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Nos ha costado coordinar agendas pero la espera ha merecido la pena. Carlos Díez de la Lastra lleva cuatro meses como CEO de Les Roches, una de las universidades privadas especializada en enterprise administration y hospitality más importantes del mundo. Díez de la Lastra, con una larga trayectoria en este tipo de instituciones, nos recibe en el campus de Marbella para reflexionar sobre los cambios que se están dando en el sector turístico y cómo desde Les Roches dan respuesta a una demanda unánime por parte de compañías centradas en ofrecer productos/ servicios de lujo.
De la Lastra, que ha dejado al frente de la dirección del campus marbellí a Mano Soler, nos transmite qué metodología y valores han convertido a esta escuela internacional en un referente de prestigio.
Teniendo en cuenta la época dorada que vive la Costa del Sol, es más que possible que buena parte de su alumnado, que recibe de media 7 ofertas de empleo de compañías de alto nivel, encuentre sitio en las empresas que se están instalando a lo largo y ancho de la provincia…
– Por situar a nuestros lectores, ¿cómo nace Les Roches y cuáles han sido sus objetivos durante todos estos años?
– Les Roches nace hace 65 años en Suiza, en los Alpes franceses. Primero empieza como una pequeña escuela de idiomas. Al poco tiempo la dirección toma conciencia de que hay un importante número de hoteleros en la zona que necesitan private cualificado. Había un growth del sector del lujo y previamente llevaba varias décadas funcionando la escuela de Lausanne. Se vio la oportunidad de apostar por el hospitality para complejos hoteleros, empresas de este ámbito, y en ello estuvo centrado Les Roches durante 15 o 20 años, formando equipos técnicos. Pasaron los años y se empezó a hablar bastante de la formación que se daba. Los estudiantes que terminaban y comenzaban a trabajar, rápidamente se hacían con un hueco y se fue extendiendo y generando una muy buena reputación en relación a cómo los profesionales formados en Les Roches trataban al cliente, etiqueta, comportamiento, and so forth.
Desde que comenzó a funcionar la institución se ha apostado por un modelo muy disciplinado y riguroso. Los inicios, la esencia, se mantiene. Se le exige mucho al estudiante pero igualmente se le cuida en la misma medida. Hay que tener en cuenta que en el equilibrio está la clave: si le pides demasiado en función de lo que le das a cambio, podría frustrarse. Por el contrario, si le exiges poco y le cuidas en exceso, finalmente los malcrías. Aquí se les da una atención exclusiva y personalizada. Se consigue una transformación profunda del alumnado y esa es la llave de la formación que se da en Les Roches.
Inicialmente el centro de todo period que los profesionales que llegaban de aquí a la industria hotelera destacasen por su manera de comportarse en entornos de alto nivel. Con el tiempo fueron adquiriendo mayores capacidades de liderazgo de equipos y terminaban con alcanzar pronto posiciones de responsabilidad. El resultado fue que nuestra universidad avanzó y fue consiguiendo una reputación de calidad que iba en crecimiento. Alcanzamos los rankings internacionales, los primeros puestos de las listas de universidades del mundo, y fuimos posicionándonos frente a las grandes cadenas hoteleras internacionales cuando estas buscaban talento para sus plantillas. 4 Seasons, Mandarin Oriental…
– Hablamos en esencia de hotelería pero actualmente recurren a Les Roches compañías de muy diversos sectores.
– A consecuencia de la reputación que te comentaba y de las necesidades en cuanto a recursos humanos que nos transmitían las empresas, apostamos por la formación de perfiles de managment. Pasamos de estar centrados en la hotelería a convertirnos en una Enterprise Faculty, elevando el nivel en todos los sentidos. De las primeras que llegó a nosotros para reclutar empleados entre los alumnos fue Apple. Estaban planificando su cadena de tiendas en España y nos sorprendió que nos contactaran. ¿Cómo podía ser si nuestro fuerte period el turismo? La respuesta nos abrió los ojos. Nos comentaron que su valor añadido, más allá de la tecnología o incluso el diseño, period la experiencia del cliente, el que se supiera transmitir al consumidor la excelencia que conlleva tener uno de sus equipos y aparatos, y es por ello que se acercaron a nosotros. El día a día les había demostrado que personas que llegaban del sector hotelero de alto nivel a sus oficinas, en muchos casos ex estudiantes de Les Roches, les funcionaban de maravilla. Tras Apple llegó Qatar Airways para su equipo base, Louis Vuitton, Cartier, bancos de inversión, financieras, and so forth.
