En Costa Rica <\/strong>opera la \u00e9lite de agentes de seguridad de Uber<\/strong>. Cada viaje que los usuarios solicitan a trav\u00e9s de la aplicaci\u00f3n, cada vez que se genera un expediente en la plataforma a partir de un reporte, es atendido por un equipo de expertos que fueron entrenados por los m\u00e9todos de investigaci\u00f3n utilizados por la DEA, CIA y el FBI. Leer tambi\u00e9n:\u00a0\u00a1Listos para el Gran Bailazo!; Guns N\u2019 Roses reacciona a barda publicitaria por su show<\/a> \u00a0\u00a0 \u00a0\u00a0 \u00a0\u00a0 Leer tambi\u00e9n:\u00a0Tiktoker en pol\u00e9mica por pedir matrimonio a su novia 57 a\u00f1os mayor<\/a><\/p>\n Recibe todos los viernes Hiya Weekend, nuestro publication con lo \u00faltimo en gastronom\u00eda, viajes, tecnolog\u00eda, autos, moda y belleza. Suscr\u00edbete aqu\u00ed: https:\/\/www.eluniversal.com.mx\/newsletters<\/a>
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Le llaman el Centro de Excelencia <\/strong>(COE) por sus siglas en ingl\u00e9s, es una de las instalaciones estrat\u00e9gicas de UBER en Latinoam\u00e9rica<\/strong>, desde aqu\u00ed la firma tecnol\u00f3gica vela por la seguridad, la operaci\u00f3n y da soporte a 18 pa\u00edses de la regi\u00f3n, sin contar con Brasil y Costa Rica<\/strong>.\u00a0
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\u201cEn este centro damos el soporte especializado, el que requiere mayor atenci\u00f3n, el que demanda un equipo m\u00e1s sofisticado particularmente vinculado a temas de seguridad. Es as\u00ed, que tenemos al equipo dedicado a la atenci\u00f3n y soporte de los casos urgentes y a la unidad especializada en investigaciones m\u00e1s delicadas\u201d, dijo Eduardo Reyes, director de Comunicaci\u00f3n en Seguridad de Uber <\/strong><\/a>para Latinoam\u00e9rica.\u00a0<\/p>\n
\u00a0\u00a0![\"los_agentes_de_elite_de_uber_4_0.jpg\"](\"https:\/\/www.eluniversal.com.mx\/sites\/default\/files\/upload\/u253439\/los_agentes_de_elite_de_uber_4_0.jpg\"\/)
Ubicados en la provincia de Heredia, a ten kil\u00f3metros de la capital de San Jos\u00e9, es el segundo Centro de Excelencia <\/strong><\/a>(COE) m\u00e1s grande de la firma estadounidense y que est\u00e1 ubicado en la zona franca UltraPark 1, en Costa Rica.\u00a0 \u00a0
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El COE de Costa Rica <\/strong>es el segundo m\u00e1s importante que posee Uber en el mundo, despu\u00e9s del centro de Manila, en Filipinas. En complete, la firma cuenta con 12 Centros de Excelencia distribuidos en Chicago, Phoenix en Estados Unidos, Brasil, Irlanda, Portugal, Polonia, Egipto, India y Sydney, Australia. Asimismo, cuenta con 3 mil 800 colaboradores que conforman la pink de COE y dan soporte en 19 idiomas.\u00a0
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En un recorrido que Tech Bit <\/strong>realiz\u00f3 en las instalaciones del Centro de Excelencia<\/strong>, observ\u00f3 que 430 colaboradores trabajan de forma permanente durante las 24 horas al d\u00eda, los siete d\u00edas de la semana para atender un estimado de 150 mil interacciones mensualmente de usuarios, socios repartidores <\/strong>y socios conductores.\u00a0
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Desde hace 6 a\u00f1os, el COE opera en Costa Rica<\/strong>, el primer piso de las oficinas de este centro se encuentra el \u00e1rea de seguridad f\u00edsica, management y registro de asistentes, en un segundo piso, se ubican los equipos que atienden soporte de restaurantes de Uber Eats <\/strong>y cuentas corporativas. \u00a0
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Finalmente, en el tercer piso se encuentra la unidad especial de investigaci\u00f3n, los agentes que atienden casos urgentes y no urgentes.\u00a0
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\u201cVelar por la seguridad de lo que ocurre en nuestra aplicaci\u00f3n, al poder tomar medidas con las cuentas involucradas, lo cual incluso puede llegar de acuerdo a nuestros t\u00e9rminos y condiciones a una desactivaci\u00f3n de las cuentas\u201d, mencion\u00f3 Eduardo Reyes, sobre la importancia estrat\u00e9gica que alberga este centro.\u00a0
\u00a0\u00a0![\"los_agentes_de_elite_de_uber_3.jpg\"](\"https:\/\/www.eluniversal.com.mx\/sites\/default\/files\/upload\/u253439\/los_agentes_de_elite_de_uber_3.jpg\"\/)
<\/p>\n Este es el perfil de los agentes de seguridad de Uber\u00a0<\/h2>\n
Son rastreadores de la informaci\u00f3n, son minuciosos y detallistas, poseen una comunicaci\u00f3n interpersonal fluida, tienen la habilidad de resolver conflictos y son certeros a la hora de dar alguna resoluci\u00f3n. \u00a0
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Adem\u00e1s, son emp\u00e1ticos al tener la capacidad de entender la situaci\u00f3n para tomar la mejor decisi\u00f3n.\u00a0
