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Emplifi, la plataforma unificada l\u00edder en experiencia del cliente (CX), dio a conocer un an\u00e1lisis comparativo sobre el uso de las redes sociales en la atenci\u00f3n al cliente en diversas industrias. En particular, y dado el inicio de la temporada vacacional, es de destacar que las aerol\u00edneas muestran un desempe\u00f1o regular ante las preguntas y quejas de sus clientes en redes sociales.\nLa industria aerocomercial ocupa la segunda posici\u00f3n a nivel mundial -s\u00f3lo superada por el sector de las telecomunicaciones- en cuanto a la velocidad con que responden a los clientes, tanto en Twitter, con un promedio de 1.7 horas, como en Facebook, con 5.4 horas (ver figura I). No obstante, cuando se trata de la tasa de respuesta, seg\u00fan Emplifi, aproximadamente 76% de las preguntas en redes se quedaron sin respuesta durante el periodo 1 de enero de 2022 al 28 de abril de 2022 (ver figura II). Esto indica que aunque los equipos de atenci\u00f3n de las aerol\u00edneas contestan r\u00e1pidamente a las consultas de los clientes en Facebook y Twitter, una gran proporci\u00f3n de los comentarios no est\u00e1n siendo atendidos.
\nLos datos de Emplifi muestran que, en M\u00e9xico, por ejemplo, s\u00f3lo 20% de las consultas de pasajeros en redes es respondida por las aerol\u00edneas (ver figura III), lo que resulta de gran trascendencia cuando de acuerdo con la CONANACO, se espera que este a\u00f1o las vacaciones de verano en el pa\u00eds muestren una recuperaci\u00f3n de 100%, se movilicen 25 millones de pasajeros por v\u00eda a\u00e9rea, y se genere una derrama econ\u00f3mica de 670 mil millones de pesos.
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\nA nivel mundial, se prev\u00e9, asimismo, que este verano las personas recuperen el tiempo perdido por las restricciones de COVID-19. Seg\u00fan Adobe Digital Economy Index, las ventas de boletos de avi\u00f3n est\u00e1n alcanzando niveles r\u00e9cord, por lo que la capacidad de las aerol\u00edneas de responder r\u00e1pidamente en las redes sociales ser\u00e1 crucial.
\nLa importancia de la atenci\u00f3n al cliente
\nSeg\u00fan otro estudio de Emplifi, la mayor\u00eda de los consumidores califica como los dos factores principales para favorecer a una marca, tanto el acceso 24\/7 a su servicio al cliente, como tiempos de respuesta r\u00e1pidos. Asimismo, 86% de los consumidores afirma que suele abandonar una marca en la que confiaba tras s\u00f3lo dos malas experiencias.
\n\u201cSi bien las marcas entienden ahora la importancia de proporcionar un buen servicio al cliente, todav\u00eda se enfrentan al desaf\u00edo de poder responder a la misma velocidad con la que evolucionan las expectativas de los clientes\u201d, afirm\u00f3 Juan Carlos Luj\u00e1n, director regional de Emplifi en Am\u00e9rica Latina. \u201cEn este sentido, es indispensable que eval\u00faen y ajusten constantemente su estrategia de CX para alinearse con la visi\u00f3n que tiene el cliente de lo que es un servicio excepcional. Como ya lo saben las marcas exitosas en CX, las grandes experiencias aumentan la lealtad del cliente, y desde luego incrementan las ganancias\u201d.
\nEl post What to Know About Social Customer Care in the Airline Industry Today de Emplifi incluye m\u00e9tricas, gr\u00e1ficos y an\u00e1lisis adicionales sobre c\u00f3mo las industrias utilizan las redes sociales para responder a las preguntas y quejas de los clientes. Puedes consultarlo aqu\u00ed.<\/p>\n