Quantum Metric, la plataforma estadounidense \u201cContinuous Product Design\u201d para experiencias digitales orientadas al cliente, que ha iniciado recientemente su actividad en Espa\u00f1a, acaba de publicar los resultados de la encuesta digital \u201cTendencias de viajes para el verano 2022\u201d. Dirigida a usuarios espa\u00f1oles, esta revela la importancia de generar una buena experiencia de usuario en la net y de tener en cuenta las emociones de los compradores as\u00ed como el incremento en el uso del dispositivo m\u00f3vil para la gesti\u00f3n de los viajes.<\/p>\n
Los resultados del estudio evidencian los cambios en las exigencias de los consumidores durante los \u00faltimos dos a\u00f1os. Desde la manera en la que buscan sus destinos, hasta la forma en la que reservan su viaje, as\u00ed requieren opciones m\u00e1s personalizadas que les aseguren no solo el mejor precio sino, sobre todo, una buena experiencia.<\/p>\n
Una buena experiencia digital, clave para afianzar la compra<\/strong><\/p>\n Si hoy d\u00eda los usuarios son cada vez m\u00e1s exigentes al demandar experiencias \u00fanicas y personalizadas es, entre otros muchos motivos, porque se trata de clientes cada vez m\u00e1s informados y, sobre todo, preocupados por asegurar que la inversi\u00f3n realizada es segura y exitosa.<\/p>\n Seg\u00fan una investigaci\u00f3n realizada por Quantum Metric, la organizaci\u00f3n de las vacaciones veraniegas es quiz\u00e1s uno de los momentos m\u00e1s relevantes del a\u00f1o, por lo que conseguir una experiencia gratificante es la mejor garant\u00eda para el descanso y disfrute de los espa\u00f1oles. Por ello, la reserva de esas vacaciones suele evocar dos tipos de emociones: ya sea por un lado de felicidad o, en su contrario, de estr\u00e9s. Si bien la primera conduce a mayores y m\u00e1s frecuentes reservas, la segunda puede convertirse en una fuente de frustraci\u00f3n que provoque el enfado y el abandono del cliente.<\/p>\n De hecho, cuando se piensa en las vacaciones del a\u00f1o, entre las partes del viaje que m\u00e1s preocupaci\u00f3n o ansiedad generan entre los encuestados se encuentran: la posibilidad de encontrar los mejores precios (35,66%), seguido de la elecci\u00f3n del lodge adecuado (19,91%) o el viaje hasta el aeropuerto y el pase por facturaci\u00f3n (13,58%).<\/p>\n Cuando llega el momento de realizar la reserva hay tambi\u00e9n aspectos determinantes para los consumidores. Para la mayor\u00eda de ellos el aspecto m\u00e1s relevante para elegir una reserva es el precio\/oferta (48,71%), seguido de saber que dicha reserva no generar\u00e1 problemas (36,48%), as\u00ed como que sea f\u00e1cil y r\u00e1pido de reservar (8,84%) y, en \u00faltimo lugar, el servicio ofrecido durante el viaje (5,97%).<\/p>\n Tener toda la informaci\u00f3n es clave. Por eso es cada vez m\u00e1s regular que los clientes comparen entre las opciones ofrecidas por diferentes marcas, o recurran a opiniones y experiencias previas de otros usuarios. Se entiende as\u00ed que, por norma basic, a la hora de, por ejemplo, comprar un vuelo, los encuestados suelan consultar entre 2 y 3 sitios net (50,59%), seguidos de quienes opinan que pueden realizar b\u00fasquedas sin l\u00edmite de sitios (27,69%).<\/p>\n Por todo ello, la personalizaci\u00f3n, tanto en la net como en la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, es clave para impulsar las reservas. Ofrecer recomendaciones de viaje o paquetes \u00fanicos de de estos basados en las preferencias de cada cliente ayudar\u00e1 a impulsar la fidelidad a largo plazo.<\/p>\n El m\u00f3vil, un dispositivo para vehicular la experiencia del viaje<\/strong><\/p>\n De la misma forma que en retail y otros negocios, el turismo digital ha visto c\u00f3mo se ha disparado el uso del dispositivo m\u00f3vil. Hoy d\u00eda sectores como el del turismo digital se encuentran cada vez m\u00e1s orientados hacia lo que se conoce como \u2018mobile-first\u2019, una tendencia de dise\u00f1o y maquetaci\u00f3n net orientada a priorizar su visualizaci\u00f3n en dispositivos m\u00f3viles.