![\"Las](\"https:\/\/www.infobae.com\/new-resizer\/jKtMnw8NLK9eCpA6tDJSEA03sS0=\/420x280\/filters:format(jpg):quality(85)\/cloudfront-us-east-1.images.arcpublishing.com\/infobae\/XYJRXJ36VRFQHHBE4XI35LWRKY.jpg)
Luego de que Southwest Airways <\/b>cancelara el vuelo de su familia el 9 de octubre, Tyler Reece Maness<\/b> se dio cuenta de que su mejor opci\u00f3n period conducir 18 horas desde la ciudad de Oklahoma hasta Orlando, Florida. Period la \u00fanica manera en que su hija de 7 a\u00f1os llegar\u00eda la noche siguiente a Boo Bash<\/b>, el evento de Disney World para Halloween que cuesta 159 d\u00f3lares por persona.<\/p>\n
El vuelo de Maness fue uno de los cerca de 2000 vuelos que cancel\u00f3 la aerol\u00ednea ese fin de semana<\/b>. Lo que hizo que se enojara m\u00e1s, coment\u00f3, no fue la cancelaci\u00f3n en s\u00ed, sino la manera en que se enter\u00f3 de esto por medio de otro pasajero despu\u00e9s de que un agente hab\u00eda documentado su equipaje y de que su esposa hab\u00eda perdido cerca de 90 minutos en dos llamadas para intentar hacer otra reservaci\u00f3n de sus vuelos<\/b>. (Ambas llamadas se cortaron). Su esposa, Carissa, se\u00f1al\u00f3 que tambi\u00e9n le enfureci\u00f3 perder horas tratando de comunicarse por tel\u00e9fono con alguien para que le explicara por qu\u00e9, un mes despu\u00e9s, a\u00fan no hab\u00edan recibido su rembolso de 1600 d\u00f3lares.<\/p>\n
\u201cUna aerol\u00ednea tan grande como Southwest est\u00e1 ganando much\u00edsimo dinero\u201d<\/b>, asever\u00f3 Carissa Maness. De hecho, la aerol\u00ednea report\u00f3 ingresos por 446 millones de d\u00f3lares en el tercer trimestre<\/b>, gracias, en parte, a 763 millones de d\u00f3lares de apoyo gubernamental. \u201cDeber\u00edan tener m\u00e1s agentes en el departamento de atenci\u00f3n al cliente de guardia para gestionar la afluencia de llamadas\u201d<\/b>, recalc\u00f3.<\/p>\n
De igual manera, a Paulina Morales<\/b>, cuyo vuelo fue uno de los m\u00e1s de 2000 vuelos que American Airways<\/b> cancel\u00f3 entre el 30 de octubre y el 1 de noviembre, no le enoj\u00f3 tanto la cancelaci\u00f3n como la cantidad de tiempo que pas\u00f3 intentando volver a reservar un vuelo de Chihuahua, M\u00e9xico, al \u00e1rea de Los \u00c1ngeles: 4 horas 54 minutos.<\/b><\/p>\n
\u201cJam\u00e1s en mi vida hab\u00eda tenido que esperar tanto tiempo para que me atendieran en el departamento de servicio al cliente\u201d<\/b>, afirm\u00f3.<\/p>\n
Durante los \u00faltimos meses, los usuarios de todo el mundo han estado quej\u00e1ndose de los tiempos de espera en las llamadas<\/b> y, m\u00e1s en normal, de lo que implica hacer otra reservaci\u00f3n debido a los vuelos que fueron cancelados. Las redes sociales de todas las aerol\u00edneas en t\u00e9rminos generales est\u00e1n repletas de relatos referentes a las horas en espera para poder hablar con alguien, incluso los d\u00edas bastante normales.<\/p>\n
\u201cParece una broma por donde se mire\u201d<\/b>, explic\u00f3 Gilles Alexandre Bussutil<\/b>, un consultor que se especializa en ayudar a las aerol\u00edneas a que la experiencia del cliente sea mejor.<\/p>\n
Seg\u00fan muchas aerol\u00edneas, agentes de reservaciones y analistas de la industria, estos problemas tienen que ver con la dotaci\u00f3n de private<\/b>, pero con exactitud qui\u00e9n o qu\u00e9 tiene la culpa depende de a qui\u00e9n le preguntemos.<\/p>\n
C\u00f3mo se gestionan las llamadas cuando la empresa cancela 2000 vuelos<\/b><\/p>\n