Nuestro declare ha pasado así de ser Escuela de Alta Dirección de Lodge a Escuela de Hospitality. Hemos abierto el rango puesto que el potencial de la formación que se da a los estudiantes es increíble. El valor añadido de los productos de alto nivel va en línea con el servicio al cliente, la excelencia, la experiencia que se les ofrece. Año tras año comprobamos que entre las ofertas de empleo que nos llegan para los que se gradúan hay un número importante de firmas que son externas a la hotelería y eso es porque somos ya una escuela de alta dirección especializada en formar profesionales que sepan proporcionar servicios desde la excelencia. Y esto sin descuidar los conocimientos y la formación íntegra en gestión empresarial, por supuesto.
– Carlos, hablas de ‘hospitality’ pero igual no todos los lectores entienden el concepto en su globalidad…
– Ni ellos ni algunos periodistas, ¿eh? Es routine que encontremos medios hablando de hostelería, escuela de hostelería, cuando estamos bastante lejos de ser eso. El hospitality va más lejos. Es hospitalidad, es sentirte bien recibido, estar atendido por una persona y que te acojan como mereces. Eso es lo que hace que profesionales capacitados en hospitality tengan cabida en cualquier empresa donde ese sea un issue importante, donde se necesite un equipo que consiga que su usuario se sienta único y especial y no un número más.
– Y de Suiza a la Costa del Sol. En este conocer la trayectoria de Les Roches, ¿cómo y por qué se apuesta por Marbella?
– Cuando en Les Roches se plantearon avanzar y abrir un centro en otro país, Marbella se posicionó por varios motivos. Hace 25 años en España se vivía el growth del turismo. Period el país europeo que más prometía a este respecto y se estudió hasta decidir que sí, que period el lugar. En cuanto a Marbella, pues teniendo en cuenta aspectos y datos sobre el potencial del lugar, el perfil de clientes y otros puntos clave, se determinó que period la plaza con mejores características. Entonces se percibía ya como un icono del lujo así que se decidieron por este sitio. Con el tiempo se ha demostrado que fue una decisión acertada.
En los últimos tiempos nos han llegado varias propuestas de alcaldes, de presidentes de otras comunidades autónomas. Les Roches es una escuela grande y con gran reputación y renombre internacional y es lógico que quieran que este en sus ciudades. El problema es que el perfil socioeconómico del alumnado es de un nivel sobresaliente. Cursar una formación aquí cuesta prácticamente el doble que en otra universidad privada de España y el perfil del alumnado es internacional. Contamos con presencia de estudiantes de hasta 100 nacionalidades distintas y el mercado al que nos dirigimos es international. En Les Roches Marbella tenemos en torno al 90-92% de matriculados de otros países. Es una especie de ONU.
El campus de España ha sabido encontrar su lugar y se complementa a la perfección con el resto de centros del grupo. Podrías estudiar un primer semestre en Suiza y después irte a España, por ejemplo. Es por eso que no termina de interesarnos abrir sucursales en otras localizaciones españolas. Consideramos que no aporta valor al conjunto ni siquiera tener más de dos escuelas en Europa y nuestras miras son otras. A día de hoy sí consideramos que se ofrece la posibilidad de tener una experiencia de 360 grados. Por un lado está la base en Suiza, de donde parte el modelo authentic, la metodología suiza. Le sigue Marbella, que permite a los estudiantes estar en uno de los enclaves de resorts de lujo más importantes del mundo. Aquí se da uno de los mayores ratios a nivel internacional en hoteles de lujo. No hablo de volumen, ojo, sino de concentración, por encima de Madrid o Barcelona. También están los campos de golf, que suman a la propuesta marbellí, y destaca igualmente el hecho de que Marbella sea la segunda ciudad de España, por delante de Madrid, en consumo de productos de lujo.
