El call center de Riu Hotels & Resorts ha dado un salto exponencial durante la pandemia, pasando de estar formado por 90 personas en 2019 a 160 agentes en el último año. Su papel ha sido basic al ser el encargado de, según apuntan desde la cadena, resolver “las dudas que han ido surgiendo a raíz de esta nueva situación sin precedentes”. Con servicio de atención telefónica a clientes de cualquier parte del mundo durante las 24 horas del día y todos los días de la semana, su labor, como ha explicado su directora, Cindy Varguez, “es ofrecerles información sobre reservas, cotizaciones, modificaciones y creación de reservas, tanto para clientes particulares como para agencias de viajes y las empresas que cuentan con convenio con la cadena; además de dar soporte administrativo a diversos departamentos internos”. No en vano “el call center es el primer contacto que tienen nuestros clientes con la empresa. Por ello es importantísimo, ya que de nosotros depende su primera impresión”.
En 2021, según ha subrayado Cindy Varguez en la entrevista publicada en el blog de Riu, “nuestro trabajo ha cobrado aún más peso si cabe, ya que hemos dado servicio a más de un millón de clientes que tenían dudas. Es más, ha sido nuestro año récord, con más de 8.000 llamadas al día, prácticamente el doble de las que atendimos en 2020, que a su vez superaron a las de 2019. La consulta más común ha sido siempre sobre los protocolos COVID puestos en marcha en los hoteles”. (Riu crea protocolos pos-COVID para cada departamento del hotel, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).
Pero sin lugar a dudas, como ha reconocido su directora, “el gran reto ha sido crecer como departamento en plena pandemia. Lo más complicado era ampliarlo y, al mismo tiempo, mantener el equilibro entre brindar un buen servicio y cuidar la salud de nuestro equipo. Porque es una cadena que se rompe si no cuidas todos sus eslabones”.
Un equipo que su directora ha definido como “profesional, comprometido y dinámico”, integrado por “milenials con una visión dinámica y muy comprometidos con la mejora continua, preparados para todos los cambios y adaptarnos siempre a las nuevas realidades. Es además un equipo multicultural, puesto que atendemos llamadas en varios idiomas como inglés, francés, portugués e italiano”.
Un equipo asimismo en formación continua, con el objetivo de que “todos los agentes sepan hacer de todo”, y origen de mucha promoción interna de sus profesionales a otras áreas de la empresa. Y es que, según ha destacado Cindy Varguez, “apostar por el talento propio forma parte de la filosofía de Riu, de manera que puedes empezar como agente de call center y a los meses podemos ver otras cualidades en ti que hacen que puedas crecer internamente, tanto dentro de nuestro equipo como en otros departamentos, lo cual para mí es un orgullo”.
El papel de la tecnología
Para Varguez “la tecnología juega un papel clave en nuestro día a día, ya que trabajamos en tiempo real. Cada día nos llaman de todas partes del mundo. Para poder atender correctamente todas las peticiones contamos con una herramienta especializada en la que vemos la información de nuestros clientes y de nuestros agentes. Es el secreto para conseguir un servicio de calidad. Sin la tecnología, hoy en día, con el volumen de clientes que maneja Riu, sería imposible poder dar un buen servicio. Cuando el departamento empezó a funcionar hace más de 20 años con un equipo de tres personas todo era manual, pero ahora es impensable”.
Imagen del equipo al frente del name heart de Riu Motels & Resorts en Guadalajara (México).
El gran reto, como ha señalado, “es la comunicación, porque solemos tener clientes muy bien informados a través de otros medios. Por eso para nosotros es muy importante contar con la información interna de manera inmediata, para que cuando los clientes nos llamen podamos ayudarles adecuadamente con sus dudas o solicitudes”.
” Fuentes www.hosteltur.com ”
