La pandemia de Covid ha cambiado todo en nuestras vidas durante el último año. Hasta el objeto de nuestras decepciones y reclamaciones como consumidores. El stability de quejas recibidas a lo largo de 2020 en el Instituto vasco de Consumo (Kontsumobide) revela un aumento espectacular de las tramitaciones relacionadas con viajes y con los servicios sanitarios y asistenciales. Por el contrario, bajan las que tienen que ver con la reina indiscutible de esta estadística, la telefonía, así como con los servicios de reparación de diverso tipo (vehículos, gremios…).
El caso de los viajes es comprensible. El primer estado de alarma por el Covid, decretado el 14 de marzo, forzó la cancelación repentina y obligatoria de vuelos, paquetes vacacionales, reservas en alojamientos, restaurantes, espectáculos y demás servicios vinculados al turismo y a la movilidad de la población. El impacto fue enorme, teniendo en cuenta además que el estado de alarma y el confinamiento extremo entraron en vigor cuando quedaba menos de un mes para la Semana Santa, periodo en el que estuvo prohibido salir de vacaciones.
Una decisión que pilló a contrapié al ciudadano y a las compañías prestadoras de servicios, y que dio lugar a un aluvión de reclamaciones que en unos casos fueron atendidas por la propia empresa pero en muchos otros han supuesto un quebradero de cabeza añadido para el sufrido cliente. Eso explica que las demandas presentadas en este ámbito en Kontsumobide se hayan más que triplicado, pasando de 347 en 2019 a 1.094 el año pasado, un aumento del 215%.
Las claves
- 10.176
- reclamaciones se presentaron el año pasado en Kontsumobide, un 0,49% más que en 2019.
- Telefonía
- Sigue siendo la reina de las quejas, con un 30% del whole de escritos, a pesar de que cayeron un 28%
- Nueva realidad
- Bajan las demandas vinculadas a la movilidad y crecen las relacionadas con retrasos en la entrega
Por similares motivos, las solicitudes de reparación por incidencias en el transporte crecieron un 83%, pasando de 552 a 1.011 en un año.
Son los datos brutos de reclamaciones recibidas en el servicio oficial del Gobierno Vasco. Los técnicos están estas semanas desgranando el detalle de los escritos recibidos para conocer los motivos concretos de las quejas y las variaciones que haya podido haber a lo largo de las diferentes etapas vividas a lo largo de la disaster sanitaria (confinamiento, desescalada y sus fases, nueva normalidad, segundo estado de alarma…). Cuestiones que ayudarán a tener una foto más exacta de la evolución. Pero las cifras globales permiten hacerse ya una concept bien aproximada de cómo ha afectado la irrupción del Covid al consumidor vasco. Más aún si se tiene en cuenta que Kontsumobide es el receptor de la mitad de las alegaciones que se presentan. La otra mitad se reparten entre las oficinas municipales de consumo y las asociaciones de consumidores.
Cancelaciones y listas de espera
Tras los viajes, el siguiente área con más usuarios disconformes es el de salud y asistencia. Las cancelaciones de consultas, tratamientos y operaciones no urgentes por la necesidad de reservar plazas para enfermos de Covid; el aumento de las listas de espera; la atención telefónica en lugar de presencial en la mayoría de casos; o la cancelación de nuevos ingresos en residencias tras la irrupción del virus estarían, entre otras razones, detrás de este incremento de quejas. En whole, se presentaron el año pasado 466 reclamaciones en este ámbito, más del doble (un 136% más) que en 2019.
Llama la atención que, a pesar de estos incrementos, la cifra whole de reclamaciones se haya mantenido estable. Se presentaron 10.176 quejas, apenas un 0,49% más que las 10.126 del ejercicio precedente.
El motivo principal es el desplome de las reclamaciones relacionadas con la telefonía, el principal foco de queja de los consumidores. De las 4.263 entradas que registró Kontsumobide en 2019, en el año del Covid se pasó a 3.072, un 28% menos. Un elemento principal para explicar esta caída se encuentra en una de las órdenes del primer estado de alarma, que prohibió las portabilidades entre compañías para evitar los desplazamientos de clientes a las tiendas físicas y de técnicos a los domicilios. Este mandato incluía la prohibición para las operadoras de realizar campañas de captación de clientes. El veto estuvo vigente durante más de tres meses, hasta la modificación del decreto del 26 de mayo.
A pesar de esta reducción, los servicios de telefonía siguen siendo el principal motivo de queja de los vascos, al representar el 30% del whole de reclamaciones. Eso sí, en 2019 suponían el 42%.
Otros ámbitos en los que se produjeron menos situaciones de insatisfacción con el producto adquirido o el servicio prestado están ligados al hecho de que hubo menos movilidad. Por ejemplo, las quejas hacia talleres de reparación de vehículos se redujeron un 25%, hacia los gremios que realizan obras en viviendas un 45%, en estaciones de servicio un 26%, y en tintorerías, un 30%.
A cambio aumentaron las quejas hacia negocios que pudieron sufrir retrasos en las entregas por las circunstancias que rodearon el comercio en 2020. Es el caso de la venta de vehículos, donde las reclamaciones subieron un 55%; de electrodomésticos y productos informáticos (15%); muebles (3%) o ventas inmobiliarias (65%). En el ámbito financiero, las quejas hacia la Banca fueron un 14% superiores, y un 38% en el caso de los seguros.
” Fuentes www.diariovasco.com ”
