Entrevista\/Javier Delgado, nuevo m\u00e1ximo responsable de Mirai para EMEA (Europa, Oriente Medio y \u00c1frica)<\/a><\/strong>, seg\u00fan public\u00f3 HOSTELTUR<\/strong> noticias de turismo<\/a>, desvela en esta entrevista las claves para que el hotelero mantenga la cuota de mercado alcanzada con su venta directa<\/a> durante la pandemia, o al menos no caiga mucho. En palabras de Delgado, \u201csi se va a sostener o no depende fundamentalmente del hotelero\u201d<\/strong>. No en vano, como ha destacado el experto, \u201cen los peores momentos de la crisis el canal directo era el \u00fanico que vend\u00eda<\/strong>, es cierto que con unas tasas de cancelaci\u00f3n<\/a> muy altas. Pero el hotelero ten\u00eda que decidir entre no vender o vender con cancelaci\u00f3n elevada y luego ver qu\u00e9 hac\u00eda para mitigarla, recuperar esa reserva y sostener el negocio todo lo que pudiera\u201d.<\/p>\n<\/div>\n \u00bfQu\u00e9 estrategias y tecnolog\u00edas tiene el hotelero a su disposici\u00f3n, especialmente el independiente, para intentar mantener esa cuota de mercado ganada con su venta directa?<\/strong><\/p>\n Depende del hotelero, y desde Mirai pensamos que lo m\u00e1s importante es ser valiente. Hemos vivido unas circunstancias terribles que ya duran m\u00e1s de 18 meses, en los que se han producido muchos cambios en la demanda pero tambi\u00e9n en la oferta. En muchos casos la venta directa ha aumentado, pero porque el hotelero ha ofrecido un mejor servicio adaptado a las circunstancias. Porque el precio siempre es importante, pero en esta ocasi\u00f3n no ha sido determinante, sino que tambi\u00e9n ha pesado la comunicaci\u00f3n, la cercan\u00eda al cliente, resolver sus dudas sobre protocolos COVID<\/a> o servicios disponibles. Y ah\u00ed es mucho m\u00e1s f\u00e1cil para el hotelero aportar valor que para un intermediario. Ser valiente por tanto implica apostar por estar m\u00e1s cerca del usuario ultimate a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda<\/a>, personas y procesos con una estrategia largoplacista que se mantenga tambi\u00e9n tras la pandemia.<\/p>\n \u00bfHay riesgo entonces de volver atr\u00e1s?<\/strong><\/p>\n Por supuesto. Lo f\u00e1cil es volver atr\u00e1s, a abusar de canales o no tener un combine \u00f3ptimo, o generar dependencias que se han podido romper con la diversificaci\u00f3n<\/a> llevada a cabo durante la pandemia. Por eso todo depende del hotelero, porque se ha demostrado que la venta directa es viable, que puede ganar cuota en unas circunstancias terribles, que esto no ha sido positivo para nadie, pero el hambre agudiza el ingenio. Se ha visto que se puede hacer si se hace bien y responde a un criterio que tenga sentido. Pero sobre todo hay que pensar en el largo plazo. Uno de los mayores riesgos que hay es el cortoplacismo, optar por reabrir canales sin ton ni son, sin tener una estrategia detr\u00e1s; o dejar que determinados intermediarios vendan con mejores condiciones que el propio canal, cuando eso l\u00f3gicamente lo va a da\u00f1ar. Hay que pensar a largo plazo, ser coherente, valiente y utilizar la tecnolog\u00eda que hay actualmente para conseguir ese equilibrio.<\/p>\n “Cuando pierdes el control de tu inventario y de tu precio ya hay poco que hacer, y es cuando el efecto amplificador de los metas hace much\u00edsimo m\u00e1s da\u00f1o, porque ves un precio muy diverso para la misma habitaci\u00f3n”, seg\u00fan ha advertido Javier Delgado.<\/p>\n<\/p><\/div>\n Porque lo hemos visto en otras disaster como la del 11-S: el intermediario despu\u00e9s de una disaster siempre gana fuerza. Como hay mucha necesidad de negocio el hotelero, al no ser capaz de generarlo, de estimular la demanda de una manera adecuada, tira del intermediario, que gana poder, aplica mejores condiciones y mejora su monetizaci\u00f3n. Ahora que la disaster parece que empieza a remitir hay que ver c\u00f3mo juega cada uno sus cartas en esta ola de remontada.<\/p>\n \u00bfCu\u00e1l es por tanto la estrategia a seguir?<\/strong><\/p>\n Hay que tener una coherencia, una l\u00f3gica y pensar cu\u00e1l es el combine id\u00f3neo que me genera el m\u00e1ximo GOP (Beneficio Bruto Operativo) para mi resort. Y eso pasa por tres factores: ser anal\u00edtico y pensar en GOP, en la rentabilidad neta de cada canal; apostar por la diversificaci\u00f3n de canales y de mercados emisores para no depender mucho de ninguno por si surgen problemas; y al mismo tiempo tener una estrategia a largo plazo de cu\u00e1l es la relaci\u00f3n que quiero tener con el cliente, en base a los datos que puedo obtener previos a su llegada, durante su estancia y posteriores. Hist\u00f3ricamente el hotelero ha fijado su atenci\u00f3n simplemente en la transacci\u00f3n, en el momento de la reserva, pero creo que tiene que ampliar sus miras para poder capturar todo el valor posible con el fin de optimizar la rentabilidad a trav\u00e9s del conocimiento del cliente, cultivando esa relaci\u00f3n todo lo que pueda y fomentando su lealtad.