Hoy cualquier sitio web tiene un pequeño recuadro o ventana emergente en la esquina con un botón que te alienta a chatear con ellos o a buscar ayuda. Si has visto ese mensaje o incluso has usado uno, tú ya has interactuado con un chatbot.
Cada vez es más común que las empresas incorporen chatbots en su estrategia de experiencia del cliente, pero ¿qué son los chatbots? ¿Cómo funcionan y para qué sirven? Sigue leyendo para conocer todas las respuestas.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa informático de procesamiento del lenguaje que simula una conversación humana escrita o hablada. La tecnología de inteligencia artificial (IA) es interactiva, ya que el chatbot está destinado a reemplazar a un asistente humano para interacciones específicas con los clientes a través de su comprensión del lenguaje natural.
Un chatbot opera a partir de una amplia base de conocimientos que permite que el programa de IA se integre en múltiples industrias. Las complejidades y habilidades de los chatbots abarcan una amplia gama, ya que algunos están diseñados para responder preguntas simples y otros son lo suficientemente sofisticados como para funcionar como asistentes virtuales que personalizan la información para usuarios humanos.
¿Qué tipos de chatbots existen?
Se utilizan diferentes tipos de tecnología de chatbot para necesidades similares, pero funcionan de manera diferente y tienen otras capacidades. Los dos principales chatbots con los que los clientes interactuarán son los que se mencionan a continuación.
Chatbots basados en reglas
Estos chatbots también se conocen como chatbots orientados a tareas o declarativos y se utilizan para responder a palabras clave específicas que utilizan un conjunto de reglas. Los chatbots basados en reglas están diseñados para manejar situaciones específicas y directas, lo que limita sus capacidades.
No tienen capacidades predictivas o dinámicas, por lo que generalmente se utilizan para situaciones que involucran preguntas frecuentes, proporcionando información preestablecida o dirigiendo a los usuarios a recursos ya existentes.
Puedes usar chatbots basados en reglas para:
- La línea de servicio al cliente de un banco que está diseñada para responder preguntas básicas relacionadas con la cuenta, como actualizaciones de saldo e información de depósitos.
- El sitio web de un restaurante que proporciona información del menú y permite a los clientes programar, cambiar y cancelar reservaciones.
- El sitio web de parque de atracciones que proporciona información sobre eventos, horarios de funcionamiento y entradas.
Chatbots de autoaprendizaje
También conocidos como chatbots basados en datos, predictivos o conversacionales, este tipo de IA es el chatbot más avanzado. Los algoritmos de aprendizaje automático están programados dentro la IA para ayudar a probar tus respuestas a medida que avanzan, en función de la interacción del usuario.
Los chatbots pueden hacer esto porque han sido entrenados con un extenso conjunto de datos para producir sus respuestas a través de patrones reconocidos. Gracias a esta capacitación, pueden manejar tipos más complejos de consultas de clientes.
Puedes usar chatbots de autoaprendizaje para:
- La línea telefónica de servicio al cliente o la función de chat de una empresa minorista que aprende de interacciones pasadas y proporciona soporte y recomendaciones actualizadas y personalizadas.
- Un departamento de recursos humanos que incorpora nuevos empleados y mejora sus respuestas con el tiempo en función de las interacciones.
- Un sitio web de viajes que ayuda a los clientes a encontrar, reservar y administrar los detalles del viaje mediante el uso de algoritmos de aprendizaje automático para mejorar sus recomendaciones a lo largo del tiempo.
¿Por qué se crearon los chatbots?
La sociedad se ha vuelto cada vez más dependiente de la tecnología, y muchos clientes esperan que esta sea parte de cualquier experiencia de autoservicio, compras, incorporación o servicio al cliente.
Los chatbots se crearon como parte de la revolución de la automatización, ya que las empresas aprendieron que podían optimizar los sistemas de trabajo mediante el uso de chatbots para problemas más sencillos y así darles más tiempo a los empleados para que manejen las tareas en las que no son necesarios los humanos.
A medida que las preguntas frecuentes y las páginas de solución de problemas se volvieron cada vez más comunes para las empresas y las marcas en sus sitios web, los chatbots llevaron la experiencia del usuario un paso más allá al personalizarla.
Los chatbots pueden ahorrar tiempo y dinero a las empresas y promover la satisfacción del cliente. Esencialmente, fueron hechos como un beneficio moderno.
¿Qué industrias pueden utilizar chatbots?
Una de las mejores cosas de los chatbots es que son bastante versátiles y pueden ser útiles en múltiples industrias.
A medida que más y más empresas descubren la tecnología y se dan cuenta de los beneficios de los chatbots, más y más han comenzado a integrarlos a sus servicios de comunicación. Aquí hay algunos ejemplos.