Los pasajeros que no pudieron comunicarse con nadie por tel\u00e9fono para volver a hacer una reservaci\u00f3n para los vuelos de Southwest en octubre<\/b> preguntaron por qu\u00e9 la aerol\u00ednea no program\u00f3 el trabajo de m\u00e1s agentes. Stephanie Belle<\/b>, una de los cerca de 2600 representantes del \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente de Southwest, nos dio una respuesta parcial: la empresa ya hab\u00eda usado a todos sus suplentes.<\/b><\/p>\n Antes de la pandemia, muchas aerol\u00edneas empleaban a m\u00e1s agentes de reservaciones. Pero cuando las restricciones gubernamentales para viajar y el temor por el coronavirus golpearon a la industria aeron\u00e1utica, la mayor\u00eda de las empresas despidi\u00f3 gente. Casi 400 representantes del departamento de atenci\u00f3n al cliente de Southwest opt\u00f3 por paquetes de separaci\u00f3n voluntaria<\/b>; una cuarta parte del equipo de reservaciones de American Airways<\/b> opt\u00f3 por abandonar la empresa; y la aerol\u00ednea con sede en Dub\u00e1i, Emirates<\/b>, redujo su plantilla laboral en 31 por ciento<\/b>, de acuerdo con representantes de estas compa\u00f1\u00edas. En agosto, The Wall Avenue Journal<\/i> inform\u00f3 que el private del centro de llamadas de Delta <\/b>se hab\u00eda reducido en un 50 por ciento.<\/b><\/p>\n Luego, con la llegada del verano, los viajes comenzaron a repuntar y todo se volvi\u00f3 todav\u00eda m\u00e1s confuso debido a las cambiantes restricciones gubernamentales y los requisitos de pruebas, as\u00ed como por un deseo de aplicar los cr\u00e9ditos de los vuelos que se hab\u00edan cancelado por la pandemia. Por tanto, ahora las aerol\u00edneas estaban atendiendo m\u00e1s llamadas con menos empleados<\/b>, y ni siquiera eran suficientes los niveles con los que iniciaron a principios de la pandemia, se\u00f1al\u00f3 Bussutil, el consultor que ayuda a mejorar la experiencia del consumidor.<\/p>\n \u00bfY por qu\u00e9 no contratan m\u00e1s private?<\/b><\/p>\n Seg\u00fan varias aerol\u00edneas, ese es el plan, pero muchos analistas afirmaron que no es possible que, a corto plazo, los pasajeros vean que este plan se traduzca en menores tiempos de espera<\/b> y nos dieron varias teor\u00edas para explicarlo.<\/p>\n La primera es que es imposible contratar con rapidez porque las aerol\u00edneas, al igual que los restaurantes y los comercios, se est\u00e1n enfrentando a una escasez laboral<\/b>. Para sustentar esta teor\u00eda, Dan Landson<\/b>, vocero de Southwest, se\u00f1al\u00f3 que la empresa jam\u00e1s ha tenido tantos problemas para ocupar las vacantes. Landson afirm\u00f3 que la compa\u00f1\u00eda est\u00e1 intentando contratar a 1000 representantes para el \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente, pero en vez de las 80 solicitudes que period regular recibir antes de la pandemia cada vez que se abr\u00edan las contrataciones, ahora recibe de 10 a 15.<\/b><\/p>\n La segunda teor\u00eda es que es dif\u00edcil contratar la cantidad suficiente de empleados calificados porque las aerol\u00edneas no pagan bien<\/b>. Por ejemplo, los agentes de reservaciones comienzan ganando 13,05 d\u00f3lares por hora en American Airways (con un tope m\u00e1ximo de 34,12) y 15 d\u00f3lares por hora en Southwest. Delta, la cual mencion\u00f3 que no est\u00e1 teniendo el mismo problema para ocupar las vacantes, se rehus\u00f3 a decir cu\u00e1nto paga.