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A sus 77 a\u00f1os, Mart\u00edn Xamena se mantiene very important y comprometido con el trabajo como el primer d\u00eda; sus dos tel\u00e9fonos m\u00f3viles no paran de sonar, pero \u00e9l nunca pierde la compostura ni el buen talante. Le gusta nadar, una afici\u00f3n que hered\u00f3 de su padre (y que origin\u00f3, por cierto, la apertura del resort acquainted) y le gusta el trato diario y cotidiano del resort, lo cual para \u00e9l no es un trabajo sino un ejercicio agradable y placentero. Est\u00e1 casado y tiene dos hijos (Natalia y Mart\u00edn Alejandro), ambos enrolados en la empresa. Adem\u00e1s de ser el administrador y director del Lodge Bonsol, en Illetas, Xamena es tambi\u00e9n el presidente de la Asociaci\u00f3n Hotelera de Illetas.<\/p>\n
\u00bfC\u00f3mo fueron sus inicios en el mundo de la empresa?<\/strong><\/p>\n Mi hermano y yo crecimos en el propio resort, de modo que period nuestra casa. Fue una buena concept de mi padre, que siempre ve\u00eda las situaciones con anticipaci\u00f3n. Por ejemplo, \u00e9l fue pionero en la concepci\u00f3n e implementaci\u00f3n en Mallorca del resort,<\/em> que con los a\u00f1os se puso de moda. El caso es que, con relaci\u00f3n a mi hermano y a m\u00ed, \u00e9l pens\u00f3 -con acierto, dir\u00eda yo- que incorporarnos a la gesti\u00f3n empresarial de repente y sin conocer pr\u00e1cticamente a nadie de la plantilla hubiera sido un ejercicio muy complejo y de dif\u00edcil \u00e9xito. Por el contrario, al haber pasado la infancia y la adolescencia en el propio resort, el private y los clientes para nosotros eran como de la familia, con lo cual el trato tendr\u00eda que ser necesariamente mucho m\u00e1s cercano el d\u00eda que estuvi\u00e9ramos como trabajadores del mismo.<\/p>\n \u00bfSiempre tuvo claro que su trabajo estar\u00eda vinculado al resort?<\/strong><\/p>\n Llegado el momento, mi padre me pregunt\u00f3 si quer\u00eda trabajar en el resort o si prefer\u00eda otra carrera profesional. Le contest\u00e9, sin dudar, que el mundo del resort me gustaba y me atra\u00eda mucho. Me aconsej\u00f3 estudiar en una escuela con tradici\u00f3n y en un pa\u00eds extranjero, para aprender idiomas. Como quiera que en aquellos tiempos el pa\u00eds tur\u00edstico m\u00e1s importante period Francia, estudi\u00e9 cuatro a\u00f1os en Estrasburgo. Posteriormente, pas\u00e9 una temporada de intercambio para estudiar en una escuela de hoteler\u00eda en Alemania, que me gust\u00f3 mucho, por cierto.<\/p>\n Acabada la etapa formativa, volv\u00ed al resort, y empec\u00e9 a trabajar. Cada cliente me dec\u00eda una cosa distinta sobre lo que deber\u00eda hacer en el propio resort. Acud\u00ed a mi padre, le expuse lo que me ocurri\u00f3 y le pregunt\u00e9 qu\u00e9 deb\u00eda hacer. Entonces, \u00e9l me dijo: \u2018En primer lugar, debes asumir que t\u00fa a\u00fan no tienes criterio; no cambies nada hasta saber lo que quieres. Por otra parte, si vas a estar tres cuartas partes del d\u00eda en el hotel trabajando, es imprescindible que tengas una clientela agradable, refinada, con la que disfrutes el d\u00eda a d\u00eda. Por tanto, debes viajar y conocer los mejores hoteles del mundo. Una estancia de un hotelero de buen nivel en un hotel de categor\u00eda no es un gasto, es una inversi\u00f3n, porque aprendes m\u00e1s ah\u00ed en una semana que un a\u00f1o en una escuela\u2019. Le hice caso, claro. Adem\u00e1s, \u00e9l me dijo: \u2018A los clientes t\u00fa les tienes que ofrecer aquello que a ti te gustar\u00eda que te dieran como cliente\u2019. Y a\u00f1adi\u00f3: \u2018Tu trabajo m\u00e1s importante, en este sentido, es tener al personal contento, porque -si lo logras-, esos trabajadores se preocupar\u00e1n de tener contentos a los clientes\u2019. Cabe decir que estoy plenamente de acuerdo con muchos de sus postulados, por as\u00ed llamarlos. Por ejemplo, cuando dec\u00eda que para ser feliz, uno tiene que rodearse de personas felices. Me sol\u00eda decir: \u2018<\/em>Est\u00e1 claro que con un cubo de agua no podr\u00e1s regar nunca una quarterada<\/em>, pero s\u00ed tu metro cuadrado de parcela. Pues tu metro cuadrado son tus cien empleados, cien familias. Tienes que dedicar tu vida a hacer felices a esas cien familias. Ese es tu objetivo, y no te preocupes del resto del mundo, porque nadie alcanza para todo\u2019.