Después ha llegado China. ¿El motivo? Es, sin duda alguna, uno de los mercados emisores de turistas de lujo más importantes a nivel internacional y con un potencial de futuro espectacular, así que se puso en marcha el campus de Shanghai. Esto es lo que ha permitido que se pueda conocer en primera persona el mercado receptor más potente, donde los turistas de alto nivel van a vivir, la Costa del Sol. Con China, el mercado emisor de ese tipo de clientes. Suiza que es la cuna de nuestra esencia formativa. El resultado es una experiencia 360º.
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– Los métodos de enseñanza obviamente han sufrido cambios drásticos a lo largo de los años, por no hablar de lo que ha acelerado el asunto la pandemia. ¿Dónde estamos en este momento y hacia dónde vamos?
– La base es la misma. La esencia sigue siendo el modelo suizo, en el que la disciplina es basic. Está en paralelo el formar a profesionales y líderes que sepan hacer y que experimenten las tareas y funciones que harán otros a los que ellos van a dirigir. Partimos de esa premisa frente al modelo de educación anglosajón, dinámico y versatile, o al mediterráneo, que es de esfuerzo y sacrificio teórico. Nosotros consideramos que en hospitality es clave el formar a líderes que entiendan a las personas, es muy humano, se trata de un tú a tú y para coordinar equipos ayuda el que el directivo entienda primero la dificultad de las tareas y que sepa qué se pueden encontrar. ¿Cómo se consigue? Desde la humildad, haciéndoles trabajar y entender que todos forman parte del mismo barco. EsE basic desde saber hacer una habitación a ponerse en la cocina y gestionar el servicio. Esto no es cualquier cosa si tienes en cuenta que los alumnos que tenemos son de un nivel económico bastante elevado. Probablemente muchos tengan private en casa para las tareas domésticas, por ejemplo. Se le ha de transmitir que sí, que aunque en un futuro vayan a dirigir un cinco estrellas GL, el primer paso es aprender la humildad, asimilar la actitud de servicio que se debe tener en este negocio. Incluso siendo director, ¿eh? Se trata de un sistema práctico en el que se aprende tanto la parte financiera y de gestión como aspectos que van desde cuánto se tarda en hacer una habitación a qué productos es mejor utilizar. Esto les permite que si, mañana, tienen que comentarle al coordinador de ‘housekeeping’ si se están haciendo las cosas bien, el profesional tenga conocimientos para rebatir y sugerir cambios si fuera esa la solución.
En cuanto a la disciplina y la actitud de servicio, eso es algo que habrás respirado al pasear por el campus. Está claro que cada persona tiene un carácter, una educación y unas maneras, pero fíjate que hasta con culturas bien distintas se consigue un ambiente de calma, tranquilidad y paz absoluta en la universidad. Parte del éxito del resultado está en el hecho de que los dos primeros años es obligatorio vivir aquí, dormir aquí. Da igual de donde vengas. Es así que se llega a tener la capacidad para influir en ti de manera gratamente significativa y se llega a ese cambio de actitud que se pretende. Está la presión de levantarse a una hora y estar perfectos para comenzar la jornada, el respeto por los protocolos, la responsabilidad a la hora, por ejemplo, de llegar puntuales a clase… Solo estando 24 horas aquí se llega a ese punto. Día tras día se llegan a interiorizar una serie de normas y hábitos de comportamiento que se materializan, entre otras cosas, en la actitud de servicio y de respeto que te comento.
– El turismo de lujo parece más en alza que nunca. ¿Qué demanda el sector de un alumno directivo?
