“Tenemos la posibilidad de dar un servicio mejor, más eficiente, más dirigido y personalizado y mejorar, como consecuencia directa, los resultados de explotación de nuestros negocios”, esa ha sido la conclusión de la jornada formativa Resort Knowledge Recreation del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), que tuvo lugar en Palma. Profesionales de empresas tecnológicas han instado a los hoteles a “pasar a la acción” y hacerlo a partir del uso inteligente de los datos.
La circulación de los usuarios por las webs permite conocer al cliente mucho antes de que ingresen por la puerta del resort, se pueden predecir sus gustos, conocer su poder adquisitivo, sus patrones de comportamiento y hasta sus expectativas y frustraciones. Las empresas hoteleras cuentan con herramientas para utilizar esos datos y atender los nuevos hábitos del cliente.
Alejandro García, Director de Ventas EMEA de Duetto, ha puesto como ejemplo a seguir Netflix, compañía que “ha consolidado el dato, poniendo delante del cliente el contenido que quiere consumir”. Pero no solo eso, ya que personalizando la oferta, ha captado nuevos clientes y ha conseguido fidelizarlos, “algo que tenemos que trasladar al mundo hotelero”.
Durante la jornada organizada por ITH y la FEHM, el Director de Ventas de Duetto sostuvo que es más fácil adaptarse al cambio con datos, y puso sobre la mesa consejos que todo hotel debería seguir.
- Definir un objetivo. Analizar por qué y para qué se van a utilizar los datos. Los hoteles tienen información de clientes desde hace años, pero es importante tener claro qué quieren hacer, dónde quieren llegar y empezar a consolidar el dato. Es necesario pasar de un sistema donde solo se recoge y almacenan datos, a un sistema que permita trabajarlos, que los normalice y facilite el diseño de estrategias de revenue.
- Limpiar el dato antes de digerirlo en el ecosistema tecnológico, para evitar recomendaciones equivocadas.
- No confiar solo en modelos de datos históricos para generar precios y forecast, sobre todo porque a partir de la Covid se han producido muchos cambios en los hábitos de consumo.
- Hacer un buen análisis y uso del dato, ya que eso da control y mejora la toma de decisiones.
De izq a dcha. Paula Reinoso (Senior Account Manager Spain & Portugal de STR), Alejandro García (Director of Sales EMEA de Duetto), Álvaro Santos (Business Development Manager de OTA Insight) y Beatriz Heras (responsable de Transformación Digital del ITH).
Álvaro Santos, Enterprise Growth Managerde OTA Insight, también ha planteado que “hay que accionar a partir de los datos” y que existen múltiples forma de acceder a ellos: desde las redes sociales hasta las búsquedas de vuelos u hoteles que realiza un cliente. Todo es información y hay que hacerla round dentro de la empresa.
Si se quieren mejores resultados, Santos afirma que “hay que integrar al revenue manager” con el área de ventas, de advertising y con otros departamentos. La clave está en dar acceso a la visualización de esos datos y formar a los equipos, porque ese es el camino hacia la transformación
Los profesionales han coincidido en que los hoteles tienen la posibilidad de recurrir a la tecnología para interpretar los datos correctamente y así, minimizar los riesgos, porque como ha concluido Alejandro García, “si controlas el dato y lo sabes trabajar, puedes tomar mejores decisiones”.
” Fuentes news.google.com ”