<\/p>\n \u201cPara nosotros, el cliente es el rey absoluto. Mi padre me coment\u00f3: \u2018Tu trabajo m\u00e1s importante, en este sentido, es tener al personal contento, porque -si lo logras-, esos trabajadores se preocupar\u00e1n de tener contentos a los clientes\u2019\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n Por tanto, el trato al private es clave en su empresa…<\/strong><\/p>\n Por supuesto. Un d\u00eda, hace tiempo, en una reuni\u00f3n, un hotelero me dijo: \u2018No s\u00e9 c\u00f3mo actuar para despedir a algunos empleados\u2019. Yo le contest\u00e9: \u2018Pues mira, mi preocupaci\u00f3n es saber qu\u00e9 tengo que hacer para que no se vayan\u2019. En este sentido, para los jefes de departamento, una premisa muy clara es que no hay que gritar nunca al private. Si hay que llamarle la atenci\u00f3n a determinado empleado, hay que hacerlo de buenas maneras, con amabilidad. Cuando me responden que hay personas que solo reaccionan ante mano dura, yo replico: \u2018Lo que tenemos que ver es que estas personas quiz\u00e1 puedan trabajar en otro hotel, pero no en el nuestro\u2019. Son personas que no encajan en nuestra filosof\u00eda de trabajo. Hay m\u00e1s: un empleado que no se muestre afable y simp\u00e1tico con la clientela tampoco podr\u00e1 trabajar con nosotros. Si nuestro cliente observa a nuestro private feliz, \u00e9l tambi\u00e9n lo estar\u00e1.<\/p>\n Sus equipos de trabajo (el capital humano) no ha sido eventual, sino de larga trayectoria.<\/strong><\/p>\n As\u00ed es. Pero en los \u00faltimos a\u00f1os el equipo con el que he trabajado toda mi vida se ha ido jubilando. Es regular, yo tengo 77 a\u00f1os. Varios de ellos han trabajado con nosotros durante 30 o 35 a\u00f1os. Por ejemplo, hay un se\u00f1or que trabaja en el resort desde los 17 a\u00f1os; ahora cuenta con 62. El maitre<\/em> empez\u00f3 aqu\u00ed en 1968; se jubil\u00f3 a los 65 a\u00f1os, pero al cabo de dos meses de estar retirado me vino a ver y me coment\u00f3: \u2018Quiero volver a trabajar. Yo no puedo estar sin hacerlo\u2019. Y sigui\u00f3 con nosotros hasta los 75, tras 45 a\u00f1os en la empresa. A\u00f1adir\u00e9 otro dato muy gr\u00e1fico: excepto dos cooks<\/em> que no funcionaron por varias causas, a lo largo de la historia del resort (inaugurado en 1953) solamente hemos tenido tres. Tres en 70 a\u00f1os.<\/p>\n \u201cUna vez acabada mi formaci\u00f3n, me aconsej\u00f3 viajar y conocer los mejores hoteles del mundo, porque aquello no ser\u00eda un gasto sino una inversi\u00f3n que me permitir\u00eda aprender\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n Hoy en d\u00eda hablar en estos t\u00e9rminos parece ciencia ficci\u00f3n… De hecho, el sector hotelero y de restauraci\u00f3n est\u00e1 con serios problemas para encontrar mano de obra.<\/strong><\/p>\n Nuestro resort es el ejemplo de centenares de hoteles en Mallorca. El private empezaba a trabajar con la concept de aportar, de progresar en la empresa y de implicarse hasta el d\u00eda de su jubilaci\u00f3n, como acabo de comentar. Y esa situaci\u00f3n se produc\u00eda no solo en el sector hoteleros, sino en muchos sectores laborales. En la actualidad, y para m\u00ed es una pena, la situaci\u00f3n ha cambiado radicalmente, no solo en Mallorca o en Espa\u00f1a sino que es un fen\u00f3meno world. El otro d\u00eda me comentaba una se\u00f1ora que vive en la ciudad belga de Brujas que ah\u00ed los restaurantes est\u00e1n cerrados los fines de semana porque los camareros no quieren trabajar en s\u00e1bados y domingos.