocasionales. Actualmente, por lo menos en la Ciudad de M\u00e9xico, la odisea inicia con la llegada al aeropuerto principal, el Internacional Benito Ju\u00e1rez (AICM), pues ello se ha convertido en un reto en s\u00ed mismo. De unos a\u00f1os a la fecha, las v\u00edas de acceso cercanas al AICM son punto nodal de las manifestaciones, por lo que es com\u00fan ver a los pasajeros corriendo por las vialidades aleda\u00f1as al aeropuerto con sus maletas, en un intento desesperado por evitar perder su vuelo. Por otra parte, los aeropuertos Felipe \u00c1ngeles y el Internacional de Toluca tienen destinos limitados y, para la mayor\u00eda de las personas, su llegada a ellos es complicada dada la lejan\u00eda con las partes m\u00e1s c\u00e9ntricas de la ciudad.<\/p>\n
Una vez que los pasajeros logran llegar al AICM, deben lidiar con la incertidumbre sobre una posible demora o cancelaci\u00f3n del vuelo y con la calidad de la respuesta de la l\u00ednea a\u00e9rea en caso de que esto suceda. La realidad es que las aerol\u00edneas brindan escasa informaci\u00f3n para ambos tipos de imprevistos y las respuestas por lo normal dejan a los pasajeros poco satisfechos. M\u00e1s all\u00e1 de las razones de los imprevistos, entra en juego la forma en la que la aerol\u00ednea compensa por los inconvenientes generados. \u00bfSe otorgan vouchers para comidas cuando se rebasa el tiempo de espera estipulado?, \u00bfse ofrece transporte, el pago del lodge y alimentos cuando el pasajero requiere hospedarse? \u00bfEl tr\u00e1mite para reagendar el vuelo u obtener un reembolso es sencillo? Desafortunadamente, por lo normal los pasajeros \u00fanicamente contamos con nuestras propias experiencias y es dif\u00edcil saber con certeza qu\u00e9 tan bien se solucionan los problemas en el resto de las aerol\u00edneas.<\/p>\n
Lo que es cierto es que, de manera normal, la industria aeron\u00e1utica sufri\u00f3 un descalabro durante la pandemia en t\u00e9rminos de su private, ocasionado por una combinaci\u00f3n de despidos y contagios. Desafortunadamente, esta situaci\u00f3n no se ha regularizado, lo que se hace evidente no solo en retrasos y cancelaciones, sino tambi\u00e9n en el servicio de entrega de maletas, que en ciertas ocasiones puede adicionar un par de horas a la experiencia del viaje o, si la suerte no est\u00e1 presente, hay que lidiar con el extrav\u00edo del equipaje y los tr\u00e1mites engorrosos para poder recuperarlo.<\/p>\n
Si bien esta situaci\u00f3n no es exclusiva de M\u00e9xico, los pasajeros de otros pa\u00edses cuentan con m\u00e1s informaci\u00f3n que los mexicanos para la toma de decisiones respecto de sus viajes. En Estados Unidos, por ejemplo, el Departamento de Transporte ha obligado recientemente a las aerol\u00edneas a reportar y transparentar informaci\u00f3n sobre sus pol\u00edticas de cancelaci\u00f3n, retrasos, reembolsos, entre mucha m\u00e1s informaci\u00f3n de utilidad, en una p\u00e1gina que se denomina Panel de Management de Servicio al Cliente (Airline Customer Service Dashboard<\/a>). En dicho portal se puede comparar la informaci\u00f3n antes mencionada entre aerol\u00edneas de una forma amigable, r\u00e1pida y sencilla. Por ejemplo, los usuarios se pueden percatar de que American Airways, Delta, JetBlue y United tienen un buen manejo y aplicaci\u00f3n de sus pol\u00edticas en demoras y cancelaciones, a diferencia de Frontier y Spirit Airways donde sucede lo contrario. La informaci\u00f3n contenida y la forma de presentarla, hacen relativamente f\u00e1cil la toma de decisiones respecto a cu\u00e1les son las aerol\u00edneas m\u00e1s deseables para viajar, independientemente del precio del boleto.<\/p>\n