– He podido conversar con directivos y empresarios de empresas referentes a nivel nacional e internacional a este respecto y suelen coincidir en un aspecto en concreto: Quieren managers que sepan leer las necesidades del cliente en cada momento y que se adapten a él para darle lo que necesita. Para eso se necesitan perfiles polivalentes, flexibles para actuar en prácticamente cualquier entorno y que cambien de actitud y maneras si el momento lo requiere. Se les deben dar herramientas a los estudiantes para enfrentarse con éxito a esas situaciones y que todo suceda de forma pure, con soltura y maestría. Habrá momentos en los que un cliente premium llegue relajado y tranquilo y lo que busque es sentirse entre amigos, con un trato cercano y sin distancias. Igual esa misma persona al día siguiente llega con unos clientes, con familiares o con su pareja y sea necesaria la actitud de servilismo para dar en la diana. Ahí está lo importante, en no confundirse y mantener las formas según se requiera.
– A raíz de la pandemia se ha hecho más evidente la fuga de talentos del sector turístico hacia otros ámbitos productivos. ¿Qué puede haber tras ello?
– Primeramente diría que no ha sido a raíz del covid. Es un punto sobre el que me preguntaron hace aproximadamente tres años en un encuentro de directivos hoteleros de Portugal. Me comentaron con preocupación que estaban perdiendo talento y reflexionamos sobre varios aspectos para que entendieran el porqué. En primer lugar está el hecho de que cada vez hay más empresas de sectores ajenos al turístico, al hotelero/hostelero, que buscan directivos que dominen la atención al cliente en un nivel de excelencia. Como el caso de Apple que te comentaba hay cientos. Esa tendencia a apostar por optimizar y mejorar al máximo la experiencia de los usuarios es una de las principales razones y es ahí que empezó a generarse cierta fuga hacia otras industrias que reclutaban private con estas cualidades.
Añadamos la globalidad. Se pone tanta inversión en el mercado del lujo, con crecimientos del 5-7% según la actividad, que hay proyectos que se llevan a países en crecimiento donde igualmente se necesitan directivos y managers que lideren proyectos y formen a su equipo. ¿Qué sucede? Que se contratan líderes occidentales, se les ofrece una mejor retribución y se van unos años fuera. Este es el segundo issue. El tercero está por supuesto en las consecuencias de la pandemia. El turismo es de las industrias que más ha sufrido. Han sido muchos meses con personas en ERTE, sin ingresos apenas, lo que ha propiciado que les lleguen ofertas de otros sitios y decidan dar el paso y cambiar.
Se podría añadir otra realidad para la reflexión, ¿eh? Y ahora centrándonos en España, donde la pequeña empresa es mayoritaria. A esta suele faltarle todavía profesionalización, lo que se contradice con un mercado international que está avanzadísimo. No se es del todo consciente de la importancia de retribuir convenientemente a los trabajadores, mas si hablamos de talentos, y eso provoca que se lleven a aquellos que destacan casi sin darte cuenta.
Les Roches ha contado siempre con un buen número de propuestas de empleo para los estudiantes. Antes del covid-19 solíamos contar con cinco de media. Ahora, al reactivarse de nuevo la economía, los diferentes sectores, estamos contando con 7-8 por estudiante. Lo cierto es que no conseguimos cubrir la demanda del mercado, que se ve necesitada de private cualificado. Eso hace que para nuestra compañía sea un momento dulce. Sin embargo, los diferentes sectores que nos solicitan perfiles están pasando una etapa compleja por tema de recursos humanos al nivel de sus exigencias.
– Estamos en un momento de cambios, es evidente. Otra de las transformaciones que se están viendo es la que atañe al paradigma de las relaciones laborales hostelero-empleado. ¿Cómo explicar lo que está sucediendo, Carlos?
