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Sin duda alguna, la implementaci\u00f3n de un programa de Upselling & Cross-selling, una vez el cliente llega al resort, es un \u201cDriver\u201d, para aumentar considerablemente los ingresos directos, y que alimentan el GOP del establecimiento, sin embargo, hay muchas maneras de realizar un proyecto, entendiendo antes que nada una m\u00e1xima: \u201cSi quieres obtener unos resultados mucho mejores, hay que hacer cosas diferentes\u201d.<\/p>\n
Por lo tanto, siempre tomando como referencia esta m\u00e1xima, voy a analizar en este articulo cuales son los aspectos b\u00e1sicos para la correcta implementaci\u00f3n y seguimiento de un programa de incremento de ventas en el establecimiento: Tomando como referencia 4 variables inmutables en un proyecto de Upselling & Cross-selling, que son la consultor\u00eda, la formaci\u00f3n, el seguimiento y acompa\u00f1amiento a la evoluci\u00f3n del proyecto, y la tecnolog\u00eda que mide los resultados obtenidos de los esfuerzos comerciales de los equipos involucrados en el programa.<\/p>\n
1. Absoluta involucraci\u00f3n por parte de la direcci\u00f3n del resort<\/strong><\/p>\n Este es un asunto que a lo largo de mis 15 a\u00f1os de experiencia en la implementaci\u00f3n de soluciones de Upselling & Cross-selling, siempre me ha sorprendido, algunas veces para bien, y otras no tanto, y es que desde el mismo momento que cualquier organizaci\u00f3n resolve, en formato externalizaci\u00f3n, o de forma interna, desarrollar cualquier proyecto, ya que sea hace, hay que hacerlo bien, y los proyectos de incremento de ingresos no son una excepci\u00f3n. Es necesario que todo el resort respire una cultura de incremento de ingresos a trav\u00e9s de la mejora de experiencia del cliente, y para que esto ocurra hay que empezar desde la direcci\u00f3n y mandos intermedios del resort.<\/p>\n 2. Creaci\u00f3n de nuevo producto<\/strong><\/p>\n Ya sea en el Entrance Desk, a trav\u00e9s de las habitaciones superiores, franjas diferentes de late try, early examine in, opciones para ofrecer desayunos en diversos formatos, pensiones alimenticias, parking, and so on.<\/p>\n En F&B en productos fuera de carta o recomendados, cartas de vinos, paquetes, ofertas, and so on.<\/p>\n En Spa creaci\u00f3n de extensi\u00f3n de masajes, diferentes opciones de circuito de aguas, productos de cosm\u00e9tica ofrecidos individualmente o en packs, vales de descuento en salones de belleza, and so on.<\/p>\n Y finalmente en eventos, cualquier tema relativo al mismo, siempre ofreciendo una opci\u00f3n b\u00e1sica y otra de mayor valor.<\/p>\n Sea como sea, hay que crear productos espec\u00edficos para cada departamento espec\u00edficos de Upselling & Cross-Promoting, y eso no incluye todos los productos premium, sino \u00edtems que se decidan promocionar para mejorar la estancia del cliente.<\/p>\n 3. Suplementos y precios<\/strong><\/p>\n Es importante recordar varios temas: Primero en lo referente al Entrance Desk, y es que las t\u00e9cnicas de Upselling ( sobre todo) en lo que respecta a las habitaciones superiores, se cre\u00f3 en su d\u00eda para optimizar la gesti\u00f3n del inventario de las habitaciones superiores vac\u00edas, en tanto a que estas habitaciones vac\u00edas lo que hacen es generar en esos momentos el 100% de coste de oportunidad al resort, la concept es ofrecer una opci\u00f3n de cambio al cliente en su llegada que lo perciba como una oportunidad, por lo tanto, claro que hay una f\u00f3rmula para determinarlo, pero en l\u00edneas generales, habr\u00eda que ofrecerlas a un % por debajo del cambio de categor\u00eda que en esos momentos tiene el resort en los diferentes canales. En otros \u00edtems de cross promoting, sin entrar demasiado en profundidad, algunos de ellos tendr\u00e1n un COS o bien COP, y por lo tanto, hay que adecuar el PVP al mismo.