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La pandemia de COVID-19 tuvo un efecto devastador en la industria tur\u00edstica. En 2020 McKinsey public\u00f3 un informe en colaboraci\u00f3n con Skift Analysis titulado \u00abThe journey trade upsidedown\u00bb, informe que analizaba el impacto de la disaster sanitaria y daba cuenta de la magnitud del menoscabo sufrido por el sector.<\/a><\/p>\n Durante 2021, la actividad tur\u00edstica inici\u00f3 una lenta recuperaci\u00f3n<\/b> y alcanz\u00f3 unos porcentajes situados un 35% por debajo de los niveles pre-pand\u00e9micos. Esta tenue mejor\u00eda variaba geogr\u00e1ficamente: si USA experiment\u00f3 un fuerte repunte impulsado por el turismo interno, los pa\u00edses asi\u00e1ticos se recobraban a un ritmo m\u00e1s lento debido a las restricciones<\/b> parciales impuestas por sus gobiernos, que adoptaron una actitud preventiva ante las sucesivas olas de la pandemia.<\/p>\n McKinsey y Skift Analysis elaboraron posteriormente un segundo estudio orientado a analizar la experiencia del consumidor en el sector durante esa fase de recuperaci\u00f3n. Las conclusiones del estudio eran aparentemente contradictorias, dado que los altos \u00edndices de satisfacci\u00f3n expresados por los viajeros encuestados se amalgamaban con la manifestaci\u00f3n de sus sentimientos negativos respecto a la experiencia del viaje.<\/b> La paradoja period f\u00e1cilmente interpretable: los viajeros experimentaban una sensaci\u00f3n de entusiasmo por el solo hecho de poder viajar de nuevo<\/a>, pero las mermadas capacidades operacionales, los problemas de private, los d\u00e9ficits de las aerol\u00edneas, el incremento de los precios, la escasez de coches de alquiler y la mengua de las comodidades y los servicios de los hoteles eran, todos ellos, aspectos que los consumidores consideraban manifiestamente mejorables.\u00a0\u00a0<\/p>\n A medida que el volumen de viajes de ocio aumenta y los viajes de negocios se reanudan, se vislumbra la posibilidad actual de que los niveles de insatisfacci\u00f3n afecten significativamente a la industria.\u00a0<\/b><\/p>\n El estudio, cuyo diagn\u00f3stico sigue siendo plenamente vigente, plantea que el gran reto del sector en una coyuntura como la precise \u0096en la que resulta essential \u00abreconquistar\u00bb a los clientes y consolidar su fidelizaci\u00f3<\/b>n\u0096 radica en concentrar la atenci\u00f3n y los esfuerzos en la experiencia del consumidor. Al respecto, se proponen tres estrategias para lograr este objetivo.<\/p>\n En primer lugar, es necesario que la industria tur\u00edstica aspire a recuperar \u00abla magia de viajar\u00bb. El producto ofertado no solo tiene que cumplir las expectativas del cliente; tambi\u00e9n debe satisfacer esos sentimientos intangibles que se experimentan cuando se viaja: la sorpresa, la aventura, la emociones que genera la experiencia del viaje; en resumen, la capacidad de que el viajero interiorice que protagoniza un periplo especial en el que todos los bienes y servicios de los que disfruta est\u00e1n permeados por la personalizaci\u00f3n. Una c\u00e1lida bienvenida, un buen trato de los empleados, una agradable noche de descanso antes de una importante reuni\u00f3n de negocios, una despedida amable o la posibilidad de contemplar un conmovedor paisaje pure son, entre otros, algunos aspectos inherentes a la consecuci\u00f3n de este objetivo. La \u00abmagia de viajar\u00bb<\/a> se sustenta en valores no basados en criterios materiales que colman la experiencia del consumidor. La digitalizaci\u00f3n no constituye un obst\u00e1culo, sino que es una oportunidad para complementar y mejorar exponencialmente el trato humano y directo con el cliente. El desaf\u00edo estriba no solo en lograr la satisfacci\u00f3n del viajero, sino tambi\u00e9n su deleite. Las diferentes marcas y productos deben competir y dise\u00f1ar sus estrategias comerciales estableciendo conexiones emocionales con sus potenciales clientes. Para ello, deben profundizar en el conocimiento de sus expectativas y deseos.<\/p>\n En este punto entra en juego la segunda estrategia encaminada a la mejora de la experiencia del consumidor:<\/b> el conocimiento profundo de las necesidades y expectativas del cliente. Partiendo de la premisa de que esas necesidades y expectativas var\u00edan y evolucionan constantemente, el objetivo no es solo conocer estas necesidades, sino tambi\u00e9n adelantarse a los deseos del consumidor sin necesidad de consultarle. Se tratar\u00eda de instrumentalizar y utilizar todos los datos tanto externos \u0096i.e., sistemas de reserving, redes sociales, aplicaciones m\u00f3viles\u0096 como los que suministran los sistemas operativos y promover la utilizaci\u00f3n de tecnolog\u00edas basadas en machine studying para recopilar datos dispersos y crear modelos predictivos.\u00a0<\/p>\n En tercer y \u00faltimo lugar, es necesario que las empresas del sector adquieran la capacidad de \u00abmover pieza\u00bb con agilidad. Una vez analizada la informaci\u00f3n relativa a las necesidades de sus clientes, resulta imprescindible que implementen las decisiones oportunas con rapidez. La pandemia de COVID- 19 fue, entre otras muchas cosas, un curso acelerado de agile administration para la mayor\u00eda de las empresas del sector tur\u00edstico y de viajes. Se trata de una gran oportunidad para aprovechar el momentum iniciado en la pandemia para eliminar barreras y cuellos de botella burocr\u00e1ticos en las operaciones y articular interacciones s\u00f3lidas tanto con los clientes como con los empleados.\u00a0<\/p>\n A modo de conclusi\u00f3n, cabe se\u00f1alar que, para el sector tur\u00edstico, la experiencia del cliente es algo m\u00e1s que la pr\u00e1ctica de uno de los departamentos del negocio. Se trata del principio basic y el eje en el que se basa su operativa. La industria tur\u00edstica y de viajes puede maximizar sus lazos emocionales con los clientes haciendo uso de las nuevas tecnolog\u00edas digitales tanto para medir y predecir el comportamiento del mercado como para impactar positivamente en la experiencia del consumidor. La gran ventaja competitiva en el sector tur\u00edstico estriba en lograr que los clientes vuelvan a experimentar \u00abla magia de viajar\u00bb.<\/p>\n