Una de las principales lecciones que las agencias han aprendido de la pandemia es la de tener claro que en el futuro solo los proveedores en quienes puedan confiar podr\u00e1n ayudarles a aportar valor al cliente y garantizar su fidelidad. Fue una de las principales conclusiones del debate titulado “La relaci\u00f3n futura de los agentes de viajes con los proveedores tur\u00edsticos”, en el Congreso Anual del Agente de Viajes<\/a> que organiza Hosteltur<\/a> bajo el t\u00edtulo de \u201cAgente de viajes: las claves de una profesi\u00f3n con futuro\u201d y que se est\u00e1 celebrando entre ayer y hoy. <\/strong><\/p>\n<\/div>\n En el debate, moderado por Carlos Garrido<\/a>, presidente de CEAV<\/a>, participaron Guillermo Gonz\u00e1lez Vallina, director de Ventas para Espa\u00f1a, Portugal y Norte de \u00c1frica de Iberia<\/a> & British Airways<\/a>; Juan Carlos Gonz\u00e1lez<\/a>, director common de Distribuci\u00f3n del Grupo \u00c1voris<\/a>.; Rafael Soria<\/a>. Gross sales Improvement Director de Meli\u00e1 Hotels International<\/a>; y Luigi Stefanelli, director common para Espa\u00f1a y Portugal de Costa Cruceros<\/a>.<\/p>\n Gonz\u00e1lez Vallina se\u00f1al\u00f3 que “la relaci\u00f3n con las agencias en los momentos cr\u00edticos nos hizo mejores. Intentamos escuchar, tener canales lo m\u00e1s fluidos posible<\/strong>” y eso ha generado que se piensen tambi\u00e9n en ello no solo en el momento de la disaster sino tambi\u00e9n en la recuperaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n El directivo de \u00c1voris comenz\u00f3 su intervenci\u00f3n disculp\u00e1ndose “porque seguro no lo hicimos todo bien<\/strong>” y reconoci\u00f3 que la agencia, desde cuyo punto de vista tambi\u00e9n puede hablar como grupo, lo ha pasado muy mal sobre todo “porque no todo el mundo cumpl\u00eda”.<\/p>\n “Salimos de esta crisis con la idea de que debemos tener igual menos proveedores pero m\u00e1s estrat\u00e9gicos, que no podemos venderle a todo el mundo”, afirm\u00f3 Juan Carlos Gonz\u00e1lez, buscar “menos relaciones pero mucho m\u00e1s cercanas” porque la disaster ha mostrado “muchos proveedores que no han cumplido, ni con los clientes ni con las agencias”<\/p>\n<\/blockquote>\n Por su parte, Rafael Soria se\u00f1al\u00f3 que durante los peores momentos, la cadena ha tratado de “ponernos en la piel del agente” y “tuvimos claro que deb\u00edamos tener flexibilidad y poner las cosas f\u00e1ciles para salir de este momento lo antes posible<\/strong>, y que cuando llegue la recuperaci\u00f3n seamos esos proveedores en los que vay\u00e1is a confiar”.<\/strong><\/p>\n “Sin ninguna duda hubo tensiones al principio<\/strong>“, explic\u00f3 el directivo de Costa, “pero creo que a lo largo de estos meses hemos ido solucionando muchas cosas, y agradecemos el apoyo de CEAV. El sector de cruceros ha salido golpeado, no obstante, todos los agentes de viajes nos han dado much\u00edsimo apoyo. Estoy de acuerdo en que no se puede trabajar con todo el mundo y espero que esto se tenga en cuenta. La apuesta de Costa ha sido seguir dando servicio. Lo hemos hecho con un erte muy suave para poder seguir atendiendo en los cambios.<\/p>\n “La autocr\u00edtica te lleva a la mejora continua”<\/strong>, se\u00f1al\u00f3 el directivo de Iberia y “nosotros hemos tenido los o\u00eddos abiertos en las relaciones con las agencias” y “desarrollando herramientas para la automatizaci\u00f3n en olas masivas de reembolso para que no fuera todo handbook y garantizar que fu\u00e9semos m\u00e1s \u00e1giles<\/strong>, modificando los protocolos de los name heart cuando las agencias nos est\u00e1bamos diciendo que ten\u00edamos problemas de saturaci\u00f3n, hasta el desarrollo de la posibilidad de canjear bonos de Iberia a trav\u00e9s de NDC en las agencias de viajes”, entre otras acciones, y espera que todas las herramientas que ayuden a ser m\u00e1s eficientes con nuestro canal de distribuci\u00f3n, “que ahora no se nos olvide, que seamos capaces de mantenerlo<\/strong> en el tiempo porque nos hace mejores a todos como industria.<\/p>\n En este sentido habl\u00f3 tambi\u00e9n el representante de \u00c1voris, apuntando que la situaci\u00f3n precise “afecta mucho a la productividad” por todos los protocolos, la burocracia, normativa, and so forth y “ahora hay que tratar de recuperar los anteriores \u00edndices de productividad”.