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El Centro de Excelencia <\/strong>cuenta con 62 tipos de contactos <\/strong>clasificados de los reportes de seguridad recibidos. De los cuales apoyados de su tecnolog\u00eda de Inteligencia Synthetic<\/strong>, los chats y los reportes que generan a trav\u00e9s de la app, se preclasifican a trav\u00e9s de palabras claves de los cuales son identificados en elementos que pueden estar asociados a la parte de seguridad.\u00a0
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\u201cEl equipo de primera l\u00ednea valida la informaci\u00f3n que est\u00e1 en el reporte, toman las primeras acciones de seguridad, contactan a la persona que hizo el reporte para recuperar m\u00e1s informaci\u00f3n que complementan los detalles de lo sucedido\u201d, coment\u00f3 Reyes.\u00a0
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El entrenamiento al que son expuestos los agentes de seguridad es basic para investigar y dar soluci\u00f3n a los reportes que se presentan en este Centro de Excelencia, seg\u00fan la firma de movilidad, el 56 % de casos los reportes que recibieron en 2021, fueron asociados a socios conductores.\u00a0
\u00a0\u00a0![\"los_agentes_de_elite_de_uber_2.jpg\"](\"https:\/\/www.eluniversal.com.mx\/sites\/default\/files\/upload\/u253439\/los_agentes_de_elite_de_uber_2.jpg\"\/)
<\/p>\n \u00bfC\u00f3mo son entrenados los agentes de seguridad?\u00a0<\/h2>\n
Los agentes son entrenados de manera extensa y robusta, al pasar de 8 a ten semanas de preparaci\u00f3n, es decir, 400 horas de capacitaci\u00f3n al que son expuestos en siete etapas, en primer lugar, se tiene inducci\u00f3n por la compa\u00f1\u00eda, seguido de una capacitaci\u00f3n en conocimiento del producto y herramientas.\u00a0
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En tercer lugar, reciben entrenamiento del servicio al cliente <\/strong>y resoluci\u00f3n de problemas, adem\u00e1s de la formaci\u00f3n de habilidades blandas para conectar con empat\u00eda, pasando por la incubaci\u00f3n y entrenamiento de manejo de casos a trav\u00e9s del manejo de incidentes reales.\u00a0
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Asimismo en la sexta etapa<\/strong>, tienen un entrenamiento cultural que incluye temas de g\u00e9nero, enfoque de trauma y sesgo, con asesor\u00eda de organizaciones expertas. Y finalmente, el proceso de educaci\u00f3n continua para mantenerse al d\u00eda, con tendencias, herramientas nuevas y cambios de proceso.\u00a0
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La plataforma <\/strong>de movilidad <\/strong>cuenta con un equipo \u00e9lite <\/strong>de 35 agentes concentrados en la unidad especializada de investigaci\u00f3n que resuelven en promedio por agente un caso por hora.\u00a0
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En ese sentido, los agentes dan respuesta a los incidentes a trav\u00e9s de diversas herramientas tecnol\u00f3gicas que les permiten revisar los hechos y tomar las medidas pertinentes de acuerdo con las Gu\u00edas Comunitarias y T\u00e9rminos y Condiciones de uso de la aplicaci\u00f3n.\u00a0
\u00a0\u00a0![\"los_agentes_de_elite_de_uber.jpg\"](\"https:\/\/www.eluniversal.com.mx\/sites\/default\/files\/upload\/u253439\/los_agentes_de_elite_de_uber.jpg\"\/)
<\/p>\n Entrenados por m\u00e9todos utilizados por la DEA, CIA Y FBI.\u00a0<\/h2>\n
Para alcanzar ese objetivo, los agentes emplean la metodolog\u00eda Wicklander-Zulawski <\/strong>(WZ), un m\u00e9todo de investigaci\u00f3n para obtener informaci\u00f3n sin confrontar, utilizado por corporaciones con la DEA, CIA Y FBI.\u00a0
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Para Lourdes McLoughlin<\/strong>, directora de equipos de seguridad p\u00fablica para Uber Latinoam\u00e9rica<\/strong>, su experiencia a lo largo de 23 a\u00f1os como agente especial del FBI<\/strong>, y representante del FBI en la embajada de Estados Unidos en Santiago, Chile, le permite a Uber <\/strong>tener una vasta experiencia de colaboraci\u00f3n en el desarrollo de investigaciones criminales.\u00a0
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Asimismo, este equipo de enlaces ha colaborado con autoridades de todos los pa\u00edses, apoyados de la tecnolog\u00eda de la firma y teniendo en cuenta que detr\u00e1s de cada viaje en la aplicaci\u00f3n hay informaci\u00f3n que puede ser clave para el desarrollo de cualquier investigaci\u00f3n policiaca.\u00a0
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Uber comparte la informaci\u00f3n para el buen desarrollo de las investigaciones, a trav\u00e9s de una solicitud de la autoridad competente, atendiendo a la responsabilidad en materia de protecci\u00f3n de datos personales de usuarios y socios conductores.\u00a0
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Dichas solicitudes pueden realizarse a trav\u00e9s del\u00a0 Portal para Autoridades de Seguridad<\/strong>, para promover esta colaboraci\u00f3n con autoridades mexicanas, Uber ha llevado a cabo sesiones informativas con m\u00e1s de 800 agentes investigadores de distintas corporaciones en M\u00e9xico.\u00a0<\/p>\n
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