{"id":251150,"date":"2021-12-28T14:54:49","date_gmt":"2021-12-28T14:54:49","guid":{"rendered":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/?p=251150"},"modified":"2021-12-28T14:54:50","modified_gmt":"2021-12-28T14:54:50","slug":"como-reclamar-por-problemas-con-agencias-de-viajes-y-aerolineas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/como-reclamar-por-problemas-con-agencias-de-viajes-y-aerolineas\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo reclamar por problemas con agencias de viajes y aerol\u00edneas"},"content":{"rendered":"


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Reprogramaciones, cancelaciones e incumplimientos en la industria tur\u00edstica siempre hubo, pero con la pandemia<\/a> y las reglas vertiginosamente cambiantes, muchas de estas situaciones se intensificaron por situaciones impredecibles<\/strong>.<\/p>\n

Todas las planificaciones, de empresas y de viajeros, se trastocaron.<\/p>\n

Hubo gente que perdi\u00f3 pasajes, estad\u00edas o paquetes; otros que los recuperaron y usaron; hubo empresas que respondieron y otras que no.<\/p>\n

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\n\"Los
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Los cierres de fronteras y la suspensi\u00f3n de vuelos complicaron a empresas de turismo y viajeros. Foto EFE\/Juan Ignacio Roncoroni\n<\/p>\n<\/figcaption><\/div>\n<\/div>\n

\u201cNo es casual que los reclamos muchas veces surjan como consecuencia de una falta de respuesta y no por la respuesta en s\u00ed<\/strong>. El mundo virtual requiri\u00f3 de respuestas personales y humanizadas, un desaf\u00edo para las empresas (que adaptaron sus sistemas de comunicaci\u00f3n), para viajeros (que se\u00a0adaptaron\u00a0a esas nuevas formas de comunicaci\u00f3n e\u00a0informaci\u00f3n) y para el Estado (audiencias virtuales y comunicaciones)\u201d, cube\u00a0Santiago Aramburu, abogado especialista en Derecho del Turismo y creador del sitio www.TurHelp.com.ar<\/p>\n

A diferencia de otros tiempos, la tecnolog\u00eda, las herramientas de comunicaci\u00f3n y, fundamentalmente las redes sociales<\/a>, acercaron herramientas. En algunos casos para ayudar a los intercambios; en otros para contar con informaci\u00f3n m\u00e1s precisa ante tanto desborde y caos.<\/p>\n

Un dato<\/strong>: las estad\u00edsticas de 2021 de Defensa del Consumidor <\/a>muestran que la actividad tur\u00edstica ocupa el tercer puesto entre los rubros con m\u00e1s de 14.000 reclamos entre enero y agosto de este a\u00f1o.<\/p>\n

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Con barbijo. Puente de Carlos, Praga, Rep\u00fablica Checa. Foto Shutterstock\n<\/p>\n<\/figcaption><\/div>\n<\/div>\n

Qu\u00e9 hacer<\/h2>\n

El interrogante siempre es uno y b\u00e1sico: \u00bfqu\u00e9 hacer ante un incumplimiento<\/strong> o ante la imposibilidad de viajar? \u00bfD\u00f3nde reclamar <\/strong>si tengo un problema o si no logro que me atiendan?<\/p>\n

El primer paso es el contacto con la empresa<\/strong> donde se adquiri\u00f3 el viaje, sea una agencia de viajes o una aerol\u00ednea.<\/p>\n

\u201cCada empresa tiene una modalidad particular en la atenci\u00f3n al cliente. Algunas fueron aceitando los mecanismos de comunicaci\u00f3n y otras contin\u00faan saturadas, o con respuestas autom\u00e1ticas que impiden arribar a una soluci\u00f3n\u201d, se\u00f1ala la abogada Marcela Kunca Magagnin, al frente de Reclamos A\u00e9reos.<\/p>\n

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\n\"Protocolos
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Protocolos en los hoteles. Foto Shutterstock\n<\/p>\n<\/figcaption><\/div>\n<\/div>\n

Si no hay respuesta<\/strong>, y antes de dejarse ganar por la desesperaci\u00f3n, veamos qu\u00e9 alternativas hay y c\u00f3mo actuar.<\/p>\n

\u201cAnte la falta de respuesta o frente a una respuesta insatisfactoria hay dos opciones: acudir a la v\u00eda administrativa o a la v\u00eda judicial<\/strong>\u201d, explica Aramburu.<\/p>\n