– Hay un cambio de expectativas por ambas partes. El empresario quiere una persona con más iniciativas porque el entorno es incierto.y voluble. Eso hace que los managers deban aprender a manejarse en entornos cambiantes. Antiguamente estaba todo perfectamente establecido. Llegaba el cliente, se bajaba del resort, lo recibías, se saludaba, and so forth. Solo con bajarse del coche podías definirlo, categorizarlo. Ahora eso no es así. El usuario es variopinto, el mercado international, con una oferta enorme, con opciones especializadas, y esto requiere de mucho análisis. Eso choca con el perfil de las nuevas generaciones, que suelen profundizar menos, piensan de manera diversa y están en una mentalidad de sacrificio y esfuerzo medido. Tienen muy presentes la conciliación, combinar lo laboral y lo private, encontrar un sentido a lo que hacen, identificarse con el propósito que outline la empresa… Hace décadas, mi generación, lo que preguntaba period por el salario y por las posibilidades de hacer carrera, pues tenías una familia y period lo primordial. Ahora los jóvenes esperan sentirse cómodos con el proyecto y tener tiempo para disfrutar, no solo trabajar. Son exigentes emocionalmente. Eso es positivo, claro, de hecho si bien presentan un menor compromiso sí son más conscientes de todo y eso al ultimate suma.
– Vienen tiempos en los que una correcta gestión parece primordial para la supervivencia y el éxito de las empresas. Imaginamos que la formación estará haciendo mucho hincapié en ello.
– Sí, la gestión es un aspecto determinante dentro de la formación que se da en Les Roches. No cabe duda. Sin embargo, me gusta insistir en que el aspecto diferenciador no va en el conocimiento de base. Eso está en todos lados. La información y los datos están prácticamente accesibles a cualquier persona. Lo que marca el camino son las competencias. Siempre se ha hablado de las onerous y comfortable expertise. Las primeras son las que requieren de estudio y constancia. Las finanzas, los mercados, el advertising, los recursos humanos en su conjunto, and so forth. Eso hay que saberlo, obviamente, pero creo que la complejidad está sobre todo en las que llaman ‘soft skills’, que para mi son a día de hoy determinantes. Me refiero a enseñar y que aprendan a empatizar, a leer la emoción del cliente, a dirigir un equipo entendiendo las relaciones informales que se dan dentro de las plantillas. En un handbook se puede hablar de esto pero nada comparado a vivirlo en primera persona.
Otro punto que se ha reforzado a raíz de la pandemia ha sido el aprender a gestionar las disaster. ¿Qué mejor situación que esta para incidir en ello? Durante el confinamiento, con lo vivido con el covid, nuestros alumnos tomaron conciencia de que el mundo es cada vez más cambiante e incierto. Les dimos un additional, con módulos especiales para que aprendieran a manejarse en momentos como estos. Tuvieron la oportunidad de asistir, en vivo y en directo, a las diferentes estrategias que tomaban las compañías. La formación y el conocimiento que fueron adquiriendo les permitieron reflexionar sobre las decisiones que se iban dando a conocer.
– Qué importante que los programas universitarios sigan abiertos y predispuestos a revisiones, actualizaciones y mejoras, ¿no? Igualmente los recursos técnicos y las tecnologías, tan determinantes en sectores como la hostelería, la hotelería. El turismo en su conjunto.
– Sí. Siempre nos hemos diferenciado por los valores, por el saber estar. Desde hace unos años decidimos que también period importante diferenciarnos por nuestra visión emprendedora, por la innovación y el avance tecnológico que se pone al servicio de los estudiantes de cara al futuro. Ambos factores no son contradictorios. Los directivos de hoy deben mantener ese saber estar, saber comportarse, dirigir equipos y tener una mentalidad dinámica frente a lo que va llegando. Es importante que conozcan qué se está generando para mejorar la experiencia del usuario y es ahí que se puso en marcha Spark, la incubadora de innovación hotelera de Les Roches. Respondemos al modelo práctico de campus que está en nuestro ADN y lo que ahora hacemos es mostrarla al alumnado para que sepa elegirla, para que vaya decidiendo cuál podría ser mejor en según qué situaciones. El software program se aprende ahora en nada. Suele ser algo intuitivo. El quid de la cuestión ha pasado de ser de aprender a programar o más tarde de incidir en que se supiera utilizar a que se sepa seleccionar los recursos tecnológicos mejores en medio de una auténtica marabunta de tecnología con infinidad de opciones.
