Teniendo en cuenta la polémica que ha generado la cancelación de viajes por parte de la aerolínea Viva Air y la situación de los consumidores de servicios de transporte aéreo frente a sus derechos, Ámbito Jurídico recuerda las decisiones más recientes de la Superintendencia de Industria y Comercio al respecto:
Agencias de viajes no son simples intermediarias y deben tramitar rembolsos ante peticiones de retracto
Resulta contrario al Estatuto del Consumidor (L. 1480/11) que una agencia de viajes so pretexto de una easy intermediación se abstenga de responder y devolver la totalidad del precio pagado por tiquetes aéreos cuando el servicio no fue prestado, por lo que cualquier término o condición que disponga lo contrario atentaría contra normas de orden público.
La respuesta inicial de la accionada encaminada a la efectiva devolución de lo pagado debió cumplirse sin más requerimientos o condiciones, sin que se haya probado que efectivamente el consumidor recibió tal rembolso. En otras palabras, advirtió la entidad, cualquiera que intervenga en la cadena de comercialización del servicio debe responder ante el consumidor.
Superindustria y Comercio, Sentencia 805, 09/02/2023.
Consumidor puede exigir que se preste el servicio incumplido en las condiciones pactadas o la devolución del pago
El demandante adquirió unos tiquetes bajo la ruta Cartagena – Cali de ida y regreso por valor de $ 399.620, servicio que no fue prestado por cuanto la demandada canceló la ruta en mención, lo cual fue notificado al consumidor mediante correo electrónico del 25 de enero del 2022.
En este caso, precisó la entidad, no cabe duda respecto a la no prestación del servicio contratado, situación que pudo derivar en una vulneración de los derechos del consumidor, pues no vio satisfechas las necesidades por las cuales adquirió el servicio de transporte aéreo, frente a lo cual optó por la devolución del dinero pagado.
Superindustria y Comercio, Sentencia 188, 18/01/2023.
El consumidor debe verificar e informarse sobre cobro de penalidades por cambios de nombres y fechas en viajes
El deber de información no solo recae en los productores o proveedores de bienes y servicios, sino que los consumidores deben actuar de forma diligente, en cuanto a verificar e informarse sobre las condiciones esenciales que posee el producto que pretenden adquirir o, en el caso concreto, sobre el cobro de penalidades por cambios y diferencias tarifarias, indicó la Superintendencia de Industria y Comercio.
En el caso bajo análisis, la consumidora al momento de la compra del paquete turístico y una vez recibió vouchers del viaje y recomendaciones debió cerciorarse en cuanto a lo establecido en los mismos, pues la demandada aplicó lo correspondiente teniendo en cuenta lo enunciado al momento de la compra, más aún con respecto a penalidades por cambio de nombres y fechas en viajes.
Superindustria y Comercio, Sentencia 12965, 12/12/2022.
Facultad del operador turístico de elegir cómo efectuar el rembolso no suprime el derecho de elección del consumidor
Ante la masiva cancelación de servicios relacionados con el turismo y con el fin de disminuir la presión de caja de los productores y de operadores de estos servicios, a raíz de la pandemia derivada de covid-19, fue expedido el Decreto 557 del 2020, con medidas de carácter transitorio sobre solicitudes de retracto, desistimiento y circunstancias relacionadas con el rembolso.
Siendo la relación de consumo una relación bilateral, al surgir intereses contrapuestos, la prerrogativa de elección en cabeza de una de las partes no elimina de facto la posibilidad de elección de la otra. En otras palabras, se otorga al operador turístico la facultad de elegir cómo efectuar el rembolso, pero sin suprimir el derecho de elección que el orden jurídico le reconoce expresamente al consumidor.
Superindustria y Comercio, Sentencia 12868, 07/12/2022
Rembolso en servicios prestados por las mismas aerolíneas requiere la aceptación voluntaria del consumidor
El artículo 17 del Decreto 482 del 2020, por el cual se dictaron medidas sobre prestación del servicio público de transporte durante la emergencia por coronavirus (covid-19), habilitó a los prestadores de servicios aéreos al rembolso a los usuarios en servicios prestados por la misma aerolínea, bien sea a través de bonos, journey voucher o su equivalente, durante el periodo que dure la emergencia y hasta por un año más.
No obstante, indicó la Superintendencia de Industria y Comercio, prevalece el derecho de elección de los usuarios, en los términos del numeral 1.7 del artículo 3 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480/11), por lo que solo podrá otorgarse el rembolso si el usuario acepta esta alternativa de manera voluntaria, conociendo previamente las condiciones que rigen para la adecuada utilización de los documentos emitidos
Superindustria y Comercio, Sentencia 11486, 28/10/2022.
Aerolínea que cerró operaciones por la pandemia deberá devolver el dinero a los consumidores afectados
Teniendo en cuenta que la aerolínea demandada cerró sus operaciones de manera definitiva y tiene la imposibilidad de seguir adelantado su objeto social, máxime si está en un trámite de liquidación judicial, y, adicionalmente, guardó silencio frente a las reclamaciones de los consumidores afectados, se ordenó el rembolso en dinero en efectivo y no en servicios a favor de estos.
De lo contrario, señaló la entidad, se vulnerarían los derechos a los demandantes a obtener de manera efectiva la garantía authorized del servicio contratado, pues no tendrían manera de gozar de algún servicio que ya no puede prestar la accionada.
Superindustria y Comercio, Sentencia 5483, 24/05/2022.
El consumidor no debe asumir descuentos frente al rembolso de tiquetes en virtud de la pandemia
Los rembolsos a que se refiere el Decreto 482 del 2020 no imponen al consumidor deber alguno de asumir descuentos sobre los valores efectivamente pagados, pues la solicitud de reintegro no obedece a una decisión unilateral del usuario, sino a la situación de emergencia que impide a ambas partes de la relación de consumo perfeccionar el cumplimiento de sus obligaciones y recibir lo adquirido.
Por lo tanto, en el caso bajo análisis, la entidad no encuentra justificación en los descuentos de tarifa administrativa que la sociedad demandada realizó al momento de expedir los voucher y, además, que haya sido un concepto debidamente informado al consumidor al momento de la compra del producto.
Superindustria y Comercio, Sentencia 2597, 08/03/2022.
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