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Como consumidores de hoy, sabemos lo que queremos y estamos dispuestos a pagar por este management. En la \u00faltima d\u00e9cada, la transformaci\u00f3n digital aceler\u00f3 en gran medida el ritmo y el alcance de nuestro empoderamiento al aumentar el acceso particular person a la informaci\u00f3n y ampliar la gama de bienes y servicios directamente disponibles.<\/p>\n
Por ejemplo, la industria del entretenimiento sol\u00eda estar dictada por las productoras: si quer\u00edas ver una pel\u00edcula o ver un programa de televisi\u00f3n, ten\u00edas que estar sentado frente a la pantalla cuando se emitiera. La digitalizaci\u00f3n ha puesto a los consumidores en management directo de su experiencia de entretenimiento, permiti\u00e9ndoles elegir qu\u00e9 ver, cu\u00e1ndo pueden verlo y c\u00f3mo verlo. Los cientos de millones de clientes que actualmente se suscriben a las plataformas de transmisi\u00f3n demuestran cu\u00e1nto est\u00e1n dispuestas a pagar las personas por comodidad y management.<\/p>\n
Para satisfacer a los consumidores empoderados, las empresas deben ser \u00e1giles, receptivas, personales y proactivas. La capacidad de capturar, analizar y mejorar las experiencias digitales de sus clientes existe hoy como nunca antes. Ya no hay excusa para no adaptar sus pr\u00e1cticas a sus necesidades.<\/p>\n
Hacer: ponerse en el lugar de sus clientes.<\/b><\/p>\n
Los l\u00edderes empresariales necesitan ponerse en el lugar de sus clientes con regularidad. Debe ser un consumidor de su experiencia para saber que est\u00e1 brindando la mejor experiencia de cliente<\/a> (CX) posible. \u00bfCu\u00e1ntas veces has tenido problemas con el canal digital de una marca y te has dicho a ti mismo: “\u00bfSu director ejecutivo ha usado esta aplicaci\u00f3n?”<\/p>\n Hacer: invertir en la tecnolog\u00eda adecuada.<\/b><\/p>\n Seg\u00fan unaencuesta de Harvard Business Review<\/a> , la experiencia del cliente es la m\u00e1xima prioridad para el 40 % de los l\u00edderes empresariales y una parte clave de la transformaci\u00f3n digital. Para maximizar el \u00e9xito de CX, las empresas deben invertir en tecnolog\u00eda y asociaciones que les permitan capturar, visualizar y analizar todas las interacciones digitales.<\/p>\n Las plataformas Expertise Intelligence (EI) habilitadas para IA, por ejemplo, ayudar\u00e1n a optimizar la experiencia del cliente en todos los canales y plataformas digitales, desde identificar y eliminar problemas t\u00e9cnicos en tiempo actual hasta comprender mejor cada punto del viaje digital del cliente.<\/p>\n Hacer: Considere nuevos puntos de contacto.<\/b><\/p>\n El 72%<\/a> de los l\u00edderes empresariales dijeron que est\u00e1n entusiasmados con la digitalizaci\u00f3n de sus operaciones y servicios porque crea nuevas oportunidades para construir mejores relaciones con los clientes. Las empresas deben llegar a consumidores empoderados a trav\u00e9s de m\u00faltiples puntos de contacto con regularidad: redes sociales, su aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, sus sitios internet, a trav\u00e9s de correo electr\u00f3nico, mensajes de texto e incluso por tel\u00e9fono.<\/p>\n La comunicaci\u00f3n debe ser tanto proactiva como reactiva: las empresas deben desarrollar herramientas de incorporaci\u00f3n y recursos educativos para ayudar a los consumidores a autoservicio.<\/p>\n Hacer: fomentar la retroalimentaci\u00f3n.<\/b><\/p>\n Solicite comentarios sobre sus productos y servicios con frecuencia. Acepta tanto lo positivo como lo negativo: as\u00ed es como aprendes sobre la verdadera experiencia del cliente. Aborde los comentarios negativos de frente. Corrija los errores y convierta una experiencia negativa en una positiva.<\/p>\n Nueve de cada diez<\/a> consumidores consultan las rese\u00f1as antes de realizar una compra. Entendiendo esto, los l\u00edderes empresariales deber\u00edan crear v\u00edas simples para compartir experiencias positivas p\u00fablicamente.