El panorama de los viajes cambió radicalmente hará unos quince años, cuando los buscadores de hoteles y agregadores en la crimson empezaron a ser de uso cotidiano. Hasta entonces, encontrar alojamientos se basaba en acudir a una agencia de viajes, tener una buena agenda (los viajeros muy habituales) o preguntar a conocidos que ya hubieran estado en el destino elegido.
Para los establecimientos hoteleros empezó una nueva época gracias a la tecnología. Pero eso tiene un precio: “Los hoteles están intermediados en el 70% de sus ventas, que les llega a través de agencias de viajes o apps tipo Booking.com, etcétera. De cada una de esas ventas el hotelero deja de ingresar, o paga, que es lo mismo, un 25%. O sea, un 25% del 70% de los ingresos se les va al coste de intermediación”.
Lo explica para D+I Fermín Carmona, cofundador y CEO de Hotelverse, una startup creada este mismo año, “oficialmente en marzo”, por él y Rafael Bover, COO de la compañía. Empezaron ya “con producto y financiación”, partiendo de la experiencia y un software program desarrollado cuando ambos trabajaban para la cadena Iberostar Hoteles.
Lo que hace Hotelverse es crear un gemelo digital del resort para “mejorar la rentabilidad”, devolviéndole en parte “el control de su demanda” con “tecnología disruptiva”.
El metaverso “no puedes ofrecerlo”
En sus primeras comunicaciones Hotelverse ponía cierto énfasis en vincular su propuesta con el metaverso, como sugiere su propio nombre. Pero Carmona admite que todavía es un aspecto un poco verde. No la clave de su negocio.
“Como estrategia de marketing, mucho ruido, más visibilidad; poco ruido, menos visibilidad. Yo estoy convencido de que el metaverso ahora se va a enfriar mucho, porque hay mil barreras para que sea una realidad tangible en los próximos cinco años“, señala.
Confiesa que contactaron con “muchos hoteles por el tema del metaverso”, pero obligándose a advertirles de que, si lo que pretenden conseguir es desintermediar sus reservas, mejor “no meterse en metaverso, porque no se lo puedes ofrecer a nadie. Mejor empezar con el gemelo y ya nos iremos mudando”.
“Las inversiones se van a enfriar, la adopción [del metaverso] se va a enfriar y hay que invertir todavía en hardware y en infraestructuras que requieren miles y miles de millones. Se va a quedar para gamers… Creo que no va a aterrizar [ahora], va a ser un segundo intento del Second Life de hace 15 años. Pasarán otros 10, 15 o 20 años hasta que sea un aterrizaje real”, zanja.
Lo que sí es parte esencial de su propuesta es la construcción del modelo 3D del resort, que puede usarse, llegado el caso, para una visualización inmersiva, como propone el metaverso. Por ahora, se conforma con adaptarse a una visión en pantalla 2D, incluida la del móvil. ¿Para qué?
Simular la experiencia de cliente
“Lo que hemos hecho es simular toda la experiencia de cliente, a través del gemelo digital, de manera que puedas vivir o adelantar tu experiencia vacacional mientras compras. Por poner un símil muy sencillo, cuando vas a comprar unas zapatillas en Amazon ves perfectamente la zapatilla, la giras, cambias el color, la personalizas… y te llega a casa exactamente lo que has comprado”, detalla Carmona.
“Nosotros representamos el hotel completo en 3D”, prosigue. “Puedes sobrevolarlo, navegar por las instalaciones, los restaurantes, personalizar una habitación, elegirla no por categoría, que eso es a granel, sino porque tenga cama de matrimonio, que le dé el sol por la mañana, que sea silenciosa y que puedas ver a los niños desde el balcón, en la piscina”.
Los fundadores de Hotelverse, Rafael Bover y Fermín Carmona.
Y la gracia de todo esto es que, “sobre el gemelo digital, te enseñamos qué habitaciones coinciden con tu criterio de hiperpersonalización. Puedes entrar, ver las vistas desde el balcón y comprar la habitación en ese mismo momento. Claro, esto sólo lo puedes hacer en la web del hotel“.
Ahí está la verdadera clave: contratar la habitación directamente con el resort. “Desintermediar” la contratación, ofreciéndole al huésped una visión clara de lo que compra.
Según sus cálculos, con ese tipo de experiencia, el porcentaje de reservas directas puede crecer hasta un 60%, pasando del 30% del complete hasta prácticamente el 50%.
Sólo fotos orientativas
“Aproximadamente, en un hotel de tipo vacacional, el 50% de su beneficio se está quedando en costes de intermediación. Y los hoteles han llegado a un techo de venta directa utilizando la tecnología actualmente existente“, insiste.
Así que, resume Carmona, “el escenario en el que se encuentran los hoteles es que ni por ingresos ni por costes tienen ya capacidad, para mejorar su rentabilidad, en base a la demanda existente. Que no la controla el hotel, porque son demandas macro“.
Describe la “experiencia de usuario” precise para reservar como “diametralmente opuesta” a la compra de esas zapatillas que antes mencionaba. “Te falta información en precios y tarifas, condiciones, restricciones. Sólo hay algunas fotos orientativas de la tipología de la habitación. Te da igual reservar en Booking o en el hotel, pero como Booking te conoce mucho más, tiene tus datos y todos los hoteles del mundo…”.
