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\u00bfC\u00f3mo conseguir esa experiencia continuada, que nos permita conectar y reconectar? Aqu\u00ed te presentamos algunos consejos para que tu marca y tu producto lleguen con m\u00e1s eficacia a tus clientes y viajeros, a cargo de la responsable de comunicaci\u00f3n de Grupo GEA, Mercedes Barrutia. \u201cObviamente debemos comunicar el valor a\u00f1adido de nuestro producto y de nuestra marca\u201d, adelanta la experta. Pero \u00bfc\u00f3mo?<\/p>\n
P: Ya sabemos que la transformaci\u00f3n digital es una realidad. \u00bfCree que las agencias pueden sobrevivir sin sumergirse en la digitalizaci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n Sin duda, no. No se puede. O al menos, no se debe. Entiendo que exista cierta resistencia al cambio, que ha sido forzado por la pandemia. Pero m\u00e1s all\u00e1 de eso, lo que tenemos es un nuevo contexto que est\u00e1 marcando nuevas formas de comunicarse con el cliente, nuevos perfiles de viajeros y, como consecuencia, tambi\u00e9n nuevos perfiles de clientes para las agencias. Y no podemos obviarlo. Es cierto que debemos invertir parte de nuestro bien m\u00e1s preciado, el tiempo, en aprender nuevas pautas y automatizar nuevas rutinas de trabajo, pero merecer\u00e1 la pena.<\/p>\n En este sentido, Barrutia explica la buena acogida que ha tenido la implementaci\u00f3n del CRM en algunas agencias del Grupo. En colaboraci\u00f3n con Ofim\u00e1tica y AdL\u00e1tere<\/a>, GEA ha organizado unas sesiones en grupos muy reducidos donde, de forma personalizada, \u201cse ha involucrado a las asociadas que m\u00e1s resistencia y dificultades ten\u00edan. El resultado est\u00e1 siendo excepcional, sobre todo para ellas, que han conseguido automatizar altas de agencias, seguimientos de expedientes y a\u00f1adir, por ejemplo, v\u00eddeos del destino a un presupuesto en pocos segundos<\/a>\u201d, explica la comunicadora de GEA.<\/p>\n P: \u00bfY c\u00f3mo se puede superar esa resistencia al cambio? Esto es \u201cun collar de eslabones\u201d, compara Barrutia. Si el agente de viajes es capaz de personalizar su atenci\u00f3n al perfil de cada viajero, el viajero recurrir\u00e1 al agente de viajes, con todos los beneficios para su negocio. Y para ello debemos ofrecer soluciones a las nuevas demandas del cliente. \u00bfDe qu\u00e9 eslab\u00f3n quieres prescindir? De ninguno, \u00bfverdad? Nadie quiere ponerse a barrer las cuentas\u201d, cube.<\/p>\n P: \u00bfQu\u00e9 herramientas ofrece Grupo GEA a sus asociadas para facilitar el d\u00eda a d\u00eda al agente de viajes?<\/strong><\/p>\n \u00bfHerramientas, dices? \u2013 responde la entrevistada sonriendo-. Ofrece mucho m\u00e1s que herramientas. Ofrece la tecnolog\u00eda m\u00e1s puntera del mercado, incluida en la cuota y con un equipo humano para atenderte siempre que lo necesites<\/strong>. \u00bfSe puede pedir m\u00e1s?<\/p>\n La comunicadora de GEA propone un ejercicio de imaginaci\u00f3n: \u201cpensemos en que tenemos una web que me permite vender un producto propio, un vuelo o tren, a un cliente. \u00bfTe imaginas una app en mi m\u00f3vil con la que enviar archivos, conectar con el cliente<\/a> y firmar documentos en tiempo real y desde cualquier sitio? O imaginemos que toda esa informaci\u00f3n, m\u00e1s all\u00e1 de un chat de WhatsApp<\/a>, se almacena de forma autom\u00e1tica y ordenada en mi CRM<\/a>, en la ficha de mi cliente. Que puedo segmentar y enviar campa\u00f1as de marketing de forma personalizada a cada futuro viajero. Que tengo el mejor buscador de vuelos y hoteles<\/a>. Y todo eso, vinculado. Y, adem\u00e1s, te asesoramos. Ahora, deja de imaginar y vente a Grupo GEA<\/strong>\u201d, cube Barrutia.<\/p>\n P: Como comunicadora, \u00bfqu\u00e9 consejos dar\u00eda a las agencias de viajes para la captaci\u00f3n de clientes y fidelizaci\u00f3n?<\/strong> P: Hablando de comunicaci\u00f3n con los clientes, \u00bfc\u00f3mo gestiona Grupo GEA la comunicaci\u00f3n con sus agencias?<\/strong> La comunicadora hace un repaso de ese equipo al que se ha referido: \u201clos delegados de zona<\/strong>, que atienden a cada agencia teniendo en cuenta sus particularidades; los asesores<\/strong> inform\u00e1tico, jur\u00eddico y fiscal, siempre a la \u00faltima de la actualidad y de las necesidades de nuestras asociadas; el equipo de Vuelos<\/strong>, al pie del ca\u00f1\u00f3n, m\u00e1s fuerte que nunca; los responsables del \u00e1rea comercial y de tecnolog\u00eda, siempre ofreciendo los mejores acuerdos con nuestros partners para el mayor beneficio de las agencias. A lo que hay que sumar la labor diaria de atenci\u00f3n y administraci\u00f3n de GEA Central y direcci\u00f3n general<\/strong>. Y entretejiendo esa malla, la comunicaci\u00f3n y la tecnolog\u00eda<\/strong>. Por eso somos Grupo y somos GEA<\/strong>\u201d, cuenta Barrutia.<\/p>\n
<\/strong>Supongo que cuando lleg\u00f3 el primer autom\u00f3vil por combusti\u00f3n y tuvimos que abandonar el transporte en diligencia tambi\u00e9n nos result\u00f3 extra\u00f1o. \u00bfY pasar del fax al correo electr\u00f3nico, con el m\u00f3dem haciendo ruiditos? Son ejemplos que nos indican que este tipo de cambios, una vez asumidos, nos facilitan la vida. Estamos cansados, saturados de informaci\u00f3n y desmotivados por la incertidumbre vivida, de acuerdo; pero invertir tiempo en esta adaptaci\u00f3n merece la pena, sin duda. \u00bfQui\u00e9n quiere un viaje en burro? Quiz\u00e1 como experiencia tuviera tir\u00f3n, no digo que no, pero se va mejor en AVE.<\/p>\n
Comunicar, pero adaptando nuestro mensaje. Ya no se lleva un coche dando vueltas con un altavoz y una m\u00fasica pegadiza. No se trata de subirnos a una sillita y lanzar un \u00fanico mensaje a gritos para todo el mundo. Mi consejo es personalizar a cada perfil todos los pasos que demos dentro del ciclo de venta y dentro del ciclo del viajero. Esto es basic. Y para ello, debemos contar con tecnolog\u00eda, por supuesto, pero tambi\u00e9n con nuestra capacidad profesional y humana<\/strong>. Las fichas del tablero no se mueven sin una cabeza pensante y una mano. Debemos tener objetivos, una estrategia y medir resultados. Y eso solo se consigue con comunicaci\u00f3n. Y midiendo resultados.<\/p>\n
<\/em>Como responsable de comunicaci\u00f3n de Grupo GEA, puedo afirmar con orgullo que seguimos nuestros propios consejos. Adem\u00e1s de la tecnolog\u00eda, usamos nuestro bien m\u00e1s preciado: el equipo humano que compone el Grupo<\/strong>.<\/p>\n