<\/p>\n \u00bfY qu\u00e9 papel juega ah\u00ed la tecnolog\u00eda?<\/strong><\/p>\n La tecnolog\u00eda cada vez lo pone m\u00e1s f\u00e1cil, lo que no quiere decir que sea f\u00e1cil. Es decir, cada vez tenemos m\u00e1s herramientas que nos permiten hacer esto de una manera adecuada y eficiente, pero tiene que responder a una estrategia coherente a largo plazo. La tecnolog\u00eda no resuelve lo que no da la estrategia, por lo que hay que buscar el equilibrio. Un equilibrio del que tambi\u00e9n forman parte las personas que la operan. \u00c9sos son los tres pilares que mueven cualquier organizaci\u00f3n, como dec\u00eda antes: personas, procesos y tecnolog\u00eda. Porque tecnolog\u00eda sin estrategia no vale para nada, pero estrategia sin tecnolog\u00eda tampoco.<\/p>\n Una tecnolog\u00eda que se adapta a las necesidades incluso de los hoteles m\u00e1s peque\u00f1os, \u00bfno?<\/strong><\/p>\n Hist\u00f3ricamente la tecnolog\u00eda siempre ha sido un motivo de diferenciaci\u00f3n e inaccesibilidad para los hoteles independientes, que lo ten\u00edan m\u00e1s dif\u00edcil porque period muy caro y el conocimiento no estaba disponible. Pero todo eso ha cambiado mucho, como nos cube la Ley de Moore, y acaba llegando al hotelero ultimate. Ahora empresas como Mirai<\/a> le permiten llegar a esas capacidades tecnol\u00f3gicas al 75-80% de lo que hacen las grandes, porque obviamente las capacidades humanas y t\u00e9cnicas no van a ser las mismas, pero el acceso a la tecnolog\u00eda est\u00e1 muy democratizado.<\/p>\n Hablabas antes de mejorar la comunicaci\u00f3n con el cliente. Imagino que tambi\u00e9n tiene que formar parte de esa estrategia y que la tecnolog\u00eda desempe\u00f1a un papel basic, \u00bfno?<\/strong><\/p>\n Hay que pensar en la comunicaci\u00f3n<\/a> de una manera integral, no oportunista; no s\u00f3lo activarla en el momento de la transacci\u00f3n. Hay que estar en todo momento, es como una relaci\u00f3n, no puedes estar s\u00f3lo cuando te interesa. Hist\u00f3ricamente se ha fomentado mucho la comunicaci\u00f3n durante la estancia, un poco en la post-estancia y pr\u00e1cticamente nada en los momentos previos. Y es un error. La comunicaci\u00f3n tiene que ser completa en todas las fases, incidiendo de manera distinta en funci\u00f3n de cu\u00e1l sea la fase. De siempre se ha invertido mucho en advertising and marketing de efficiency, de respuesta directa, en la parte m\u00e1s baja del embudo, que es donde est\u00e1 la transacci\u00f3n, donde se intercambia el dinero. Poco a poco hemos ido m\u00e1s a la fase de inspiraci\u00f3n, que es la parte superior del embudo, donde el usuario todav\u00eda no tiene claro d\u00f3nde va a ir, est\u00e1 evaluando opciones. Pero hay que hacerlo en todas: cuando est\u00e1 buscando inspiraci\u00f3n; cuando ya ha reservado pero todav\u00eda no ha llegado, porque hay opciones de venta, de upselling<\/a> y de conocer mejor al cliente; cuando est\u00e1 con nosotros por supuesto hay que comunicarse con \u00e9l; y cuando se ha ido, tambi\u00e9n. Esto hoy en d\u00eda se puede hipersegmentar. Existen much\u00edsimas tecnolog\u00edas que nos permiten targetizar y hablar con ese cliente en cada momento para entender qu\u00e9 es lo que quiere, qu\u00e9 necesita, con el objetivo de satisfacerle mejor y generar as\u00ed una mayor rentabilidad y una repetici\u00f3n tambi\u00e9n mayor.<\/p>\n \u00bfY ah\u00ed queda mucho camino por recorrer?<\/strong><\/p>\n Probablemente es donde m\u00e1s camino queda, sobre todo en coser esas interacciones y comunicaciones para poder entender qui\u00e9n es ese usuario y qu\u00e9 es lo que quiere. Para ello es necesario un buen CRM<\/a> y una buena tecnolog\u00eda que permita orquestar y sacar el m\u00e1ximo valor para que redunde en el usuario para que despu\u00e9s redunde en el resort. Por lo tanto no es sencillo pero s\u00ed es m\u00e1s f\u00e1cil que ayer, porque la tecnolog\u00eda cada vez lo facilita m\u00e1s.<\/p>\n \u00bfQu\u00e9 papel desempe\u00f1an los metabuscadores en potenciar esa venta directa, son los grandes aliados de los hoteles?<\/strong><\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/static.hosteltur.com\/app\/public\/uploads\/img\/articles\/2021\/10\/04\/L_215235_mirai-javier-delgado-entrevista-1-r.jpg\" "\\"\\"")
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