<\/p>\n Relacionado: C\u00f3mo capacitar a sus agentes de atenci\u00f3n al cliente para brindar un mejor servicio<\/a><\/b><\/p>\n Hacer: Programe sus intervenciones con cuidado.<\/b><\/p>\n Los clientes quieren su apoyo cuando lo necesitan, pero no antes. No abra un chatbot cuando el visitante llegue a su sitio. En su lugar, reconozca cuando alguien est\u00e1 luchando y ofrezca apoyo en este punto de su viaje, brindando una intervenci\u00f3n oportuna y un apoyo bienvenido, o incluso una thought de c\u00f3mo obtener a\u00fan m\u00e1s de su experiencia.<\/p>\n Hacer: Priorizar la transparencia y la claridad<\/b> .<\/p>\n Los consumidores empoderados a menudo se sienten frustrados por las tarifas ocultas o la falta de informaci\u00f3n. Informe a los visitantes de los costos de entrega y cu\u00e1ndo pueden esperar sus art\u00edculos. Cuando cometan un error, proporcione la informaci\u00f3n que necesitan para corregir el problema. Si los visitantes necesitan escalar un problema, proporcione un f\u00e1cil acceso al chat en vivo<\/a> o al servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n Relacionado: La experiencia del cliente determinar\u00e1 el \u00e9xito de su empresa<\/a><\/b><\/p>\n No: Alejar al cliente de su objetivo<\/b> .<\/p>\n Cada cliente que interact\u00faa con su empresa tiene un objetivo y querr\u00e1 completarlo de la manera m\u00e1s r\u00e1pida y sencilla posible. Es very important, especialmente dentro de los canales digitales, permitirles hacer esto de la manera m\u00e1s eficiente posible. Aseg\u00farese de que elementos como los filtros y la b\u00fasqueda en el sitio funcionen de manera efectiva y que proporcione toda la informaci\u00f3n que necesitan para tomar decisiones informadas.<\/p>\n No: Trabaje en silos.<\/b><\/p>\n Con demasiada frecuencia, los departamentos operan en silos<\/a> y no reconocen el poder de aprender conjuntamente y adaptarse a los comportamientos de los clientes. Cada parte interesada clave de la empresa necesita ver y comprender la actividad actual de participaci\u00f3n digital con los consumidores, trabajando desde una \u00fanica fuente de verdad. Las soluciones de IE que capturan todas las interacciones digitales pueden servir como base para decisiones comerciales clave y respaldar la priorizaci\u00f3n de proyectos.<\/p>\n No: adopte un enfoque de “talla \u00fanica”.<\/b><\/p>\n Cada cliente es diferente, y los consumidores empoderados esperan experiencias personalizadas. <\/b>Comprender el comportamiento de sus clientes, su navegaci\u00f3n, sus h\u00e1bitos de compra y sus m\u00e9todos de comunicaci\u00f3n preferidos le permite proporcionar mensajes dirigidos, contenido relevante y, en \u00faltima instancia, una experiencia menos ruidosa y m\u00e1s private de interacci\u00f3n con su marca.<\/p>\n No: Olv\u00eddese de los clientes “silenciosos”.<\/b><\/p>\n La retroalimentaci\u00f3n directa de los clientes es importante, pocos se toman el tiempo para compartir sus pensamientos con las marcas. Las empresas ahora pueden \u201cescuchar\u201d al 100% de sus clientes<\/a> a trav\u00e9s de plataformas digitales de IE. Esto es basic porque ahora puede dar voz a los silenciosos, aquellos que no le hablan con sus palabras, pero que hablan en voz alta con su comportamiento para revelar puntos de frustraci\u00f3n y nuevas oportunidades comerciales.<\/p>\n No: dejar de iterar.<\/b><\/p>\n Tiene monta\u00f1as de datos sobre sus clientes y sus viajes digitales. \u00daselo para mejorar constantemente su CX. Escuche a sus clientes y prep\u00e1rese para cambiar de direcci\u00f3n si sus clientes lo solicitan.<\/p>\n En resumen, satisfacer las necesidades de los consumidores empoderados es easy: debe escuchar, aprender y cambiar. Ponga a los clientes en el asiento del conductor, obtenga una comprensi\u00f3n m\u00e1s profunda de sus preferencias y deje que sus comportamientos informen sus decisiones comerciales.<\/p>\n 5 cosas que no se deben evitar en la period del empoderamiento del consumidor<\/h2>\n