En ese panorama, admite, la net propia del resort es la última opción para la contratación last. Y no vale de mucho “comprar tráfico” en Google para atraer clientes a su net, rebajar precios u ofrecer planes de fidelización, cuando la mayoría de los clientes no suele volver al mismo sitio.
Probado en Iberostar
Lo que intenta la tecnología de Hotelverse es presentar una “propuesta irreplicable”, basándose en “tecnología de gemelo digital”, sobre la que “construye servicios, a través de APIs, que se integran con los sistemas existentes para la gestión del hotel, para aportar valor al cliente”.
Aunque recién lanzado al mercado, el producto ya ha sido probado “en Iberostar [donde se desarrolló] del año 2018 al año 2021, con miles de reservas y miles de clientes en entornos reales de producción. Hemos salido al mercado con un producto testado en una gran compañía“, declara Carmona.
De hecho, confirma que el software program está plenamente operativo en su anterior empresa. Iberostar participa en Hotelverse como socio minoritario, con un 10%, aportando la propiedad intelectual para “capitalizar” la inversión que hizo en el primer desarrollo, y dejando que “los dos ejecutivos creadores de la idea” se llevarán a una startup externa esa actividad, “ajena al core de su negocio”.
La diferencia con la precise propuesta de mercado es que el primer diseño para Iberostar, “desarrollado dentro de sus tripas, sólo habla con sus sistemas”.
Para lanzarlo al mundo “había que amplificarlo técnicamente, partiendo de cero. Nosotros hemos nacido como una plataforma que habla con cualquier sistema hotelero. El hotel no tiene que cambiar de tecnología“, asevera Carmona.
Hablar con todos los sistemas
“Una de las grandes barreras en la industria de hospitality es el cambio de tecnologías. Cuando una disrupción requiere el cambio de una pieza tecnológica, muere en el camino porque no puedes convencer a todos los hoteles de que cambien. Y hay muchísimos actores tecnológicos”, añade.
“Hay unos cuarenta o 50 sistemas de reservas que controlan el 80% de los hoteles del mundo. Y luego, los Property Management System, los sistemas que gestionan si una habitación está ocupada o no y te dan la llave, vuelven a ser otros 60 o 70“, completa la imagen.
Ante ese multiverso de variaciones tecnológicas, el sistema de Hotelverse se coloca “encima de las piezas que haya“, hablando con todas. Para eso está diseñado en forma de API. “Eso nos permite ser escalables. Creamos el gemelo digital y nos integramos con sus plataformas”.
Explica que el “motor de reservas” es una pieza externa en el 95% de los hoteles, habitualmente desconectada de la gestión del resort. Su sistema puede contar con los datos de ambas en tiempo actual, para saber si una habitación concreta está ocupada. “Hacemos el setup como el jefe de recepción”, cube.
El gemelo digital de cada resort lo crea “utilizando diferentes proxys existentes, desde Google Maps hasta fotografías de clientes que se han alojado y están en redes sociales, con la colaboración del hotel, para obtener las imágenes de referencia suficientes como para que un diseñador 3D sea capaz de levantar el edificio”.
Y, según Carmona, están en condiciones de escalar hasta instalar 100 hoteles al mes. El modelo de negocio es de software program as a service, con una tarifa fija mensual por cada habitación.
Viajes de placer
Es accesible desde una pantalla de ordenador, o desde el móvil, independientemente de que el resort lo ponga a disposición del cliente last. Que se supone que es lo que le da sentido a esta instalación.
“Tenemos tres niveles de servicio. Uno, que es contenido puro, es decir, explorar el hotel, sin hacer transacción; otro, para elegir habitación, incluso después de haber reservado a través de agencia; y luego, la compra directa“.
Sugiere que también intervienen cuestiones de “cambio cultural”, al tener que integrar sus acciones las áreas de operaciones (recepción) y ventas (reservas). Pero queda en el aire cómo van a llegar los clientes a reservar directamente en la net del resort, cuando el escaparate world seguirán siendo agencias, buscadores y agregadores.
“Nuestro foco está en el viaje de placer. Para el viaje de trabajo, la experiencia de reserva ahora es idéntica, pero no compras lo mismo”, reproduction Carmona.
“Cuando compras unas vacaciones no compras una habitación de hotel para unas horas, sino la experiencia completa en un resort, con muchos outlets alrededor, la ubicación, qué tienes cerca… y es un ticket que pagas tú, no la empresa. Partimos de que el cliente necesita más información“, afirma.
“Si vas a reservar por mil euros, te garantizo que vas a ir a mirar la web del hotel y ahí está el escaparate”, subraya. Según sus cuentas, en un establecimiento con 200 habitaciones que cada día venda entre 40 y 50 reservas de cinco noches, con “desintermediar” dos de ellas por semana “el sistema se paga solo”.
En cuanto a la actividad precise de la compañía, Carmona concreta que ya tienen “contratos con 150 hoteles” y están “desplegando los 70 primeros”. Su objetivo es tener a last de año unos 500 contratos, con negociaciones avanzadas con las cadenas Radisson y Marriott.
Su primer objetivo es “cadenas vacacionales en el mundo”, en las que hay dominio hispano para nuestro país y área caribeña.
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” Fuentes www.elespanol.com ”