1. Atención al cliente
No importa la industria, los chatbots pueden proporcionar un servicio permanente para los clientes y trabajar las horas extra que los humanos podrían no estar disponibles.
Para preguntas frecuentes, solicitudes o quejas de clientes y dirección de recursos, los chatbots y su procesamiento de lenguaje natural (PLN) son sobresalientes cuando se trata de aliviar la presión de los agentes de servicio al cliente.
2. Comercio electrónico
El comercio electrónico ya es una industria de billones de dólares; con este auge, puede ser desafiante para las empresas escalar lo suficientemente rápido como para mantenerse al día con la demanda.
Al integrar chatbots en sitios de comercio electrónico y aplicaciones de mensajería, las empresas pueden alcanzar una gama más amplia de clientes para recomendaciones de productos, pedidos, devoluciones y asistencia en tiempo real.
Los chatbots integrados en sitios web tienen todos los datos del sitio almacenados en su red neuronal y, por lo tanto, pueden acceder a ellos en cuestión de segundos. Esto significa que un chatbot programado para una tienda minorista de comercio electrónico puede ayudar a los clientes a localizar productos, tamaños y colores y proporcionar más información a petición del usuario.
El chatbot también puede considerar el historial de navegación y compra de ese cliente y hacer recomendaciones basadas en esos datos.
La IA conversacional también es capaz de:
- Capturar y calificar la generación de leads más rápido.
- Crear ciclos de ventas más cortos.
- Proporcionar soporte multiplataforma.
- Ahorrar tiempo.
- Ganar más dinero.
3. Cuidado de la salud
La atención médica puede ser un punto débil para los clientes. Si alguna vez te has sentado en una fila de espera durante 30 minutos con música de orquesta estridente tocando desde el otro extremo, entonces lo entiendes.
Los chatbots son una excelente solución para este problema porque pueden ayudar a programar citas y tareas administrativas y proporcionar información. Esto puede aliviar la presión de los proveedores de atención médica, la recepción y el servicio al cliente, y proporcionar una mejor experiencia para los clientes con tareas simples.
Los chatbots en la industria de la salud pueden ayudar a los clientes a:
- Encontrar la sala de urgencias más cercana.
- Recibir información sobre los tiempos de espera.
- Programar citas con un médico.
- Actualizar los registros médicos.
- Responder preguntas sobre la cobertura del seguro.
4. Banca y finanzas
Los clientes piensan mucho en la compañía con la que van a realizar operaciones bancarias. Quieren privacidad, seguridad y un servicio al cliente de primer nivel. La industria bancaria ha incorporado asistentes digitales en sus prácticas para proporcionar a sus clientes la mejor experiencia posible.
Los usos de Chatbot en la industria bancaria incluyen:
- Automatización de tareas rutinarias de servicio al cliente como consultas de saldo, pagos y transferencias.
- Información de productos y recomendaciones como tarjetas de crédito y préstamos.
5. Telecomunicaciones
Uno de los mejores usos de los chatbots es la resolución de problemas, que, desafortunadamente, puede ser una gran parte de la industria de las telecomunicaciones. Los chatbots pueden comunicarse con los clientes para proporcionar soporte en tiempo real para problemas en sus servicios de Internet, cable y líneas telefónicas.
Más específicamente, los chatbots pueden ayudar con lo siguiente:
- Ayudar a los clientes a resolver interrupciones de la red.
- Crecer el servicio contratado de un cliente.
- Responder preguntas sobre facturación.
6. Educación
Hay muchos usos diferentes para los chatbots en la educación.
En el aspecto administrativo, los chatbots pueden ayudar a manejar consultas sobre:
- Inscripciones.
- Recursos.
- Información en torno a cursos.
- Ayuda financiera.
- Eventos en el campus.
- Alojamiento para estudiantes.
Del lado del aula, hay chatbots que los maestros y estudiantes pueden usar con fines educativos. Los chatbots pueden complementar las lecciones, proporcionar ayuda lingüística y gramatical para los estudiantes y convertirse en un recurso alternativo a Google.
7. Viajes y hospitalidad
Después de los cierres provocados por la pandemia, los viajes y la hospitalidad están en auge. Los chatbots pueden ser un excelente recurso para que las empresas se mantengan al día con la demanda. Desde las aerolíneas hasta las agencias de viajes, los chatbots pueden reducir el volumen respondiendo preguntas más directas y proporcionando información de servicio.
Los chatbots en la industria de viajes y hospitalidad también pueden:
- Ayudar a los huéspedes a reservar habitaciones.
- Solicitar room service.
- Organizar la transportación.
