Los mapas de viaje del cliente est\u00e1n de moda. Todo el mundo lo est\u00e1 haciendo. Y existe una amplia variedad de m\u00e9todos para recopilar informaci\u00f3n y plantillas para mostrarla. Pero, \u00bfqu\u00e9 son las \u00abmejores pr\u00e1cticas\u00bb? \u00bfFalta algo en los m\u00e9todos y plantillas m\u00e1s populares? Y quiz\u00e1s lo m\u00e1s importante, \u00bfqu\u00e9 sigue? \u00bfQu\u00e9 hacemos despu\u00e9s de crear estas atractivas pantallas?<\/p>\n
En esta serie de 3 partes, veremos 3 claves para hacerlo bien: centrarse en el recorrido de la experiencia del cliente, trazar un mapa de la capacidad de acci\u00f3n y aplicar los conocimientos en todas partes. Esta publicaci\u00f3n toma la primera clave:<\/p>\n
Conc\u00e9ntrese en el viaje de la experiencia del cliente:<\/strong> En nuestra b\u00fasqueda de conocimientos de afuera hacia adentro, es ir\u00f3nico que muchos enfoques sigan siendo de adentro hacia afuera.<\/p>\n HAGA ESTO: Pregunte a los clientes sobre su experiencia de principio a fin con respecto a las soluciones de su categor\u00eda.<\/p>\n Ay\u00fadelos a ser concisos pero completos proporcion\u00e1ndoles ayudas visuales que les ayuden a contar su historia. Esto profundiza en su subconsciente para revelar cosas que de otro modo dejar\u00edan de lado. Haga una investigaci\u00f3n normal: lo que inicia la b\u00fasqueda de los clientes a trav\u00e9s de cu\u00e1l es su visi\u00f3n del cese de la b\u00fasqueda. Esto proporciona contexto: la situaci\u00f3n inicial puede explicar el conjunto normal de expectativas de inclinaci\u00f3n positiva o negativa de varios clientes en su viaje de experiencia. Capturar la experiencia actual de los clientes: no una serie de pasos, ni una serie de calificaciones sobre el desempe\u00f1o de su empresa. ! \u00bfEs eso representativo de SU experiencia en lo que compra? Reconozca que hay muchas cosas detr\u00e1s de escena en las que los clientes piensan y consultan, y es un mapa de viaje incompleto hasta que haya descubierto esos aspectos de la experiencia del cliente. Para B2B en specific, averig\u00fce a qui\u00e9n le importa qu\u00e9 y por qu\u00e9 en cada paso del viaje de la experiencia del cliente. Las respuestas al \u00abpor qu\u00e9\u00bb (consecuencias) tienen un valor contextual y motivacional asombroso para su organizaci\u00f3n. Esto le permitir\u00e1 a su empresa ser m\u00e1s proactiva en cuanto a retenci\u00f3n y recompra (lealtad y valor de por vida). Realice su investigaci\u00f3n con miras a \u00ab\u00bfy qu\u00e9?\u00bb Evite la p\u00e9rdida de tiempo de los clientes y de su tiempo configurando su organizaci\u00f3n para que tenga \u00e9xito en alinear lo que hacen con lo que los clientes intentan hacer. Puede invitar a varios puestos de trabajo a participar en su equipo de investigaci\u00f3n tomando notas o manejando la c\u00e1mara de video, and so forth.<\/p>\n NO ES ESO: Evite (a) construir silos o (b) pensar de adentro hacia afuera o (c) hablar de su empresa.<\/p>\n Creemos que es pragm\u00e1tico limitar nuestra investigaci\u00f3n de mapas de viaje a un solo punto de contacto o proceso. Al hacerlo, estamos cortocircuitando la perspectiva de los clientes. S\u00ed, una sola \u00e1rea puede ser un tal\u00f3n de Aquiles, pero se perder\u00e1 el valor contextual cuando comience con una visi\u00f3n limitada de la experiencia del cliente en lugar de la experiencia del cliente de extremo a extremo, tal como la ven los clientes. Piensa que es pragm\u00e1tico recopilar informaci\u00f3n interna sobre la experiencia del cliente y luego validarla o modificarla con los clientes. Al hacerlo, podemos estar contaminando todo el esfuerzo. S\u00ed, es poderoso comparar y contrastar el pensamiento interno con el pensamiento externo, pero si el tiempo y el esfuerzo son un bien escaso, \u00bfpor qu\u00e9 no acudir directamente al experto en la materia: los clientes? Una mejor manera de agilizar el proceso de recopilaci\u00f3n de datos es