A primero de marzo ha entrado en vigor la ley de protecci\u00f3n de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y econ\u00f3mica, Ley 4\/2022, de 25 de febrero, que entre otros aspectos, pone fin a la responsabilidad solidaria<\/strong> que perjudicaba especialmente a las agencias de viajes. El nuevo texto legislativo supone un cambio que evitar\u00e1 que cualquiera de los actores que intervienen en el viaje<\/strong>, sean cadenas hoteleras, aerol\u00edneas o redes de agencias<\/strong>, deba hacer frente a los costes de una reclamaci\u00f3n<\/strong> por un hecho del que no fue responsable. No obstante, para lograr que las compa\u00f1\u00edas se beneficien de ello en la pr\u00e1ctica, es aconsejable contar con un protocolo bien establecido para probarlo.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n En el d\u00eda a d\u00eda de las agencias no les repercutir\u00e1 mucho, pero s\u00ed ante situaciones m\u00e1s excepcionales, en la responsabilidad que asumen ante los clientes frente a hechos que puedan ser objeto de reclamaci\u00f3n.<\/p>\n “Hasta ahora lo que dec\u00eda la ley de consumidores y usuarios es que en un viaje combinado, cualquiera de los que interven\u00eda asum\u00eda la responsabilidad de cualquier problema que hubiera en todo el viaje<\/strong>“, explica a HOSTELTUR M\u00f3nica Julve<\/a>, abogada del bufete Monlex<\/a>. Si la agencia vend\u00eda un viaje y el resort en Rep\u00fablica Dominicana, por ejemplo, no cumpl\u00eda, no atend\u00eda bien al cliente o la calidad no period buena, la agencia ten\u00eda que responder. “Era una medida de protecci\u00f3n para el cliente<\/strong>, para evitar que si contrataba en Espa\u00f1a y viajaba a un hotel en un pa\u00eds extranjero tuviera que ir a pleitear a ese pa\u00eds<\/strong>“.<\/p>\n Con la anterior normativa, “la idea era proteger al consumidor y que este pudiera decidir demandar a cualquiera de los actores, a la agencia, a la compa\u00f1\u00eda de transporte, a la aerol\u00ednea, al hotel\u2026 Pero esto era muy perjudicial para todos los agentes intervinientes”, destaca Julve<\/p>\n<\/blockquote>\n “Porque si yo como agencia cumplo con todos los requisitos y con toda la normativa, me esfuerzo por hacerlo todo perfecto, pero luego por lo que sea el transporte, el hotel o la compa\u00f1\u00eda a\u00e9rea o quien fuera no lo tiene todo, comete un error o hay un problema, yo asumo la responsabilidad. Hasta ahora era esta la situaci\u00f3n”.<\/p>\n La modificaci\u00f3n legislativa “permite a todos los agentes que puedan evitar esta responsabilidad si demuestran que efectivamente ellos han cumplido con todo<\/strong>“. As\u00ed, frente a una reclamaci\u00f3n, la compa\u00f1\u00eda puede quedar liberada.<\/p>\n “Las compa\u00f1\u00edas van a tener que desarrollar protocolos muy claros para poder demostrar que ellos han cumplido con todas las obligaciones. Porque ahora ya s\u00ed que ser\u00e1 una cuesti\u00f3n de prueba, tienen que hacer esa labor interna de revisar si efectivamente tienen todo documentado, para que frente a una demanda puedan demostrar que ellos han cumplido”<\/p>\n<\/blockquote>\n Hasta ahora, si un cliente se ca\u00eda en el resort de Canc\u00fan, pod\u00eda demandar a la agencia de viajes y la agencia ten\u00eda que pagar. “Luego la agencia pod\u00eda reclamar al hotel, pero de entrada quien asum\u00eda la responsabilidad frente al cliente era la agencia”.<\/p>\n Ahora el viajero podr\u00e1 seguir demandando a la agencia, pero si esta demuestra que ha cumplido absolutamente<\/strong> con toda la normativa, con todos los protocolos, han tramitado la reclamaci\u00f3n del cliente, le han dado toda la informaci\u00f3n… Es decir, “que no han entorpecido la investigaci\u00f3n, por decirlo de alguna forma, en ese caso, lo que dice la ley es que eximir\u00e1 de responsabilidad a quien acredite que ha cumplido con todo esto<\/strong>“.<\/p>\n “Tenemos clientes a los que ya les hemos recomendado que revisen todo para que quede constancia de que ellos han informado. Lo que pide la ley es sobre todo transparencia y facilitar la tramitaci\u00f3n al viajero<\/strong>“.<\/p>\n “As\u00ed quedar\u00e1n exento de responsabilidad, aunque otra cosa ser\u00e1 ver c\u00f3mo los jueces interpretar\u00e1n esto, porque es algo muy novedoso y habr\u00e1 que ver qu\u00e9 pruebas consideran los jueces que son suficientes para demostrarlo<\/strong>“. Por eso, concluye la abogada de Monlex, “recomendar\u00eda que todos tuvieran protocolos muy claros desde el momento que llega un cliente a contratar hasta el momento en que le llega una reclamaci\u00f3n, que puedas documentar que se le ha facilitado toda la informaci\u00f3n, que no se le ha ocultado nada, que se ha estado un poco pendiente, etc.”<\/p>\n Informaciones anteriores sobre este cambio legislativo:<\/p>\n –Ley 4\/2022 de protecci\u00f3n de los consumidores y usuarios<\/a><\/p>\n –Las agencias celebran el fin de la responsabilidad solidaria<\/a><\/p>\n\n
![\"\"](\"https:\/\/static.hosteltur.com\/app\/public\/uploads\/img\/articles\/2022\/03\/15\/L_204928_walking-wood-woman-white-floor-old-722720-pxhereco.jpg\" "\\"\\"")
<\/p>\n\n
\n