Spark está permitiendo que los estudiantes vayan generando una actitud innovadora despierta constantemente. Es importante que no tengan miedo a explorar y que sepan analizar el valor de los avances de manera adecuada. ¿Cuántas empresas han invertido en medios tecnológicos que luego no les han servido para nada?
– Aerolíneas de bajo coste, hoteles ‘todo incluido’, medias pensiones, bufés… ¿Ha tocado techo el turismo de masas? ¿Vamos hacia un turismo más ordenado y sostenible o siempre se mantendrán estas opciones?
– Se están sucediendo los cambios, sí, pero no creo que haya tocado techo el turismo de masas. Pensemos que es un sector que sigue avanzando en porcentajes mayores que otras industrias. Eso quiere decir que cada vez más personas invierten tiempo y dinero en viajar. Lo que sucede es que, como en otros campos, hay productos para todo tipo de clientes. El turismo de masas sigue al alza, solo que con otros destinos especialmente pujantes. Preguntémosle a egipcios o turcos, por ejemplo. En este ir y venir, en España hemos de plantearnos qué queremos. Venimos de un turismo de volumen. Fuimos el país donde se inventó este y Canarias fue el primer centro mundial de turismo de masas. 365 días al año con ocupaciones altísimas. Ahora que hay otros países y sitios competidores, toca ir virando hacia otra estrategia, hacia un público distinto.
España empieza a tener síntomas de agotamiento a este respecto. Hay ciudades como Barcelona o Mallorca donde se van sucediendo las reacciones negativas ante este tipo de viajeros. Se podría decir que el turismo de masas está empezando a distorsionar la vida social de la población y hay que atender al problema y pensar que tenemos otras alternativas. Si se va entendiendo que es posible generar los mismos beneficios con menos molestias y distorsiones para los residentes pues igual ahí está el camino.
Hay que pensar que cada vez hay más personas que deciden gastar su dinero en viajar. Lo malo sería que esa cifra descendiera. Eso va unido al hecho de que hay un aumento igual de la oferta, de los competidores. La clave está en movernos hacia arriba dentro de la pirámide del turismo. Debemos asumir que ese turista que se mueve a precios muy bajos y que solo pretende tirarse en la playa a broncearse va a dejar de venir a nuestro país. Ya lo está haciendo, vaya. Para equilibrar, está llegando un perfil de cliente que gasta más dinero, quiere comer en restaurantes de nivel, tiene interés por experiencias culturales, por conocer el inside… Antes éramos sinónimo de ‘sol y playa’ y eso está cambiando. Si miras el ratio de ingreso por día de los viajeros que pernoctan en España, este va creciendo.
– Marbella, Málaga, la Costa del Sol… ¿Son referentes internacionales si hablamos de excelencia turística?
– La Costa del Sol, como sucede con otros puntos de España, es un multidestino. Ibiza, Mallorca, las Baleares en su conjunto más bien, no es un único sitio para viajar. Tienen particularidades que hacen que tenga varias caras. Así, al hablar de Costa del Sol no es lo mismo referirse a marbella que a Torremolinos o Estepona. A nivel international sí es cierto que se vive un momento brillante y tras el covid el impulso que está experimentándose es aún mayor, con cifras récord ahora en la put up pandemia. Pocas zonas a nivel europeo está mostrando tal incremento de precios. ¿El motivo? Pues que la gente está deseando salir, tiene un ahorro acumulado importante y muchas ganas de viajar. A eso se le suma que se ha dado un cambio emocional y psicológico en la población, que ahora valora más los momentos, las experiencias. Está además el hecho de que sigue quedando un remanente de miedo o respeto por lo ocurrido e igual si antes planteabas irte a África a un gran resort ahora decides quedarte más cerca y en sitios donde sientas seguridad en varios sentidos, entre ellos el tema de los recursos e infraestructuras sanitarias. Es así. La suma de estos factores ha llevado a España y concretamente a la Costa del a concentrar una parte importante de la demanda de viajeros. En el litoral malagueño destaca además el clima, una climatología prácticamente subtropical que hace que Marbella y alrededores sea un sitio perfecto para ir de vacaciones. Se da así un aumento de turistas y estos además tienen más recursos e intención de disfrutar al máximo de la estancia.
