Entrevista \/<\/strong> Optimizar la relaci\u00f3n con el cliente, desarrollando una relaci\u00f3n de confianza con \u00e9l y potenciando competencias como la escucha y la empat\u00eda para ayudarle en los diferentes momentos de compra y aportarle valor en decisiones y ante sus dudas. Estas son las funciones que los agentes de viajes deben no solo retomar, sino tambi\u00e9n impulsar en la nueva etapa posCOVID, seg\u00fan explica Mikel Goienetxe, director basic de Viajes Eroski<\/a>, quien recuerda que lograr que el viajero disfrute durante su proceso de compra o el hecho de que traslade sus dudas o preocupaciones “no es automatizable”<\/strong>. “El mayor cambio lo veremos en pasar de ser ‘Agentes’ a ‘Asesores’. El cliente puede adquirir el producto en el canal y punto de venta que desee, por lo que nuestro valor no estar\u00e1 ni en el precio ni en el producto, sino en el servicio que ofrezcamos<\/strong>“, detalla Goinetxe, que participa este jueves en el Congreso Anual del Agente de Viajes<\/a> que organiza Hosteltur<\/a> hoy y ma\u00f1ana bajo el t\u00edtulo de \u201cAgente de viajes: las claves de una profesi\u00f3n con futuro\u201d<\/strong>.<\/p>\n<\/div>\n Este es el enlace para registrarse en el Congreso:<\/strong><\/p>\n \u00bfC\u00f3mo va a ser el asesor de viajes del futuro?<\/strong><\/p>\n Los momentos m\u00e1s interesantes y positivos en momentos de disaster suelen ser aquellos donde aparecen preguntas de este tipo. Esas preguntas que nos llevan a hacer una parada t\u00e9cnica conceptual y pensar qu\u00e9 somos y c\u00f3mo estamos haciendo las cosas. Muchas veces cuando llevas, c\u00f3mo nos ha pasado, 8-10 a\u00f1os de estabilidad creciente, perdemos un poco la perspectiva de nuestro prop\u00f3sito, y las disaster son un muy buen mecanismo para volver a centrarnos.<\/p>\n En mi caso, y desde mi punto de vista creo que los modelos de agencias de viajes f\u00edsicas, nos hemos centrado m\u00e1s en abrir y optimizar los puntos de ventas que en desarrollar y optimizar la relaci\u00f3n con nuestro cliente, haciendo que los procesos y los sistemas se centraran m\u00e1s en llevar el producto al ‘Agente de viajes’ que en conectar a un ‘Asesor de Viajes’ a los diferentes momentos de compra del cliente y aportarle valor en sus dudas y decisiones.<\/p>\n Mikel Goinetxe, director basic de Viajes Eroski.<\/p>\n<\/p><\/div>\n Lo que nos ha pasado es que nos hemos convertido en una ‘commodity’ clara, adquirir el producto hoy no es un problema, el cliente lo puede hacer en muchos sitios y de muchas maneras, pero desarrollar una relaci\u00f3n de confianza para que el cliente disfrute y descargue sus preocupaciones en alguien no es automatizable, se requieren hacer bien muchas cosas y controlar muchos matices<\/p>\n<\/blockquote>\n Por tanto, la clave est\u00e1 en volver e invertir nuestro mayor tiempo en la esencia de nuestro rol, que es asesorar a nuestro cliente en todas aquellas fases en las que requiere ayuda, desde la inspiraci\u00f3n hasta su vuelta del viaje, y apoyarnos en las nuevas tecnolog\u00edas para llevarle la informaci\u00f3n y el producto necesario para que su compra sea mucha m\u00e1s f\u00e1cil.<\/p>\n Para ello los asesores debemos de potenciar competencias como la escucha y la empat\u00eda, e invertir tiempo para conocer las verdaderas motivaciones de su viaje y a partir de ah\u00ed ayudarle a construirlo de una forma m\u00e1s eficiente que la que tenemos de hoy<\/p>\n<\/blockquote>\n Las agencias de viajes han sido uno de los segmentos m\u00e1s perjudicados por la disaster. \u00bfC\u00f3mo la ha vivido Viajes Eroski?