El conductor de una app de movilidad que tomó un viaje en Pilar se siente ofendido por la conducta “inapropiada” de sus pasajeros. Un chofer desaparece en Coquimbo, Chile, y es encontrado muerto. En Antofagasta, una pasajera afirma que quien la trasladaba intentó secuestrarla. Y en Guatemala, una mujer denuncia que fue acosada sexualmente durante su viaje.
Reportes como estos provenientes de 179 ciudades de 18 países de Latinoamérica llegan al Centro de Excelencia (COE) de Uber en Costa Rica, que funciona como el cerebro de la aplicación en materia de seguridad.
Son entre 25 mil y 45 mil contactos por mes relacionados con cuestiones de seguridad. Desde posibles casos de acoso sexual hasta quejas por robos. En Uber aseguran que solo se presentan reportes por el 0,18% de los viajes.
Ubicada en el centro del continente, entre el océano Pacífico y el mar Caribe, Costa Rica es Pura Vida, como cube su leitmotiv. Tiene playas, selva y bosques tropicales habitados por perezosos, monos araña y quetzales. También más de un centenar de volcanes, 5 de ellos activos. Y zonas francas donde las empresas de ciencia y tecnología reciben exenciones de impuestos.
En una de esas zonas francas, en la ciudad de Heredia y a ten kilómetros de la capital de San José, está el centro de Uber. Funciona en un edificio vidriado de tres pisos, que Clarín visitó. Es uno de los 12 COE que hay en el mundo.
“Desde aquí realizamos el soporte especializado y resolvemos los reportes que ingresan por la plataforma de servicios, tanto de seguridad como personalizados”, explica Esteban Ávila, director del COE Costa Rica. Y menciona que se busca que los usuarios “se apeguen a los términos y condiciones de la plataforma”.
Este centro tiene 430 empleados, que cumplen turnos para brindar atención todos los días, durante las 24 horas. Semana por medio, hacen trabajo remoto. Y cuando van a la oficina, los espera un entorno amigable, con snacks, cafetería y comidas a cargo de la empresa y mesas de ping pong, tejo y metegol.
Más allá de la apariencia lúdica de las oficinas, el COE es una base de información muy smart: allí se conservan los registros de cada viaje que se hace en Latinoamérica y los datos de conductores y usuarios. También cada grabación tomada durante el trayecto a través de la app, una de las funciones de seguridad que se pueden activar durante el viaje.
“Nuestra tecnología hace que las personas se suban al auto de un extraño, algo que hasta hace poco parecía una locura”, cube Eduardo Reyes, director de Comunicaciones de Seguridad de Uber para América Latina, a la hora de explicar la importancia de su área.
En Uber no dan cifras de América Latina, sino a nivel world: cada día se hacen más de 21 millón de viajes mediante la plataforma.
“La mayoría de los reportes de seguridad que recibimos son por sucesos de baja severidad, como puede ser un objeto olvidado -afirma Reyes-. A veces el pasajero lo reporta como un robo, pero al hacer la investigación nos damos cuenta de que no lo fue. Por el volumen de operación que tenemos en Latinoamérica, también son recurrentes los reportes por accidentes de tránsito”.
La información recabada por Uber es confidencial y solo puede ser consultada por las autoridades. La empresa cuenta con un Equipo de Seguridad Pública liderado por un ex integrante de la Policía de Investigaciones de Chile, Nelson Molina, que se ocupa de establecer lazos con instituciones gubernamentales o de seguridad y de dar respuesta a solicitudes policiales o judiciales.
Existe un portal exclusivo para las autoridades de la ley y la seguridad pública (lert.uber.com), donde estas pueden registrarse y crear sus solicitudes. A veces también les piden posibles testigos: “Es que con los conductores tenemos miles de ojos en la calle“, cube Molina.
Recientemente, atendieron una solicitud desde la Argentina. La hizo la Unidad Fiscal Especializada en Cibercrimen (UFECI) que encabeza el fiscal Horacio Azzolin: quería saber si Fernando Sabag Montiel, el hombre que atentó contra la vicepresidenta de la Nación, Cristina Fernández, period conductor de la aplicación. Uber consultó sus registros y confirmó que no lo period.
Cuando se activan las alarmas
¿Qué pasa si alguien denuncia que algo salió mal en un viaje? Aquí se activan los equipos de investigación del COE. El primero es el de resolución de incidentes de seguridad, que clasifica los reportes en 62 tipos de contacto. Cada uno de ellos tiene su propio protocolo. El 62% de las quejas son presentadas por conductores.
“Me robaron”; “Me acosaron sexualmente”. Ante reportes como estos, se bloquea preventivamente la aplicación de la persona acusada. Un primer equipo de validación realiza las primeras verificaciones y contacta a quien presentó la queja para conocer detalles de lo que ocurrió.
Muchas veces, se trata de malentendidos. En Uber cuentan el caso de una usuaria que reportó acoso sexual por la manera en que la miraba un conductor y porque este le hizo “señas para que le diera un beso”. Pero el hombre resultó ser sordomudo y su lenguaje de señas fue malinterpretado por la pasajera.
Si el caso escala, se le asigna al equipo que avanza con la investigación. Entre otras herramientas, cuenta con el registro GPS de todos los viajes, que ofrece la trazabilidad de la ruta. También con la validación de las identidades de conductores y usuarios, sus historiales y la ubicación de sus dispositivos.