Las propuestas de inversión que se están dando en la zona son buen ejemplo de este presente y del potencial que tiene el sur de España. 4 Seasons, W Resorts, Ikos o marcas como Onerous Rock Café empiezan a poner sus miras aquí, pues se trata de un destino que tiene ya un sello de calidad y que va in crescendo. Marbella presumía de clima, de ubicación y ahora cada vez más grandes marcas y compañías de nivel aterrizan en la costa para poner en marcha interesantes proyectos.
– Y teniendo en cuenta esta transformación del modelo, el confiar en un turismo de calidad y cambiar cantidad por calidad, ¿qué pueden aportar Les Roches y los alumnos formados en ella?
– Como te comenté antes, recibimos una media de 5-7 ofertas de empleo por alumno y la mayoría son para trabajar fuera de España. El mercado está creciendo a ese nivel. Cada vez los extremos están más marcados y se apuesta firmemente por el lujo. Las cadenas hoteleras se han dado cuenta de que en el término medio, en un tres estrellas, es complicado competir. El ‘convenience’ está para lo que está. Es cómodo si quieres pernoctar cerca del aeropuerto y no te vas a complicar. Luego está la experiencia premium, el lujo más exclusivo, que está concentrando una inversión enorme y que requiere de un equipo de recursos humanos especializado, profesionales a la altura. El hecho de que Les Roches esté en Marbella probablemente haya sumado a la hora de que compañías hoteleras como las citadas anteriormente hayan decidido implantarse aquí. Están las cualidades del destino y se le añade el tener al lado una de las mejores escuelas del mundo que suministra talento, algo que para el sector premium es important.
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– Carlos, hablando de hoteles y grandes firmas del sector… Las antiguas categorías de estrellas parecen en cierto modo obsoletas y el nivel del servicio parece haber decaído en muchos hoteles. O quizás se haya polarizado.
– Esa categorización va quedando obsoleta. Es obvio que son importantes las referencias en el mercado pero el cliente de alto nivel ahora no se fija tanto en las estrellas sino más bien en las acreditaciones, en agrupaciones, como es el caso de Relais & Châteaux. Se dan nuevas referencias porque en la realidad, respecto a las estrellas, ves que hay muy distintas opciones en la misma categoría. 5 estrellas por 80 euros la noche y en la misma ciudad, en la misma playa, otro cinco estrellas por 800 euros por noche. ¿Dónde está entonces la diferencia? En lo que venimos comentando, en la manera de atender al cliente, de servirle, de proporcionarle experiencias. En definitiva, en la propuesta international. La excelencia ha dejado de medirse por las estrellas, la verdad. Por supuesto no va a ser lo mismo un 2 estrellas que un cinco, pero cada vez pesa menos a la hora de elegir sitio. Pesa la globalidad de la oferta. Las redes sociales están jugando un papel importante en ello, pues dimensionan sobremanera lo bueno y lo malo.
– Está claro que el turismo está en ebullición y en proceso de cambios y reajustes. ¿Cómo percibe el futuro de la industria?
– El gran desafío probablemente esté en profesionalizar y valorar el nivel que corresponde a ciertas posiciones dentro del sector. Es evidente que el camino pasa ahora por darle mayor valor a la experiencia y no tanto a las ‘facilities’. Eso permite entender cómo es que hoteles con pocas instalaciones y habitaciones pequeñas tengan el doble de precio que grandes complejos con dormitorios enormes, por poner un ejemplo, ¿sabes? El empresario debe entenderlo y ese cambio de mentalidad va ligado a apostar por la excelencia dentro del servicio, por las personas, por los recursos humanos con los que se va contando. La industria ha de verlo. No se trata de ofrecer un lugar para dormir y descansar sino que queremos que el resort forme parte del international de las vacaciones, de la experiencia de vida. Hay que humanizar la industria.
” Fuentes www.abc.es ”