<\/strong><\/p>\n Pues entiendo que como muchos compa\u00f1eros y colegas. No es la primera disaster que vivo dentro de Viajes Eroski, pero s\u00ed es la primera que requiere de cierre complete de 150 oficinas y la gesti\u00f3n y soluci\u00f3n para casi 500 empleados y m\u00e1s de 23.000 clientes afectados en el momento en el que se levant\u00f3 el Estado de Alarma.<\/p>\n Todos pens\u00e1bamos en un bache de 3 o 4 meses, pero se han convertido ya en 18 con cinco olas de por medio. Hemos estado muchos meses con el microscopio, tratando de dar pasos seguros y firmes para sobrevivir, pero lo m\u00e1s dif\u00edcil ha sido utilizar de vez en cuando el telescopio para no perder el norte y trabajar todo aquello que vamos a necesitar ahora que parece que vamos terminando la larga traves\u00eda por el desierto.<\/p>\n \u00bfQu\u00e9 cambiar\u00e1 en la intermediaci\u00f3n tras la pandemia?<\/strong><\/p>\n El mayor cambio vendr\u00e1 en los modelos de negocio; por una parte, aquellos que hoy existen y que van a tener que transformarse para poder ser competitivos y responder a las necesidades de los clientes y por otra, aquellos nuevos modelos que van a aparecer por el momento disruptivo que vivimos en el sector y que seguro que van a romper paradigmas de los modelos cl\u00e1sicos.<\/p>\n Construir una experiencia de compra muy interesante para un cliente omnipresente, sin perder el management de la promesa de marca, y la rentabilidad empresarial ser\u00e1n retos interesantes para el sector de la intermediaci\u00f3n<\/p>\n<\/blockquote>\n \u00bfQu\u00e9 cambios veremos en los agentes de viajes?<\/strong><\/p>\n El mayor cambio lo veremos en pasar de ser ‘Agentes’ a ‘Asesores’. El cliente puede adquirir el producto en el canal y punto de venta que desee (f\u00edsico o no), por lo que nuestro valor no estar\u00e1 ni en el precio ni en el producto sino en el servicio que ofrezcamos. Para ello tambi\u00e9n va a ser imprescindible innovar en la forma en la que hacemos las cosas.<\/p>\n \u00bfCu\u00e1les son las claves de la recuperaci\u00f3n del sector?<\/strong><\/p>\n Desde mi perspectiva la recuperaci\u00f3n vendr\u00e1 si todas las partes somos capaces de gestionar bien:<\/p>\n El ritmo de vacunaci\u00f3n a la poblaci\u00f3n mundial.<\/p>\n<\/li>\n La normalizaci\u00f3n y estandarizaci\u00f3n de las pol\u00edticas de los Gobiernos para viajar. Cuanto m\u00e1s de acuerdo nos pongamos a nivel international, m\u00e1s f\u00e1cil ser\u00e1 que los viajeros se animen, porque ganas de viajar hay.<\/p>\n<\/li>\n Las ayudas gubernamentales para garantizar la supervivencia empresarial y de empleo.<\/p>\n<\/li>\n La innovaci\u00f3n que seamos capaces de abordar, important para la adaptaci\u00f3n y que requerir\u00e1 de inversi\u00f3n.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n ” Fuentes www.hosteltur.com ” <\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Entrevista \/ Optimizar la relaci\u00f3n con el cliente, desarrollando una relaci\u00f3n de confianza con \u00e9l y potenciando competencias como la escucha y la empat\u00eda para ayudarle en los diferentes momentos de compra y aportarle valor en decisiones y ante sus dudas. 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