En el caso de las agencias de viajes, la instancia administrativa es el Ministerio de Turismo y Deportes y\/o Defensa del Consumidor. En el caso de l\u00edneas a\u00e9reas habr\u00e1 que dirigirse a la ANAC (Administraci\u00f3n Nacional de Aviaci\u00f3n Civil).<\/p>\n

En cuanto a la v\u00eda judicial, “el primer paso ser\u00e1 acudir a una mediaci\u00f3n prejudicial <\/strong>en la que se buscar\u00e1 llegar a un acuerdo; como en las opciones de la v\u00eda administrativa\u201d, explica Aramburu.<\/p>\n

En estos pasos coincide con Kunca Magagnin, quien dice que si no hay un punto de encuentro entre la expectativa del pasajero y la del proveedor que tiene que prestar el servicio o devolver el dinero, se hace necesario \u201cpasar a un segundo nivel: una negociaci\u00f3n asistida en el marco de una mediaci\u00f3n prejudicial\u201d.<\/p>\n

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\n\"Vuelos
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Vuelos que se reprograman o cancelan. Foto Shutterstock\n<\/p>\n<\/figcaption><\/div>\n<\/div>\n

La persona que reclama se presenta con la asistencia de un abogado y se convoca a las empresas involucradas (actualmente las mediaciones se hacen por plataformas electr\u00f3nicas). El objetivo es lograr una soluci\u00f3n aceptable para ambas partes.<\/strong><\/p>\n

Si se llega a un acuerdo, hay un convenio escrito y se da por finalizado el reclamo.<\/p>\n

Los reclamos<\/h2>\n

Est\u00e1 claro que el nivel de litigiosidad aument\u00f3<\/strong> con los problemas derivados de la pandemia. Dentro de esto, los costos por las reprogramaciones o las devoluciones a montos hist\u00f3ricos<\/strong>, son dos de los temas que generan m\u00e1s conflictos.<\/p>\n

Pero tambi\u00e9n el nivel de acuerdos a los que se arrib\u00f3 resulta alto.<\/strong><\/p>\n

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\n\"Compras
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Compras on-line y nuevos canales de comunicaci\u00f3n con la gente a partir de la pandemia. Foto Shutterstock\n<\/p>\n<\/figcaption><\/div>\n<\/div>\n

\u201cEs frecuente encontrarse con reclamos vinculados a la falta de atenci\u00f3n por parte de las empresas, m\u00e1s all\u00e1 de las diferencias de posturas entre empresas y viajeros\/as. En TurHelp, tuvimos cerca de 1.500 reclamos en el \u00faltimo a\u00f1o y medio y un poco m\u00e1s del 40% de los mismos tuvo que ver con faltas de respuesta\u201d, comenta Aramburu.<\/p>\n

\u201cEn el mundo virtual fomentado por la pandemia, lo que fall\u00f3 fue la comunicaci\u00f3n\u201d.<\/p>\n

Tambi\u00e9n son comunes los reclamos porque las condiciones de contrataci\u00f3n originarias se vieron modificadas por nuevas reglas de juego<\/strong> impuestas por la pandemia en otros pa\u00edses (por ejemplo, restricciones de fronteras).<\/p>\n

En busca de una mirada un poco m\u00e1s optimista<\/strong>, el especialista rescata que hay muchas empresas que \u201cayudaron y siguen haci\u00e9ndolo, y los viajeros cedieron para aceptar los ofrecimientos. Ambas partes tuvieron que ceder para que siga funcionando el sistema tur\u00edstico\u201d.<\/p>\n

Un buen acuerdo, cube, se da cuando ambas partes sienten que perdieron y \u201cla Ley de Reactivaci\u00f3n y Sostenimiento de la actividad tur\u00edstica (27.563) es una muestra de ello en sus art\u00edculos 27 y 28\u201d.<\/p>\n

\u201cCuando uno logra comprender que detr\u00e1s de un pago o un cobro hay personas preocupadas, trabajando, y buscando solucionar <\/strong>un problema, el acuerdo es casi un hecho; cuando eso no se ve, el acuerdo se aleja\u201d, concluye Aramburu.<\/p>\n

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TEMAS QUE APARECEN EN ESTA NOTA<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

” Fuentes www.clarin.com ” <\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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