reprogramaciones, burbujas y qué pasa con las devoluciones

Ya pasó un año desde que llegó a la Argentina el primer caso de coronavirus, los interminables meses de cuarentena, y numerosas restricciones.

Si bien hay industrias que pudieron adaptarse rápidamente a esta nueva normalidad, el turismo sigue recibiendo golpes con las medidas que toma cada destino de acuerdo con la situación epidemiológica. Los viajes de egresados no son las excepción.

El estallido de la pandemia puso en disputa a las empresas y a los viajeros, ya que a penas se paralizaron las actividades, los encargados de prestar este servicio no tenían respuestas inmediatas sobre cuándo se iban a realizar los viajes. Además, si los padres de los estudiantes pedían un reembolso, los responsables solicitaban que se esperara una respuesta oficial… que llegó recién en noviembre. Mientras tanto, las familias siguieron pagando las cuotas pendientes porque el contrato así lo establecía.

Con el fin de la etapa de aislamiento y comienzo del distanciamiento, las medidas de movilidad se hicieron más flexibles, aparecieron los protocolos para el turismo y las empresas de viaje de egresados empezaron a reprogramar fechas. Desde el 4 de diciembre, Bariloche, la ciudad predilecta de quienes terminan el secundario habilitó el ingreso de turistas y también llegó la apertura para los estudiantes.

“Para el 2020, se preveía que iban a viajar 150 mil chicos y hasta ahora habrán viajado el 10 por ciento. Falta un montón, pero se está tratando de ir de a poco porque si no, saturaríamos los destinos”, cube Adrián Manzotti, de la Comisión de Turismo Estudiantil de la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo (FAEVYT).

Y agrega: “Se reactivó hace un mes y medio, dos meses. Empezó algo en Bariloche, después siguió Tandil, Córdoba, Mendoza, pero muy poco. Ahora se está comenzado a hacer algo con los destinos del exterior como México. Hay lugares como Cuba, cruceros y Brasil, a donde iban a viajar alrededor de 12 mil pasajeros, que es imposible ir en este momento”.

Según esta entidad, el porcentaje de estudiantes que pidió un reembolso gira en torno al 15%. “Sí hubiera que cancelar todo sería imposible. Mucha plata la tienen los proveedores y ellos ya la gastaron. Es como ir todos juntos al banco a retirar dinero”, expone Manzotti.

Derechos y deberes

El 2 de noviembre de 2020 se publicó en el Boletín Oficial la resolución 498/2020 del Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación para brindar una solución sobre los viajes que fueron pagados en su totalidad y no se pudieron realizar por la pandemia. Según el documento, las agencias deben ofrecer dos fechas posibles para reprogramar el itinerario. Los días elegidos deben ser dentro de los 12 meses posteriores al levantamiento de las medidas restrictivas de circulación. Los viajeros tienen 30 días para decidir cuándo ir.

Quienes no quieran viajar, pueden optar por un reembolso. “Las agencias de viajes podrán retener hasta un 25% del precio de los viajes oportunamente abonados, y la devolución de lo pagado se hará hasta en 2 cuotas mensuales y consecutivas, a hacerse efectiva la primera de ellas a los 30 días corridos de notificada la solicitud de reintegro por el usuario”, se puede leer en el documento oficial.

El abogado especialista en Derecho del Turismo, Santiago Aramburu, asegura que “la resolución es tardía porque la pandemia surgió en marzo, los viajes eran entre junio, julio y agosto y se hizo algo recién en noviembre”.

Durante los ocho meses que pasaron, entre que estalló la disaster sanitaria y el gobierno trató de dar una respuesta, las empresas respondieron de acuerdo al contrato authentic firmado. Es decir, a quien no pagaba dos cuotas consecutivas se le caía el acuerdo. Por lo tanto, aunque no se realizaron viajes, si se siguieron cobrando.

“También es incompleta”, sostiene el abogado y desarrolla varios puntos a los que no se hacen mención y quedan en un gris, sin respuesta oficial. “No considera a los padres acompañantes que ya no viajan porque el grupo se redujo. Esa persona no pagó el viaje, pero pagó determinados seguros, ¿hay que devolverle el dinero o no? Lo mismo con los pasajes liberados, no se paga, pero sí se abonan algunos seguros. Si el estudiante pagó la asistencia al viajero, ¿se lo tienen que devolver? Tampoco hace mención al contrato en dólares. ¿La devolución se hace en pesos al valor del dólar oficial de hoy o al valor de cuando contrataron? No contempla la posibilidad de la agencia de emitirle un voucher al turista, para que el día de mañana tenga un crédito a favor con la empresa”.

Dos cuestiones importantes que destaca el especialista: “La autoridad de aplicación debería coordinar un procedimiento de devolución de acuerdo a las fechas originales de los viajes u otra variable; con asignación de turnos y en conjunto con las agencias de viajes. Además elaborar un protocolo específico de viajes de egresados según el destino”.