<\/p>\n Cuando se puede encontrar empleo en McDonald\u2019s y Starbucks en el que pagan m\u00e1s que las aerol\u00edneas<\/b>, \u201cdisminuye la cantidad de posibles empleados que se puede contratar\u201d, se\u00f1al\u00f3 Edison Fraser<\/b>, coordinador de transportaci\u00f3n de la Asociaci\u00f3n Internacional de Maquinistas y Trabajadores Aeroespaciales.<\/p>\n La tercera teor\u00eda cube que es un error concentrarse por completo en la contrataci\u00f3n porque no solo se trata de la cantidad de private, sino de c\u00f3mo lo distribuyen.<\/b> Hace poco, muchos empleados de United en el Aeropuerto Internacional Libertad de Newark, en Nueva Jersey, presumieron sobre la nueva soluci\u00f3n de la empresa para atender los largos tiempos en espera: el agente por encargo (AOD, por su sigla en ingl\u00e9s) o \u201cel inaudito AOD\u201d, como lo llam\u00f3 Sulaima Hernandez<\/b>, supervisora del departamento de atenci\u00f3n al cliente. \u201cEs inaudito por lo fant\u00e1stico que resulta\u201d<\/b>, coment\u00f3.<\/p>\n En vez de llamar o esperar a un agente en la puerta de embarque, los clientes escanean el c\u00f3digo QR, lo cual les da la opci\u00f3n de textear, hablar o comunicarse por video para resolver su problema. En algunos aeropuertos, los pasajeros pueden comunicarse con el AOD desde una cabina. La thought es que, a la larga, se capacite como AOD a todos los agentes de boletos para que puedan llenar ese vac\u00edo cuando<\/b>, por cuestiones del clima, por ejemplo, haya cancelaciones masivas en otro lugar. Esta herramienta es un complemento para el equipo precise del departamento de reservaciones, conformado por 5000 personas.<\/p>\n Tras pasar toda la ma\u00f1ana en el mostrador de boletos, Michelle Rosario<\/b>, representante principal de United, se fue a trabajar a una computadora que estaba en una habitaci\u00f3n cercana a la puerta de embarque y, de manera expedita, atendi\u00f3 una serie de cambios de asientos y problemas con el equipaje.<\/p>\n Apareci\u00f3 en la pantalla una mujer con cubrebocas que acababa de aterrizar en San Francisco y ten\u00eda una conexi\u00f3n complicada, ya que ella hab\u00eda elegido la opci\u00f3n de hablar por video. Luego se congel\u00f3 su imagen, lo cual period factible debido a la mala recepci\u00f3n en donde ella se encontraba, pero period algo que no hablaba muy bien de esta opci\u00f3n para comunicarse.<\/p>\n Dean Headley<\/b>, coautor de La Valoraci\u00f3n de la Calidad de las Aerol\u00edneas<\/i> de la Universidad Estatal de Wichita, en Wichita, Kansas, quien no hab\u00eda probado este nuevo sistema, coment\u00f3 que esto es t\u00edpico de una antigua tendencia de todas las compa\u00f1\u00edas a\u00e9reas.<\/p>\n \u201cTratan de usar la tecnolog\u00eda en vez de contratar m\u00e1s personal que pueda contestar el maldito tel\u00e9fono\u201d<\/b>, se\u00f1al\u00f3.<\/p>\n Tambi\u00e9n plante\u00f3 una cuarta teor\u00eda sobre por qu\u00e9 es poco possible que en el corto plazo las aerol\u00edneas corrijan sus tiempos de espera en las llamadas: \u201cCreen que siempre hay alguien m\u00e1s que comprar\u00e1 el boleto\u2026 y tal vez eso no sea del todo incorrecto\u201d<\/b>, asever\u00f3.<\/p>\n Copyright: c.2021 The New York Occasions Firm<\/i><\/p>\n Seguir leyendo:<\/b><\/p>\n![\"Aviones](\"https:\/\/www.infobae.com\/new-resizer\/_XsTFk3ip_MMaO6JbQHCh23apdU=\/420x280\/filters:format(jpg):quality(85)\/cloudfront-us-east-1.images.arcpublishing.com\/infobae\/M2EXPEFL6PCI6UILVB33XF22J4.jpg)