<\/p>\n “Ni los sistemas ni nosotros est\u00e1bamos preparados, se\u00f1al\u00f3 el representante de Meli\u00e1. “Hablamos mucho de digitalizaci\u00f3n pero los sistemas no estaban preparados y se han reforzado las relaciones personales al no existir de antes esos protocolos”<\/p>\n<\/blockquote>\n Por su parte, la cadena ha implementado el Stay Safe with Meli\u00e1, creamos tambi\u00e9n comunidades en redes sociales con los agentes de viajes para hacerles part\u00edcipes de todos estos protocolos y se reforz\u00f3 el call center. “Lo que m\u00e1s ha funcionado es la flexibilidad, convertir todas nuestras tarifas en flexibles es lo m\u00e1s relevante que hemos implementado”.<\/strong><\/p>\n Los participantes en el debate coincidieron en que el mayor protagonismo que ha podido tener la venta directa est\u00e1 muy relacionado con el incremento general de la venta online y todo el tiempo que las agencias presenciales estuvieron cerradas, pero el sector espera que este aspecto se vaya normalizando.<\/p>\n As\u00ed, Gonz\u00e1lez Vallina destac\u00f3 que “los primeros viajes que se han recuperado son los dom\u00e9sticos, con mayor peso normalmente de venta on-line”. y eso ha afectado porque los m\u00e1s offline como el business travel se recuperan m\u00e1s lentos y eso ha podido mover la balanza. Pero “el 99% del enterprise journey nos viene de las agencias especializadas y sin eso nuestro negocio no es sostenible, esperamos que vuelva”.<\/p>\n “Lo que la agencia debe pelear es la lealtad al canal de distribuci\u00f3n. Todo el mundo tiene derecho a ser multicanal siempre y cuando sea leal al canal de distribuci\u00f3n, no haciendo pr\u00e1cticas de pricing, and so forth<\/strong>. Pero casi ninguno hemos dado un salto grande a la omnicanalidad, de aportar valor en todos los canales, and so forth. Y tenemos que mirar esto como una oportunidad.<\/p>\n “No todos son clientes del agentes de viajes, no debemos insistir en convencerles, sino cuidar al cliente que s\u00ed es de confiar en el agente” remarc\u00f3 Gonz\u00e1lez. “Cualquier cliente ha podido ver que le ven\u00eda mejor tener un agente con \u00e9l” para solucionar problemas, cambios, and so forth.<\/p>\n<\/blockquote>\n Defiende que las agencias “no debemos centrarnos en no quejarnos de los proveedores que venden directo” y no echar esfuerzos en los proveedores que no son leales al canal ni en los clientes que no son de agentes de viajes. “El canal de distribuci\u00f3n me da una venta m\u00e1s cualificada y eso es muy relevante para m\u00ed”, remarc\u00f3 el directivo de Iberia<\/strong>. Tambi\u00e9n coincidi\u00f3 en esto el representante de Meli\u00e1. Hay un tipo de cliente que busca on-line” y cree no necesitar al agente.<\/p>\n “La clave es que el agente debe especializarse en el que s\u00ed. Nosotros como proveedores debemos dar a los agentes las herramientas para que vendan nuestro producto en las mejores condiciones posibles”, explic\u00f3 Rafael Soria<\/p>\n “Las agencias somos conscientes que siempre habr\u00e1 venta directa y siempre la habr\u00e1, lo que os pedimos es la lealtad”, declar\u00f3 el presidente de CEAV, Carlos Garrido<\/p>\n<\/blockquote>\n En el caso de Costa Cruceros, Luigi:Stefanelli se\u00f1al\u00f3 la particularidad de este producto. “El sector de cruceros es altamente intermediado y m\u00e1s del 90% de nuestras ventas viene por agentes<\/strong> de viajes. No hay ninguna duda de que los agentes son fundamentales para nosotros. Para que el canal siga teniendo importancia la palabra clave es la formaci\u00f3n.<\/strong> Hay que explicar al cliente diferencia entre una naviera y la otra, entre un barco y el otro, es un producto complicado. El papel del asesor es basic y que est\u00e9 siempre al d\u00eda de las novedades para aconsejar al cliente”.<\/p>\n Sobre la vuelta del producto de business travel<\/strong>, tan importante para las agencias especializada sobre todo, Gonz\u00e1lez Vallina se\u00f1al\u00f3 que est\u00e1 habiendo una cierta recuperaci\u00f3n. “Poco a poco, m\u00e1s en pymes que en las grandes empresas, y en el corto radio<\/strong>, sigue pendiente el largo radio. Va aparejado tambi\u00e9n a c\u00f3mo las empresas van a volver a la oficina y a una visi\u00f3n estrat\u00e9gica, en las situaciones de disaster ponen el microscopio para ahorrar y llega el momento del telescopio<\/strong> para que vean que la inversi\u00f3n en viajes de negocio de las empresas es un elemento basic”.<\/p>\n<\/div>\n\n ” Fuentes www.hosteltur.com ” <\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Una de las principales lecciones que las agencias han aprendido de la pandemia es la de tener claro que en el futuro solo los proveedores en quienes puedan confiar podr\u00e1n ayudarles a aportar valor al cliente y garantizar su fidelidad. 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