Aramburu opina que el fondo fiduciario estudiantil también podría haber estado incluido en la resolución. “Se podría usar para dos cosas. Una, a favor del consumidor, para completar el 75 por ciento que hay que devolverle. La otra, para el agente de viajes que te cobró un valor y que al momento de realizarlo, ya no sale lo mismo”.

Según Adrián Manzotti, el congelamiento de precios para los viajes reprogramados no es un problema ya que las empresas le pagan a los proveedores de manera paulatina.

Pese a esta situación, nuevos grupos empiezan a programar y elegir destinos. “Todavía no se salió a vender. Hay que actualizar tarifas, para ver cómo quedan los costos. En su momento se hablaba que el paquete full a Bariloche, el más caro de todos iba a estar a 120.000 pesos más o menos. Pero hoy todos los números han cambiado”.

Los que viajaron y los que no

Martina Iribarren, ex alumna de la Escuela del Alba de Lincoln está dentro del 10% de los egresados que pudieron ir a Bariloche. “Al principio nos dijeron que iban a hacer lo posible para que podamos ir, pero no nos daban muchas respuestas. A los que decidimos quedarnos con el viaje no nos dijeron la fecha exacta en la que íbamos a volar hasta un mes antes”.

El precio fue congelado, ya que lo pactaron desde un principio en el contrato. Y siguiendo con la resolución del gobierno, a quienes pidieron un reembolso le devolvieron en cuotas un 75% del dinero abonado.

Su viaje estaba programado originalmente para julio, pero terminó yendo en febrero.

“Nos hicieron hacer PCR a todos. El hotel era de la empresa, solo había egresados en burbuja. Las excursiones las hacíamos entre nosotros, no había otra gente. Nuestro hotel tenía en el subsuelo un boliche y la mayoría de las fiestas eran ahí con los otros colegios que viajamos, en modo burbuja. Dos noches fuimos a otro boliche que estaba cerrado para nosotros y por protocolo se podía estar hasta la 1”, cube la precise estudiante universitaria.

Antonia Sánchez, ex alumna del colegio Notre Dame, tenía pago un viaje a Bariloche que nunca se realizó. “La empresa nos propuso diferentes opciones como solución. Una period ir a Brasil en febrero 2022 en ómnibus, pero no podías elegir con quien ir. Capaz no te tocaba con tus amigos. También podías pedir la devolución de la plata o canjearlo durante el 2021 para viajes nacionales de cuatro noches para dos personas, pero tenías que pagar un 20% más de lo que ya habías pagado”.

“Pedí el reembolso entre diciembre y enero. Mis amigas y yo no recibimos nada. Por ahora no hicimos ningún reclamo, pero obviamente que lo vamos a hacer”, cuenta Sánchez. 

Juan Ignacio Lanzillotta, ex alumno del St. Matthew ‘s College North llegó a Argentina los primeros días de marzo, luego de realizar su viaje de egresado a Cancún, México. “Cuando estalló esto la empresa no nos podía decir mucho sobre cuándo se iba a hacer porque ellos tampoco tenían información. Tardaron varios meses. En agosto se empezó a rumorear que podíamos irnos a partir de diciembre, pero nunca algo concreto. El 3 de noviembre nos dijeron oficialmente que nos íbamos a ir fines de febrero”.

“Durante la pandemia, quienes tenían cuotas pendientes tuvieron que seguir pagándolas. El precio del viaje quedó congelado, excepto el hotel, excursiones y fiestas por los que tuvimos que pagar montos extras”.

Por otro lado, otro joven entrevistado pero que prefiere mantener el anonimato decidió cancelar su viaje: “Pedí el reembolso a finales de agosto de 2020, porque ya se preveía la postergación para 2021. Me decían que no iban a devolverme el dinero ya que con eso habían emitido el ticket aéreo y ese ítem no tenía devolución”. La primera oferta de la empresa llegó en noviembre de 2020, argumentando que estaban esperando la reglamentación de la ley de emergencia en turismo. “En ese momento la compañía ofreció devolverme el valor en pesos al momento en que hice el depósito (diciembre 2019). No lo acepté ya que el contrato estaba fijado en dólares”.

Se presentó en Defensa del Consumidor y en instancia de mediación lograron solucionar el conflicto. “La primera vez, la empresa no solo mantuvo su postura, sino que además buscaba descontarme el 30% ya que la ley los amparaba en ese sentido. Luego de 2 audiencias más, y con la necesidad de recuperar el dinero, acepté una propuesta en la cual me descontaban ese 30%, pero el monto abonado me lo reintegraron al tipo de cambio oficial al momento de la devolución. En síntesis, perdimos dinero pero podía haber sido peor”.

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