<\/p>\n No debemos olvidar que Espa\u00f1a, que ven\u00eda de la miseria, se construy\u00f3 a partir del fen\u00f3meno del pluriempleo. El se\u00f1or que trabajaba en el banco por la ma\u00f1ana, por la tarde ejerc\u00eda de contable en un resort. La riqueza se crea trabajando. Y a la juventud le han contado la mitad de la pel\u00edcula: le han contado las bondades del Estado del Bienestar, que est\u00e1 muy bien, pero lo que no le han explicado que ese Estado del Bienestar requiere del esfuerzo y del trabajo de toda la ciudadan\u00eda. Solo se puede mantener con trabajo constante, y no trabajando cuatro d\u00edas a la semana, como se est\u00e1 empezando a decir por ah\u00ed. Por otra parte, si en lugar de trabajar 40 horas semanales se trabajan 35, los resultados -obviamente- no pueden ser nunca los mismos; es de l\u00f3gica. Es como un gran vergel con \u00e1rboles frutales y bonitas plantas que el padre y abuelo sembraron con su esfuerzo durante a\u00f1os, y que el hijo y el nieto no se preocupan de regar y cuidar a diario, indistintamente de si es s\u00e1bado, domingo o lunes.<\/p>\n \u201cUn empleado que no se muestre afable y simp\u00e1tico con la clientela nunca podr\u00e1 trabajar con nosotros\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n Observando su relaci\u00f3n con los clientes, uno percibe que es una relaci\u00f3n singular, muy pr\u00f3xima.<\/strong><\/p>\n Los clientes lo son todo para nosotros. Si nos acercamos al comedor y usted me pide que le indique qui\u00e9nes son los clientes que repiten, le dir\u00e9: \u2018Mejor si le indico qui\u00e9nes son los nuevos clientes; este y aquel\u2019. En nuestro caso, el 80% de la clientela repite de un a\u00f1o a otro.<\/p>\n En estos momentos, estamos con bastantes empleados nuevos en la casa: unos se han jubilado, otros est\u00e1n de baja… Ante eso, para esta temporada, hemos tenido que incorporar a mucho private. Esta circunstancia yo la comunico al cliente, que para nosotros es el rey absoluto; eso es algo que todos debemos tener muy claro. En definitiva, la actitud del trabajador con respecto a la clientela es lo m\u00e1s importante; m\u00e1s que la aptitud, que se puede adquirir.<\/p>\n Tercera generaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n Tanto mi hija como mi hijo se han integrado en el resort como si fuera la cosa m\u00e1s pure del mundo porque es su casa. Ambos estudiaron en Alemania y Suiza desde los 16 a\u00f1os. De esa forma estudiaron el Bachillerato Internacional y aprender\u00edan el alem\u00e1n (los idiomas siempre son \u00fatiles). En realidad, no hice m\u00e1s que aconsejarles del mismo modo que mi padre hizo conmigo. Con una diferencia con respecto a m\u00ed: la formaci\u00f3n que tuvieron en Lausanne est\u00e1 m\u00e1s dirigida a la direcci\u00f3n y gesti\u00f3n hotelera de grandes compa\u00f1\u00edas, mientras que cuando yo estudi\u00e9 en Estrasburgo los estudios estaban m\u00e1s encaminados a ser un hotelero en sentido completo; es decir, nos ense\u00f1aron de todo: cocina, gesti\u00f3n de comedor, fontaner\u00eda, recepci\u00f3n…, para poder solucionar cualquier eventualidad que se presente.<\/p>\n \u201cA nuestra juventud le han contado la mitad de la pel\u00edcula: le han contado las bondades del Estado del Bienestar, pero lo que no le han explicado es que ese Estado del Bienestar requiere del esfuerzo y del trabajo de toda la ciudadan\u00eda\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n Suscr\u00edbase<\/strong> aqu\u00ed free of charge a nuestro bolet\u00edn diario<\/a>. S\u00edganos en Twitter<\/a> y Facebook<\/a>. 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