<\/p>\n Despu\u00e9s depender\u00e1 si el departamento de income quiere establecer una pol\u00edtica de suplementos fijos, variables, din\u00e1micos, and so on.. aqu\u00ed cada uno tiene su propia visi\u00f3n, yo desde luego recomendar\u00eda un plan de suplementos por habitaci\u00f3n superior variable seg\u00fan las circunstancias y condiciones del resort en su demanda, pero no lo har\u00eda din\u00e1mico diario (refiri\u00e9ndome siempre al Upselling & Cross promoting una vez el cliente llega al Entrance Desk)<\/p>\n En otros departamentos, como F&B, Spa, o bien eventos, de nuevo, conviene jugar con la oportunidad para el cliente. 4. Plan de incentivos individualizado.<\/p>\n Todav\u00eda hay un debate enorme sobre la conveniencia de dar o no incentivos al private de los hoteles, y no deber\u00eda ser as\u00ed. Un programa de Upselling & Cross-selling en los hoteles, es un programa espec\u00edfico para aumentar las ventas directas, y sin una motivaci\u00f3n acorde, los resultados, no ser\u00e1n nunca los esperados. No obstante, todo programa de ventas debe venir acompa\u00f1ado de unos objetivos a realizar, y si estos objetivos se alcanzan, no entiendo qu\u00e9 hay ninguna raz\u00f3n de peso para no premiar al equipo, consiguiendo as\u00ed un further de motivaci\u00f3n, y por consiguiente, un mayor grado de fidelizaci\u00f3n del cliente m\u00e1s importante que un establecimiento tiene; el cliente interno. Los planes de incentivos pueden ser de diferentes formatos, econ\u00f3mico (recomendable), a trav\u00e9s de las vacaciones del private, a trav\u00e9s de vivir experiencias con el producto (cenas, alojamiento, and so on..), and so on.<\/p>\n Ojo, al igual que algunos \u00edtems pueden significar para el resort ingresos directos en su 100% aprox, en otro precisamente se incurre en un coste de producci\u00f3n o bien de servicio, por lo que a la hora de calcular los incentivos deber\u00edan tenerse en cuenta.<\/p>\n 5. Plan de formaci\u00f3n continuado<\/strong><\/p>\n Otro de los puntos importantes, es el de facilitar herramientas formativas para que los equipos del resort interaccionen con los diferentes clientes, con dos enfoques claros, el primero es el de aumentar sus ratios de satisfacci\u00f3n durante su estancia, no \u00fanicamente en el Entrance Desk a trav\u00e9s de las habitaciones superiores (con sus diferentes 7 atributos), sino tambi\u00e9n ofreciendo un plato recomendado, maridajes de vino, masajes que mejor se adapten a sus necesidades, and so on.<\/p>\n El segundo enfoque, como no puede ser diferente en un programa de ventas, es el incrementar los ingresos. Para todo ello, una formaci\u00f3n puntual en Upselling & Cross- promoting no es suficiente, y si es necesario establecer un plan formativo en este campo de forma peri\u00f3dica con diferentes niveles (b\u00e1sico y avanzado) en funci\u00f3n de la evoluci\u00f3n de los resultados obtenidos, y que incida en el Core de la cuesti\u00f3n, que es incrementar las ventas directas mejorando la experiencia del cliente.<\/p>\n 6. Seguimiento y acompa\u00f1amiento<\/strong><\/p>\n En este punto, no s\u00f3lo es necesario el seguimiento a resultados econ\u00f3micos o KPI\u00b4s evolutivos (determinados previamente en el proceso de consultor\u00eda), esa labor generalmente la realizan los income de los hoteles, sino que tambi\u00e9n hay que acompa\u00f1ar en una labor de teaching y mentoring tanto a los responsables de departamento, como a los equipos que directamente est\u00e1n con el cliente, leyendo entre l\u00edneas, no solo los datos cuantitativos, sino las aspectos cualitativos, y entendiendo los necesidades que puedan tener, a modo particular person y grupal, y estableciendo planes de acci\u00f3n seg\u00fan las necesidades del programa en cada etapa del programa, y la evoluci\u00f3n de sus ventas (tanto por \u00edtem vendido, como por agente implicado), esta labor deber\u00eda recaer en una persona con un perfil anal\u00edtico, desde luego, pero tambi\u00e9n un claro perfil comercial y de gesti\u00f3n de quipos comerciales.