<\/p>\n Y es que, seg\u00fan se ha demostrado, el consumidor de servicios tur\u00edsticos utiliza cada vez m\u00e1s el tel\u00e9fono m\u00f3vil para realizar otras gestiones relacionadas directamente con la organizaci\u00f3n de un viaje. De hecho, entre los encuestados por Quantum Metric, hay acciones en las que el uso del m\u00f3vil supera al del tradicional ordenador de sobremesa. Ejemplo de ello son cuestiones como la investigaci\u00f3n sobre el viaje, con un 65,34% que utiliza el m\u00f3vil para ello, la realizaci\u00f3n el check-in (70,78%) y la solicitud de ayuda al servicio de atenci\u00f3n al cliente (74%).<\/p>\n Este crecimiento del m\u00f3vil frente al ordenador ha provocado un aumento en la descarga y uso de aplicaciones, ya que un 43,91% tiene instaladas entre 1 y 2 aplicaciones, seguido de quienes tienen entre 3 y 5 con un 25,23%. Tras ellos, un 10,95% sol\u00eda tener, pero las desinstal\u00f3 y un 12,94% no tiene ni ha tenido ninguna. Entre las motivaciones para la instalaci\u00f3n de estas app destacan funcionalidades como la de facilitar el proceso de reserva (39,60%), agilizar la gesti\u00f3n del viaje o check-in (23,65%), la recepci\u00f3n en tiempo actual alertas de ofertas (23,31%) o porque les permite estar al tanto de los puntos o incentivos de los programas de fidelizaci\u00f3n (13,44%).<\/p>\n \u00bfQu\u00e9 pueden esperar las marcas de estos nuevos consumidores?<\/strong><\/p>\n Como consecuencia de la fragmentaci\u00f3n de las experiencias de compra, las marcas de viajes tienen cada vez menos momentos para influir e impactar en los clientes durante la experiencia de reserva. Durante esos micromomentos, construir una experiencia que se adapte a las necesidades del cliente acaba siendo elementary para lograr el \u00e9xito de la reserva.<\/p>\n A ello se suma la forma en la que las marcas gestionan la experiencia posterior a la reserva, tambi\u00e9n elementary para la retenci\u00f3n de clientes a largo plazo. Factores como la cancelaci\u00f3n de viajes o el retraso en la reserva pueden hacer que esos consumidores dejen de reservar con una marca preferida.<\/p>\n \u00bfQu\u00e9 ayudar\u00e1 a disparar las ventas de viajes?<\/strong><\/p>\n De la mano del concepto \u201cContinuous Product Design\u201d, Quantum Metric se pone al servicio de las organizaciones que quieren potenciar una cultura centrada en el cliente. A trav\u00e9s de la empat\u00eda cuantificada, se alinean los equipos comerciales y t\u00e9cnicos para priorizar de manera efectiva las necesidades de los clientes en base al impacto comercial.<\/p>\n En el caso de la reserva y compra de viajes, es necesario construir una experiencia de usuario personalizada que no solo asegure la compra, sino que posteriormente sirva para fidelizar al cliente. Por ello, cada vez es m\u00e1s necesario potenciar esa cultura centrada en el cliente<\/p>\n \u00b7 Dialogar con los consumidores: a trav\u00e9s de la forma en que una marca presenta la informaci\u00f3n en su sitio net, aplicaci\u00f3n m\u00f3vil o a mediante la atenci\u00f3n al cliente. Las marcas de viajes deben encontrar todas las oportunidades para ser transparentes sobre precios, el protocolo para cuestiones de viaje e incluso las posibles pautas para los clientes una vez hayan llegado a su destino.<\/p>\n \u00b7 Personalizar la experiencia m\u00e1s all\u00e1 de la reserva. Se ha constatado c\u00f3mo los usuarios no solo se relacionan con una marca en el momento de la reserva. Desde la investigaci\u00f3n previa a esta, hasta el check-in posterior y la gesti\u00f3n del viaje, cada momento ayuda a construir una lealtad de marca a largo plazo.<\/p>\n \u00b7 Mantener la emoci\u00f3n de los clientes en el centro. Los consumidores se muestran entusiasmados, pero tambi\u00e9n temerosos de volver a viajar. Es importante que su experiencia les apoye en cada paso del camino. La mejor manera de hacerlo es encontrar formas de crear empat\u00eda en su estrategia digital.<\/p>\n ” Fuentes www.hosteltur.com ” <\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Quantum Metric, la plataforma estadounidense \u201cContinuous Product Design\u201d para experiencias digitales orientadas al cliente, que ha iniciado recientemente su actividad en Espa\u00f1a, acaba de publicar los resultados de la encuesta digital \u201cTendencias de viajes para el verano 2022\u201d. 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