Viajes: Vuelven los vuelos de avión (y las incidencias). ¿Cuáles son tus derechos?

Ya estamos en agosto, mes por excelencia de los viajes. Y, entre otros medios de transporte, el avión ganará mucho protagonismo, pese a que la pandemia volverá a evitar este verano los grandes desplazamientos. Pero como si de una fórmula matemática se tratara, con la reactivación del tráfico aéreo volverán también las cancelaciones, los retrasos, las pérdidas de maletas… Y si todo va bien, quizá hasta nos encontremos con algún ‘overbooking’. Sean bienvenidos este tipo de problemas, mínimos tras un año largo de pandemia y encierro, pero conviene que recuerdes los derechos que te asisten en caso de que te toquen.

La pandemia remite, llega el verano y los aeropuertos empiezan a recuperar su actividad. Las aerolíneas reabren rutas, lanzan ofertas y confían en que la normalidad vuelva cuanto antes. Si has reservado un vuelo para los próximos días, ten en cuenta que esa normalidad incluye la posibilidad de que lo cancelen sin previo aviso, o que te hagan perder un transbordo, o que pierdan tus maletas… Son muchas las incidencias posibles, y muy pocas las aerolíneas que las resuelven con diligencia. Por eso es importante que conozcas tus derechos y reclames lo que te corresponde. Desde el despacho de abogados Erreklamatu han elaborado una guía en base a cuatro grandes conceptos:

Si tu vuelo ha sido cancelado, sea por el motivo que sea, tienes derecho al reembolso del precio del billete o a un transporte alternativo que te lleve a tu destino lo antes posible, o en una fecha posterior que tú decidas y en condiciones similares a las del servicio contratado. Si optas por la devolución del importe del billete, la aerolínea debe reintegrarte el dinero en los siete días siguientes. Quizá te ofrezcan bonos para viajar en el futuro, pero no tienes por qué aceptarlos.

En ocasiones, esa cancelación supone que nos quedemos tirados en un aeropuerto. En estos casos, la compañía tiene la obligación de atenderte durante el tiempo que dure la incidencia. Esto es, deberán proporcionarte bebida, comida, alojamiento y transporte al aeropuerto para que llegues a tu destino en un vuelo alternativo. Si esto no es así y tienes que buscarte la vida, guarda facturas de todos los gastos porque podrás reclamarlos.

Además, si la causa de la cancelación es atribuible a la compañía -y no se ha debido a circunstancias extraordinarias como una epidemia o un temporal- tienes derecho a una indemnización económica añadida, con distintas cantidades en función de la distancia del vuelo. Y si has comprado tu vuelo a través de una agencia intermediaria, tus derechos son los mismos: la aerolínea deberá indemnizarte por el importe whole de los billetes. La normativa protege de manera clara a los usuarios, pero las aerolíneas siempre intentan evadir sus responsabilidades, así que, ante cualquier incidencia conviene poner el caso en manos de profesionales.

El ‘overbooking’, o denegación de embarque, se produce cuando la aerolínea vende más billetes que plazas tiene el avión. Entonces, a varios pasajeros les toca quedarse en tierra. Es una práctica que, aun siendo authorized, provoca graves inconvenientes a las personas afectadas, que tienen derecho a recibir una indemnización económica.

En primera instancia, la compañía buscará voluntarios: personas dispuestas a viajar en un vuelo posterior a cambio de algún beneficio, como bonos de vuelo, dinero en metálico o asientos en primera clase. Si te presentas voluntario, ten en cuenta que estarás renunciando a una indemnización posterior, por lo que debes intentar que todo lo que acuerdes con la aerolínea quede por escrito.

En caso de que ningún pasajero se presente voluntario, o no haya voluntarios suficientes para compensar la sobreventa, la compañía podrá impedir el embarque del número de personas necesarias, aplicando para ello criterios totalmente subjetivos, o aleatorios. En estos casos de ‘overbooking’ involuntario, debes reclamar el vuelo para conseguir la indemnización que te corresponde. En primer lugar, cuando te quedes en tierra asegúrate de que queda constancia escrita de todo lo sucedido. Para ello, acércate al mostrador de la aerolínea en el aeropuerto o, si no lo hay, a los stands de AENA o las autoridades aéreas competentes, para pedir un documento que acredite que no has podido embarcar.

Las personas afectadas por ‘overbooking’ tienen los mismos derechos que en los casos de cancelación: reembolso del precio del billete o un vuelo alternativo a su destino, así como el abono de todos los gastos que genere la incidencia. Y también tienen derecho a una indemnización en función de la distancia del vuelo:

Si tu vuelo sufre un retraso de más de tres horas, tienes derecho a una compensación económica. Para calcular el retraso, la hora de llegada corresponde al momento en que se abren las puertas del avión tras el aterrizaje. Si pasan más de tres horas desde la hora prevista, la compañía tendrá que indemnizarte con distintas cantidades según la distancia del vuelo, las mismas que en caso de cancelación u ‘overbooking’.

Si este retraso hace que pierdas el siguiente vuelo, tienes derecho a un transporte alternativo y a que la compañía corra con los gastos de manutención y alojamiento. Estas cantidades están establecidas por la Unión Europea, y son de obligado cumplimiento en cualquier parte del mundo siempre que la aerolínea tenga sede en Europa. En el caso de compañías con sede en otros continentes, también aplican estas indemnizaciones si el vuelo sale de la UE.

Si tu maleta no aparece en la cinta de equipajes, pueden pasar dos cosas: que la recuperes en unos días o que te despidas de ella para siempre. Y en ambos casos podemos reclamar. Para ello, busca el mostrador destinado a estas incidencias y rellena el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), indicando tu lugar de residencia o alojamiento para que, en caso de que aparezca, te lo puedan hacer llegar. Y es muy importante que guardes tu copia del PIR para futuras reclamaciones.

Igualmente, no pierdas el talón de equipaje; no es imprescindible, pero nos vendrá bien para la reclamación. No se lo entregues a la compañía aérea y, en caso de que te lo exijan, hazle una foto con tu móvil. Mientras tus pertenencias no aparezcan, es posible que tengas que incurrir en gastos añadidos: productos de higiene, ropa… Guarda todos los tickets y facturas, porque también podremos reclamar estas cantidades.

En caso de que la maleta no aparezca en 21 días, la compañía la dará por perdida y tenemos derecho a pedir una compensación económica. Para ello, tendrás que elaborar una lista con todo lo que llevabas en la maleta, especificando marca, modelo y año de compra de cada producto. Llámanos y nos encargaremos de que cobres la indemnización.