<\/p>\n 7. Tecnolog\u00eda como valor diferencial, o no.<\/strong><\/p>\n Existen diversas plataformas tecnol\u00f3gicas que aseguran diferentes funcionalidades en el proceso del examine in (la mayor\u00eda de ellas), algunas con algoritmos predictivos ( que limitan bajo mi prisma ciertas oportunidades de ingresos), y otras m\u00e1s, que existen vendiendo m\u00e1s humo que otra cosa, no obstante, lo importante en este cap\u00edtulo es que cualquiera que se utilice, asegure dos temas importantes, el primero es un cierto grado de automatizaci\u00f3n en el PMS y POS, y que evite as\u00ed la ida y venida de hojas de Excel de producciones, ratios, and so on..<\/p>\n El segundo tema importante es que la herramienta, sobre todo cumpla una funci\u00f3n anal\u00edtica, que mida tanto producciones globales como individuales, y que desglose tanto las producciones por persona, como por \u00edtem, adem\u00e1s de la evoluci\u00f3n de KPI\u00b4s, unos totalmente hoteleros, y otros relacionados con el Upselling & Cross Promoting.<\/p>\n Esta plataforma, no deber\u00eda \u00fanicamente suscribirse a las producciones del Entrance Desk en este \u00e1mbito, sino a un sistema de TOTAL REVENUE, es decir, todos los departamentos de un resort susceptibles de generar nuevos ingresos directos, y con una reflexi\u00f3n ultimate, no hay tecnolog\u00eda sin la interacci\u00f3n de los equipos con los clientes, y sin ventas, y es que al ultimate, un programa de Upselling & Cross-Promoting en hoteles y Resorts, es mucho m\u00e1s, sin duda, y afecta a muchos departamentos, pero desde luego, debe ser un programa enfocado al incremento de ingresos, y a la mejora de la satisfacci\u00f3n del cliente existente durante su estancia, y la tecnolog\u00eda en s\u00ed, no es un driver en la generaci\u00f3n de ingresos en programas de Upselling & Cross-selling a la llegada del cliente, es la combinaci\u00f3n entre tecnolog\u00eda y equipo humano, la que lo har\u00e1 posible.<\/p>\n Espero este articulo haya podido aclarar posibles dudas o preguntas acerca de este maravilloso mundo que es el Upselling & Cross Promoting en los Hoteles y Resorts.<\/p>\n Un saludo.<\/p>\n Alejandro Francino<\/p>\n Founder & CEO HBD Upselling Options<\/p>\n<\/p><\/div>\n\n ” Fuentes www.hosteltur.com ” <\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Sin duda alguna, la implementaci\u00f3n de un programa de Upselling & Cross-selling, una vez el cliente llega al resort, es un \u201cDriver\u201d, para aumentar considerablemente los ingresos directos, y que alimentan el GOP del establecimiento, sin embargo, hay muchas maneras de realizar un proyecto, entendiendo antes que nada una m\u00e1xima: \u201cSi quieres obtener unos resultados […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":307900,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"footnotes":""},"categories":[39],"tags":[1140],"class_list":["post-307899","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-viajes","tag-hoteles-y-alojamientos"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/307899","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=307899"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/307899\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/307900"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=307899"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=307899"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=307899"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}