Silversea, la marca de lujo del grupo naviero Royal Caribbean, se encuentra inmersa en un ambicioso plan de crecimiento en el que nuevos barcos y nuevas estrategias de producto y advertising and marketing marcan una nueva etapa al frente de las cuales se encuentra la recientemente nombrada Chief Commercial Officer Barbara Muckermann. En esta nueva etapa, la filial con sede en Mónaco también ha puesto el foco en el mercado emisor español en el que pretende ganar más peso y reconocimiento de marca. Para ello se basará en una serie de valores que ha explicado a HOSTELTUR en esta entrevista.
¿Por qué Silversea es un producto diferencial?
Nos gusta decir que Silversea es el más inclusivo de todos los productos de crucero. A bordo está todo incluido, no se paga por ningún further. Se incluye también un servicio de mayordomo y hemos lanzado recientemente el door-to-door con servicio de limusina y chofer. Silversea es el operador más grande en este tipo de producto dominando el 90% del mercado del lujo y cubriendo también 900 destinos. Nos gusta decir que el 70% de la superficie del planeta está cubierta de agua y Silversea abarca su práctica totalidad. Vemos nuestro producto más como un Safari en el mar, más que como un crucero. Porque todo gira en torno a la experiencia del cliente, tanto abordo como en tierra.
¿Qué perfil tienen los clientes de Silversea?
El perfil del cliente español de Silversea es muy related al del resto de mercados importantes para la naviera. Principalmente nos dirigimos a un cliente de nivel adquisitivo alto y sin hijos. De forma definitiva, Silversea no es un producto para niños. Específicamente en el mercado español vemos que hay interés en destinos exóticos como Galápagos o la Antártida, o lugares incluso más salvajes como Kamchatka en Rusia. Una cuestión importante es el toque europeo en nuestros barcos. Somos profundos conocedores de los gustos e intereses de los clientes españoles y europeos y sabemos cómo responder a ellos. También valoramos que es un cliente muy fiel a nuestra marca ya que más del 50% de nuestros clientes son repetidores. Cuando creces mucho, como hemos hecho nosotros, es muy difícil mantener ese porcentaje, sin embargo nosotros no hemos bajado nunca de esas cifras.
¿Qué peso tiene el mercado español en el combine de clientes de Silversea?
El norteamericano es nuestro principal cliente a nivel demográfico con un 52%, siendo el 48% del resto de nacionalidades. Entre las europeas el alemán es el mercado de mayor peso. Sin embargo, el mercado español es para nosotros un claro objetivo de crecimiento. Vemos una demanda creciente en nuestro perfil de producto y consideramos que España ocupa un puesto importante entre nuestros objetivos de crecimiento.
¿Cuál es la relación que quiere mantener con la intermediación en España?
Silversea es una naviera “agents first company” en la que nuestro principal canal de distribución son las agencias y así queremos que siga siendo e incluso creciendo. Confiamos en nuestros socios los agentes de viaje, que sean capaces de trasladar a sus propios clientes las bondades del producto Silversea. Estamos aumentando nuestras inversiones hacia la comunidad de agentes de viaje en España, porque queremos incrementar la penetración de nuestra marca entre las agencias. De alguna forma pretendemos fortalecer nuestra relación B2B para que ellas puedan mejorar su B2C. Hay una cuestión relevante para la intermediación, sino la más, como son las comisiones. Si los agentes analizan los precios y las comisiones, se darán cuenta de que el de Silversea, siendo un producto quizás algo más complicado de vender, incluye en su precio todo (vuelos, resort, switch, excursiones…) de forma que el precio es superior pero todo se comisiona. De tal forma que se convierte en un producto mucho más rentable que la competencia.
¿Y en cuanto a cifras?
Silversea doblará su capacidad desde hoy hasta 2026, tanto en barcos como en pasajeros. Por ello esperamos que del mismo modo nuestras cifras de clientes españoles, al menos, se doblen también. En estos momentos calculo que debemos rondar los 4.000 clientes anuales desde España para los cruceros Silversea.
¿Qué ha cambiado en el mundo del crucero de lujo en los últimos años? ¿Qué es importante ahora que antes no lo period, y qué ha dejado de serlo?
Si miramos las tendencias del consumo de lujo, hay un cambio importante porque se ha pasado de consumir objetos permanentes como relojes o joyas, a consumir experiencias. Y las experiencias hay que vivirlas, y eso también requiere un esfuerzo por parte del cliente. Pero el cambio más importante que hemos visto es en relación con el destino. Si pensamos que Silversea nació 1994 el papel del barco period proteger al cliente cuando viajaba alrededor del mundo. De alguna forma los clientes querían tener la misma seguridad y confianza que en casa. Hoy los clientes viajan porque quieren sumergirse en los destinos y obtener lo más auténtico de cada uno de ellos. Por eso para nosotros el programa S.A.L.T. está siendo tan importante.
¿En qué se basa la experiencia del cliente en Silversea?
Creo que se basa en dos cuestiones importantes: los destinos y la experiencia a bordo. En este último sentido, nuestro próximo avance lo veremos en el Silver Daybreak en el que vamos a incorporar un completísimo programa de spa & wellness y en el que también vamos a renovar la experiencia en las suites. Este septiembre se presentarán algunas novedades en ese sentido en el que quedará patente cómo estamos pensando en llevar el lujo al siguiente nivel. Novedades que todavía no podemos compartir.
¿Cuáles son los planes en cuanto a la flota?
Este año hemos puesto en marcha Silver Origin (100 pasajeros para expediciones inmersivas de extremely lujo) y Silver Moon (596 pasajeros), en noviembre llegará Silver Daybreak (596 pasajeros) más dos Evolution Class que llegarán en 2023 y 2024. De esta forma la flota quedará integrada en 2024 por un whole de 12 naves.
” Fuentes www.hosteltur.com ”