revisar los comentarios de los clientes existentes, especialmente la VoC iniciada por el cliente, para hacer un esbozo inicial del recorrido de la experiencia del cliente, que se puede validar o modificar a trav\u00e9s de entrevistas directas con el cliente. La experiencia se trata de puntos de contacto con nuestra empresa, \u00a1pero ese es solo uno de los muchos aspectos de la experiencia de un cliente! Al no comprender primero los pasos del cliente y pensar desde la situaci\u00f3n inicial para su compra prevista, independientemente de la marca con la que finalmente se establezcan, estamos perdiendo una gran cantidad de informaci\u00f3n valiosa para influir y ayudar a los clientes mejor que nuestros competidores.<\/p>\n Los mapas de viaje del cliente son un medio para un fin, no un fin en s\u00ed mismos. Son una de las muchas alternativas que puede seleccionar para comprender el mundo de sus clientes. El prop\u00f3sito de comprender el mundo de sus clientes es convertirse en su fuente preferida para lograr las capacidades que buscan. Eso es lo que crea una m\u00e1quina de ingresos con un fuerte crecimiento de las ganancias. Recuerde que la pr\u00e1ctica in style no implica necesariamente la mejor pr\u00e1ctica. Un enfoque sensato para el mapeo de la experiencia del cliente es lo que se necesita para un ROI sostenido de la experiencia del cliente.<\/p>\n Notas:<\/p>\n Buyer Journey Mapping es parte de VoC, Buyer Perception & Understanding, que es uno de los seis dominios en el cuerpo de conocimiento defendido por la Buyer Expertise Professionals Affiliation (CXPA). (ClearAction ofrece un curso de preparaci\u00f3n para el examen CCXP). El concepto de \u00abHaz esto, no eso\u00bb se toma prestado del in style libro \u00abCome esto, no eso\u00bb, donde se sacan a la luz las debilidades de las pr\u00e1cticas y los mitos comunes y se presentan reemplazos razonables. recomendado. (Para obtener ayuda con la metodolog\u00eda de mapeo de viajes de CX o la capacidad de acci\u00f3n, consulte https:\/\/clearaction.com\/customer-experience-journey-mapping\/).\t\t Siga @clearaction <\/p>\n Lynn Hunsaker dirigi\u00f3 la transformaci\u00f3n de la experiencia del cliente en toda la empresa durante muchos a\u00f1os en Utilized Supplies y Sonoco Merchandise, donde sus roles incluyeron Gerente de VoC, Gerente de Mejora de la Satisfacci\u00f3n del Cliente, Directora de Advertising y Directora de Calidad Corporativa. Es directora de atenci\u00f3n al cliente y presidenta de la junta de ClearAction Continuum, y ayuda a las empresas a convertirse en\u2026 Ver perfil completo \u203a<\/p>\n<\/p><\/div>\n\n ” Fuentes www.ezanime.net ” <\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Los mapas de viaje del cliente est\u00e1n de moda. Todo el mundo lo est\u00e1 haciendo. Y existe una amplia variedad de m\u00e9todos para recopilar informaci\u00f3n y plantillas para mostrarla. Pero, \u00bfqu\u00e9 son las \u00abmejores pr\u00e1cticas\u00bb? \u00bfFalta algo en los m\u00e9todos y plantillas m\u00e1s populares? Y quiz\u00e1s lo m\u00e1s importante, \u00bfqu\u00e9 sigue? \u00bfQu\u00e9 hacemos despu\u00e9s de […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"footnotes":""},"categories":[39],"tags":[],"class_list":["post-107574","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-viajes"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/107574","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=107574"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/107574\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=107574"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=107574"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dimensionturistica.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=107574"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}![\"imagen](\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/28268e469c62cd4ab7d9bd30394dcc4e?s=96&d=mm&r=g\")
Autor: Lynn Hunsaker<\/h3>\n