También llaman a las partes involucradas. Las interrogan con la misma técnica que usa el FBI. Primero piden un dato sencillo, como el mail de la persona. Su manera de responder, más adelante, permitirá detectar cambios de tono o actitud cuando miente. Después, el agente trata de ganar su confianza y de inducirla a revelar ella misma qué pudo generar un reporte de seguridad. Cuando eso sucede, le piden los detalles de lo que sucedió y se presta atención a posibles inconsistencias.
En caso de comprobarse el incidente de seguridad, Uber puede bloquear definitivamente el acceso a la aplicación de quien lo cometió. Dependerá de la víctima hacer la denuncia policial, si es que corresponde.
Los agentes de seguridad reciben entre 8 y 10 semanas de entrenamiento para poder realizar estas tareas. Los forman en resolución de conflictos, pero también en habilidades blandas, perspectiva de género y enfoque de trauma.
Tres casos reales
“Conductor reporta conducta inapropiada de usuaria. Indica que suben al vehículo dos hombres, que eran una pareja gay. Le tocan el cuello. Se veía que estaban tomando. Indica que le resultó fastidioso y se puso nervioso, incómodo. Indica que los usuarios le pidieron que se vaya con ellos y se molestaron ante su negativa”.
Así de confuso llegó este reporte a Uber. Se originó por un viaje en Pilar, provincia de Buenos Aires. Automáticamente se bloqueó la cuenta de la usuaria señalada. También la llamaron para que diera su versión. Period una mujer trans y contó que el conductor inicialmente no quiso llevarla junto a su pareja y le hablaba en masculino. Afirmó que ella terminó llorando, pero que, finalmente, el viaje se hizo.
El equipo de Uber corroboró el relato con los registros del recorrido, donde figura con exactitud cuánto se tardó en iniciar el viaje. Finalmente, le desbloquearon la cuenta a la usuaria. “Los testimonios eran encontrados, por lo que ambos quedaron con sus cuentas activas”, explican.
Otro reporte se inició de oficio por una denuncia difundida por redes sociales el 30 de enero de este año. Había desaparecido un conductor en Coquimbo, Chile: lo encontraron muerto dos días después. Desde Uber verificaron que el último viaje que hizo con esa aplicación había sido dos días antes. Y que luego le había llegado otra solicitud, que él canceló. Después se desconectó.
La investigación judicial determinó que el chofer, Héctor Saavedra Díaz, había tomado un viaje con otra aplicación. Sus pasajeros eran tres adolescentes que después fueron detenidos y acusados de robarle y matarlo a puñaladas.
En Antofagasta,Chile, una mujer reportó un intento de secuestro por parte de un conductor, durante un viaje a la madrugada. Dijo que el hombre giró en U y aceleró. “Tuve que tirarme del auto en movimiento porque él aceleraba cada vez más”, contó. Y detalló que había sufrido heridas al caer.
En Uber verificaron el itinerario del viaje. Y notaron que justo antes de llegar a destino, en efecto, el chofer había girado en U y acelerado. Cuando lo llamaron, dijo que la usuaria le había pedido que tomara un camino que él no conocía. Y que al llegar a destino tuvo miedo porque period un sitio peligroso, giró en U y aceleró. Todo coincidía con el registro del viaje. Incluso, en Uber chequearon la ubicación de conductor y pasajera y detectaron el momento en que ella saltó del auto.
La supuesta víctima hizo la denuncia y se abrió un proceso judicial. Mientras tanto, Uber le inhabilitó la cuenta al conductor.
Cómo trabajan otras apps de movilidad
La mayoría de las aplicaciones de movilidad tienen ciertas funciones de seguridad en común, que se pueden utilizar antes o durante el viaje. Todas permiten incorporar contactos de confianza; compartir los trayectos en tiempo actual, o pulsar un botón que permite comunicarse con un número de emergencia. También tienen sistemas que bloquean viajes potencialmente peligrosos.
Beat, por ejemplo, para que sus conductores se sientan más seguros les informa cuál es el destino remaining. Y les ofrece la posibilidad de rechazar el viaje.
Ante un incidente, cada aplicación tiene su método. “Cuando un usuario conductor o pasajero ingresa una incidencia, nuestro sistema y el equipo que se ocupa de esa área revisan el caso para clasificarlo según criterios de riesgo. Si se lo clasifica como grave, el sistema genera alertas vía email que se replican a todos los equipos”, explican en Cabify.
Según la empresa, el equipo del contact middle de Cabify tiene más de 500 empleados y se encuentra en Colombia. También ofrece servicio las 24 horas mediante contactos vía app, internet, llamadas y redes sociales.
“Existe un grupo de agentes especialmente capacitados en cuestiones de seguridad y gestión de casos más críticos”, detallan en Cabify. Y explican que ese equipo a su vez está en contacto permanente con el de soporte al cliente que está en la Argentina.
Los problemas más frecuentes, según la empresa, son situaciones de maltrato entre las partes; agresiones verbales y/o físicas; pasajeros que se van sin pagar los viajes en efectivo; daños en el vehículo; accidentes de tránsito; objetos perdidos en los autos, y objetos no entregados cuando se usa el sistema en envíos.
Cabify también comparte información con las autoridades en caso de una investigación policial o judicial.
En Beat, tanto conductores como usuarios que hayan tenido un problema pueden ir a un centro de atención presencial en Dorrego al 800, Villa Crespo, donde son atendidos por un agente especializado. También tienen a disposición un canal digital 24/7 a través de la app y atención por WhatsApp, de lunes a sábados de 8 a 19.
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