Antes: lo digital como la herramienta principal para el descubrimiento
La industria de los viajes ha experimentado una transformación digital durante décadas, que por los GDS (sistema de transacciones), las aerolíneas de bajo costo hasta OTA (agencias de viaje on-line). Y así ha continuado adoptando nuevos avances tecnológicos para impulsar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente en las diferentes etapas del viaje.
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De acuerdo con una encuesta realizada por Euromonitor Internacional, en diferentes regiones del mundo, la tecnología y la digitalización tendrán más fuerza en el turismo, a partir de la disaster desplegada en el mundo por la aparición del virus del covid-19.
Con el uso casi omnipresente de teléfonos inteligentes, junto con los avances en large knowledge, análisis e inteligencia synthetic, la relación consumidor-marca ha ofrecido beneficios múltiples.
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En la etapa previa al viaje, Euromonitor reveló que más de 20.000 consumidores, 74% a nivel mundial, utiliza dispositivos móviles de mano como tabletas y teléfonos inteligentes para búsqueda de viajes.
Además, el 44,1% encuentra inspiración para viajar en sitios de redes sociales, donde Instagram es una de las más populares para obtener información.
Y aunque en esta etapa la mayoría de los viajeros está buscando las alternativas de su destino, las herramientas de realidad aumentada también han tomado fuerza para disfrutarlo desde antes.
Durante: de la consideración del viajero hacia la conversión del destino
‘Durante’ es la etapa cuando los viajeros se mueven desde la consideración a la conversión y pasan a ser por completo un cliente de los prestadores turísticos. Esto implica interactuar con la marca directamente en diferentes puntos, donde se incluyen procesos de pago como soporte al cliente y la experiencia de viaje.
La pandemia del covid-19 dejó en evidencia la incertidumbre y situaciones cambiantes que se vive en periodos de tiempo muy cortos, lo que impide que el viajero pueda planificar su viaje como lo hacia regularmente antes de esta coyuntura.
En consecuencia, la encuesta reveló que el 53% de los encuestados ven la ‘cancelación gratuita’ como un tomador de decisiones esencial para su viaje, junto con otras consideraciones como que el 45% valora la fácil navegación en todo el sitio de la empresa, y otro 29% la disponibilidad de mejoras gratuitas, incluido el equipaje y selección de asientos y habitaciones.
Los datos de Euromonitor muestran que los viajeros están cada vez más comprando directamente en las plataformas de aerolíneas y hoteles, y que esta es una tendencia que continuará hasta 2025, en lugar de comprar a través de intermediarios como agencias de viajes en línea (OTA).
De acuerdo con el proveedor de mercados, “esto se debe principalmente a las preferencias por viajes personalizados”.
Después: importancia del servicio al cliente para lograr la fidelización
La función de los prestadores de servicios turísticos no termina cuando el viajero finaliza su viaje. De hecho, la etapa posterior al arribo de las personas a sus lugares de residencia es de las más importantes para lograr la fidelización de los clientes, más aún en estos tiempos de disaster y pandemia.
Euromonitor asegura que con el covid-19, la lealtad se ha visto ‘sacudida’ y que la frecuencia de las interacciones se ha interrumpido. “El enfoque se ha desplazado hacia la importancia del servicio al cliente en tiempo real para ayudarlo con la resolución de problemas. Aquí recibir actualizaciones a través de push y notificaciones, junto con la atención al cliente las 24 horas, también son indispensables”.
El servicio al cliente está cada vez más automatizado, especialmente las consultas de nivel inferior gracias a la inteligencia synthetic y el aprendizaje automático combinado con el procesamiento del lenguaje pure. Aquí, el 45,8% de los consumidores parecen ‘relativamente’ cómodos comunicándose con un chatbot, mientras que la mayoría (58,4%) de los encuestados prefieren relacionarse con otro humano para un toque más empático.
Las aplicaciones móviles también son indispensables para el viajero moderno, pero de acuerdo con la encuesta de Euromonitor, solo el 42% de las empresas de viajes en 2020 ofrecían a los consumidores una.
” Fuentes www.portafolio.co ”