- Proporcionar información sobre las atracciones locales.
- Responder preguntas sobre los servicios del hotel.
8. Marketing y publicidad
Gran parte del marketing es poner los productos frente al consumidor. Debido a que los chatbots pueden aumentar el compromiso del cliente a través de recomendaciones personalizadas basadas en datos almacenados, pueden ser una gran herramienta de marketing.
Debido a su capacidad, los chatbots también pueden:
- Actualizar los perfiles de los clientes.
- Dar seguimiento a los envíos.
- Procesar devoluciones.
9. Recursos humanos
El éxito a largo plazo a menudo comienza con los recursos humanos, ya que es la columna vertebral de toda empresa. Durante el proceso de reclutamiento, los empleados de recursos humanos son responsables de muchas tareas diferentes. Recursos humanos está constantemente ocupado, desde encontrar candidatos adecuados hasta garantizar que los nuevos empleados se incorporen de manera adecuada.
Los chatbots pueden optimizar estos procesos ayudando con lo siguiente:
- Incorporación de un nuevo empleado, incluyendo papeleo y políticas de la empresa.
- Beneficios para empleados.
- Información de empleo.
- Preguntas y consultas.
- Atracción de candidatos potenciales relevantes.
- Calificación de los candidatos en función de las verificaciones de antecedentes automatizadas.
10. Bienes raíces
La industria de bienes raíces depende de los clientes y las relaciones. Desde las redes sociales hasta los sitios de comercio electrónico, los agentes inmobiliarios siempre deben mostrarse disponibles. Ahí es donde entran los chatbots.
Para obtener respuestas rápidas y relevantes, las compañías de bienes raíces están recurriendo a chatbots para ayudar con conversaciones instantáneas para recopilar información, orientar a los posibles clientes en la dirección correcta y emparejarlos con un agente humano apropiado.
Los chatbots pueden ayudar a los clientes de bienes raíces con información como:
- Ubicaciones.
- Precios.
- Medidas de una propiedad.
- Datos del vecindario.
- Información sobre días de puertas abiertas.
5 ejemplos de empresas que utilizan chatbots
Miles de empresas en múltiples industrias están integrando chatbots en sus sistemas y sitios. Echa un vistazo a cinco empresas que aprovechan al máximo la inteligencia artificial.
1. El chatbot de Babylon Healthcare
La plataforma Babylon Health utiliza sus chatbots para diagnosticar en función de las respuestas de los usuarios. Esta es una de las formas más nuevas de telesalud que permite a los usuarios obtener respuestas sin tener que ir a la sala de urgencias o esperar un video chat con un médico.
Proporciona acceso a la atención las 24 horas del día, los siete días de la semana, y si los pacientes prefieren hablar con profesionales de la salud los conecta con un agente humano.
2. El chatbot financiero KAI de Kasisto
El chatbot financiero de Kasisto puede manejar tareas financieras, transacciones minoristas y demandas bancarias corporativas. El chatbot está construido con un diseño centrado en una API combinada con PLN conversacional.
3. El chatbot del hotel de Marriott International
El chatbot de Marriott International se llama ChatBotlr. Los clientes pueden acceder a él a través de Facebook Messenger y Slack, y está diseñado para que los viajeros investiguen hoteles y reserven en sus miles de ubicaciones.
4. Apartamento Ocean chatbot inmobiliario
Este chatbot inmobiliario está destinado a proporcionar a los clientes una experiencia personal mediante el uso de saludos personalizados, ayudando a los usuarios a través de clientes potenciales y brindando atención al cliente con preguntas frecuentes. Apartment Ocean está integrado en más de 1,000 empresas inmobiliarias para aumentar la adquisición y satisfacción de los clientes.
5. Chatbot de restaurante Feebi
Feebie, el chatbot del restaurante, se puede integrar en el sistema de reservas de un restaurante para ayudar con las reservaciones, las solicitudes de menú, las horas de funcionamiento y otras preguntas comunes. Según sus datos, Feebi puede encargarse del 90% de los servicios solicitados por el cliente estándar del restaurante.
Lo que los chatbots pueden hacer por ti
Los chatbots han recorrido un largo camino. Son más comunes de lo que piensas, ya que muchos sitios de comercio electrónico tienen ventanas emergentes y mensajes que alientan a los clientes a interactuar con ellos. Los chatbots de IA son más que solo Alexa de Amazon o Siri de Apple: son procesadores visuales y auditivos que se pueden integrar en el sitio o servicio de cualquier empresa.
Los chatbots son una forma de automatización que realmente puede transformar la forma en que funciona el servicio al cliente y cuánto tiempo se puede devolver a los empleados humanos para un flujo de trabajo optimizado.
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